martedì 1 dicembre 2015

Tripadvisor: tolleranza zero verso i trafficanti di false recensioni

In una lunga lettera rivolta alle strutture presenti sul portale, il fondatore Steve Kaufer annuncia la nuova politica contro chi vende pacchetti di recensioni e le aziende che ne approfittano

“TripAdvisor applica una politica di tolleranza zero verso le frodi”. E’ perentorio Steve Kaufer, fondatore del “Gufo” nel lontano 2000, nella lunga lettera che ha inviato alle strutture presenti sul portale di recensioni. Con chi ce l’ha? E’ sicuramente capitato a chiunque abbia una struttura di ricevere email con proposte di “pacchetti di recensioni” per migliorare la propria reputazione on line, ovviamente a pagamento. Ecco, se ha qualcuno è venuta la tentazione di approfittarne, Kaufer spiega che non è il caso. A finire nel mirino di Tripadvisor non sarà soltanto chi propone la truffa, ma anche le strutture che ne fanno uso: “TripAdvisor intraprenderà le più rigide azioni possibili contro tali società e contro qualsiasi struttura che, collaborando con queste aziende, tenti di alterare i contenuti disponibili su TripAdvisor”, prosegue la lettera.
Il fenomeno è diffuso da anni, ma ciò che colpisce è che i piani alti di TripAdvisor abbiano deciso di parlarne con questi toni: evidentemente, negli ultimi tempi la cosa ha raggiunto dimensioni imponenti. Quelli del Gufo hanno anche istituito un indirizzo a cui è possibile segnalare le proposte di recensioni false ricevute.
Inutile aggiungere che, se anche a qualcuno è venuta la tentazione, non ne vale davvero la pena. La brand reputation è una delle componenti più preziose ed importanti di un’azienda: conviene costruirla attraverso il rapporto quotidiano con i propri clienti.
Qui di seguito, il testo integrale della lettera:

            Gentile proprietario,
le scrivo oggi per spiegarle in che modo il team di TripAdvisor sta affrontando uno dei problemi del nostro settore e per farle sapere come può contribuire a risolverlo. Siamo consapevoli che alcune persone, presentandosi spesso come ipendenti di normali imprese, contattano i proprietari delle strutture nel tentativo di richiedere denaro. Tali soggetti promettono di poter manipolare le classifiche di TripAdvisor e di altre piattaforme di recensioni online tramite l’invio di recension positive e la rimozione di quelle negative. Qualcuno si spinge persino oltre, dichiarando di intrattenere una partnership diretta con TripAdvisor.
Questi gruppi sono conosciuti come “società di ottimizzazione” e le pratiche da esse utilizzate entrano in netta contrapposizione con lo spirito e con i termini di utilizzo del nostro portale, sono immorali e spesso illegali. Riteniamo che queste società di ottimizzazione rappresentino un rischio per i milioni di imprese del settore turistico in tutto il mondo che conducono la loro attività in modo legittimo e onesto. Per evitare qualsiasi fraintendimento, le confermo che nessuna società di ottimizzazione è, e mai sarà, affiliata di TripAdvisor e che la pratica della pubblicazione di contenuti non autentici e non provenienti dai viaggiatori si oppone nettamente ai principi su cui si fonda la nostra azienda. Il nostro team responsabile per l’integrità dei contenuti si impegna a fondo per garantire parità di condizioni per tutte le strutture su TripAdvisor, in modo che competano esclusivamente in base ai servizi offerti ai viaggiatori.
TripAdvisor intraprenderà le più rigide azioni possibili contro tali società e contro qualsiasi struttura che, collaborando con queste aziende, tenti di alterare i contenuti disponibili su TripAdvisor. Non di rado, i proprietari hanno dichiarato di aver usufruito una volta dei servizi di queste aziende e, in seguito, di aver subito tentativi di ricatto, estorsione e frode finanziaria quando hanno cercato di interrompere la collaborazione. Una volta violate le leggi, non si ha più la possibilità di esserne protetti e questi spregiudicati individui, attivi nel settore dell’ottimizzazione, ne sono a conoscenza.
La buona notizia è che siamo molto bravi a individuarli. Il nostro team di indagine utilizza tecniche e strumenti di investigazione avanzati, simili a quelli utilizzati nei settori bancario e finanziario, per individuare l’attività delle società di ottimizzazione di tutto il mondo. TripAdvisor applica una politica di tolleranza zero verso le frodi. Solo nel 2015 abbiamo identificato, indagato e cessato l’attività di oltre 30 siti di ottimizzazione e continueremo a perseguire tali società finché rappresentano un rischio per la nostra community.
Il nostro impegno è incessante perché sappiamo che, come noi, molti proprietari di strutture turistiche desiderano un sistema autentico, che consenta di lavorare in modo equo e giusto. Sappiamo anche che, con il suo aiuto, possiamo diventare ancora più efficienti nel fermare queste attività. Ed è qui che chiediamo la sua collaborazione.
Se è stato contattato da società che le offrono l’opportunità di scalare le posizioni in classifica, che forniscono contenuti o recensioni sul profilo della sua struttura o qualsiasi altra attività che violi le norme di TripAdvisor, la invitiamo a informarci. Qualsiasi informazione fornita, di qualsiasi entità, può essere utile alle nostre indagini. Tutte le segnalazioni, che saranno mantenute riservate, dovranno pervenire al team responsabile dell’integrità dei contenuti, che si occuperà delle indagini. Con il suo aiuto, possiamo continuare a migliorare tutti i servizi offerti da TripAdvisor ai viaggiatori.
Per segnalare una società di ottimizzazione o un contatto da parte di tali aziende, i proprietari possono utilizzare le funzionalità del Centro per i proprietari di TripAdvisor, selezionando “Segnalate la pubblicità fraudolenta” nella scheda di gestione delle recensioni del Pannello di gestione. Inoltre, è possibile segnalare una circostanza simile inviando un’e-mail all’indirizzo fightfraud@tripadvisor.com. Quando segnala i dettagli del contatto da parte di una società di ottimizzazione, la invito a inserire il maggior numero possibile di informazioni e ad allegare eventuali email o richieste ricevute al fine di aiutare il nostro team di indagine incaricato di esaminare tutte le segnalazioni pervenute da parte della community.


Steve Kaufer