Tripadvisor: come guadagnare visibilità

Non solo spauracchio: il portale di recensioni può essere anche un’opportunità di crescita. Ecco quali fattori influenzano il posizionamento di una struttura nelle sue classifiche interne

Uno spauracchio. Così, ormai lo sanno tutti, è visto Tripadvisor da chiunque operi nel ramo dell’accoglienza, del turismo e della ristorazione. Come sempre, però, c’è un rovescio della medaglia, spesso poco considerato: il primo portale di recensioni al mondo gode di una grande popolarità, di conseguenza può diventare un ottimo mezzo di promozione della propria struttura, a patto che siano soddisfatte alcune condizioni. Vediamole nel dettaglio.
Partiamo dai fattori negativi: quali ostacoli frenano la popolarità di una struttura su Tripadvisor? Innanzitutto, la mancanza di recensioni positive. Farsi recensire da un cliente soddisfatto, si sa, è uno dei problemi principali, e proprio la mancanza di buone recensioni è la causa principale della scarsa visibilità di una struttura. Poi, ovviamente, vengono le recensioni negative. Il secondo problema è del resto collegato al primo: avere un buon numero di pareri positivi fa infatti “scorrere in basso” la recensione negativa (purché sia un’una tantum: se le brutte recensioni sono parecchie, allora è evidentemente meglio controllare cosa non va), rendendola meno visibile e rilevante. Infine, occorre prendere in considerazione l’antipatica eventualità delle recensioni false.
Quali sono invece i fattori che influenzano in positivo la visibilità di una struttura su Tripadvisor? Innanzitutto, come succede sempre sul web, la freschezza delle recensioni. Più una recensione è recente ed attuale, più avrà peso nel sistema di posizionamento interno del portale. In secondo luogo, ovviamente, la loro qualità. Ed al terzo, di nuovo, la loro quantità: a parità di qualità di pareri ricevuti, una struttura con molti più commenti è più visibile di un’altra con poche recensioni.
Questi dati suggeriscono un’importante considerazione: non è necessario possedere una struttura extralusso, dotata di ogni confort, per ambire alle alte posizioni in classifica. Anche un posto semplice ma gestito con passione, dove il cliente si sente coccolato in ogni dettaglio, può suscitare entusiasmo ed ottenere recensioni molto positive. Fondamentale è essere consapevoli dei propri pregi e limiti, nonché sempre molto sinceri con i clienti. Altrettanto importante poi, formare e coinvolgere tutto il personale al fine di incentivare le recensioni positive e cercare di prevenire quelle negative. Abbiamo in passato approfondito questi temi  qui .

Recensioni-Ritorsioni: Tripadvisor corre ai ripari

La tendenza era segnalata da tempo: clienti che minacciano recensioni negative per ottenere sconti. Ecco il sistema ideato da Tripadvisor a tutela delle strutture.
Non era certo una novità, ma le segnalazioni a riguardo, da parte dei gestori di strutture sono, in costante aumento. Si tratta della sgradevole tendenza da parte di alcuni clienti, a minacciare una recensione molto negativa su Tripadvisor, nel caso la struttura non accordi loro uno sconto o altri favori. Se fino ad ora l’unica arma a disposizione della struttura era rispondere alla recensione, diffondendo il proprio punto di vista e le proprie ragioni, oggi Tripadvisor ha finalmente riconosciuto il problema, ed ha messo a punto un nuovo sistema che permette alle strutture di tutelarsi in misura maggiore. Vediamo come funziona.
La principale novità a favore delle strutture, è che è ora possibile segnalare a Tripadvisor una possibile recensione-ritorsione prima che questa venga pubblicata, segnalando il nome della persona in questione. Ad esempio, se il cliente in questione ha minacciato di scriverla, ma non l’ha ancora fatto. Se, entro qualche tempo, una recensione negativa giunge effettivamente a Tripadvisor da parte di quell’utente, il portale può tenere in considerazione la segnalazione della struttura e decidere di contattare l’autore, non pubblicare la recensione in questione o rimuoverla.
Ma come funziona, in pratica, il servizio? Nel momento in cui si vuole segnalare una possibile, futura recensione-estorsione, occorre innanzitutto accedere al proprio profilo Tripadvisor, quindi cliccare su “Gestite le vostre recensioni”. Dalla schermata che si apre, cercate e selezionate la voce “segnalate la pubblicità fraudolenta” in basso a destra, e dal menu a tendina cliccate “segnalate un’estorsione”. Compilate tutti i campi e descrivete nella maniera più dettagliata possibile l’accaduto. Se invece la recensione in oggetto è già stata pubblicata, occorre selezionare “Segnalate la pubblicità fraudolenta”, “Segnala il tuo problema con le recensioni”, quindi “Recensione sospetta” e nelle motivazioni “Altro”.
Va detto, a onor del vero, che non sempre il sistema garantisce un perfetto funzionamento. L’utente in questione potrebbe infatti pubblicare la sua recensione sotto pseudonimo, o tramite il profilo di un altro utente. Tripadvisor inoltre specifica come vi siano penali anche per le strutture che abusano del servizio, segnalando recensioni legittime.
Al netto di questi particolari, in ogni caso, si tratta di un importante passo avanti in direzione della tutela delle strutture e dei professionisti contro le recensioni “fraudolente”. In conclusione, alcune considerazioni generali: la formazione del personale che lavora in struttura resta fondamentale: come gestire le richieste del cliente, come imparare a dire no, conoscere il problema delle recensioni e anche questo importante, ultimo servizio messo a disposizione da Tripadvisor, sono e restano strumenti fondamentali nel bagaglio professionale di chi opera a contatto con il pubblico. La formazione, quindi, si rivela sempre più importante.