Guide Locali, la nuova feature di Google per il proximity marketing

Reinventa in chiave geosocial il marketing di prossimità e si presenta molto appetibile con il sistema a livelli che premia gli utenti più fedeli

Di marketing di prossimità ci siamo già occupati qui. Quella messa in campo ora da Google con le nuove Guide Locali, però, è un approccio completamente diverso al tema. Una sorta di rivoluzione in chiave social, verrebbe da dire. O meglio ancora: geosocial.
Già, perché iscrivendosi al nuovo servizio Guide Locali , l’utente entra in un meccanismo che ricorda da vicino l’aspetto più ludico, e competitivo, del più celebre dei Geosocial, ovvero Foursquare . Già, perché come scrive Google stesso, Guide Locali è “una community globale di esploratori che scrivono recensioni locali su Google”. Chi partecipa può diventare guida, ovvero un punto di riferimento per una determinata area, per tutti gli altri utenti. Cosa serve fare per diventare guida? Ovvio: scrivere il più alto numero di recensioni.
Un altro aspetto innovativo di Guide Locali è che non è più necessario possedere un account Google+ per parteciparvi: ci si può infatti anche loggare tramite Facebook e Twitter.
In sostanza, Guide Locali riprende il vecchio progetto “Google City Expert”, rendendone però più semplice l’accesso e molto più immediata la partecipazione e soprattutto l’ottenimento di riconoscimenti (su CityExpert occorrevano 50 recensioni per essere riconosciuto Esperto, oltre alla disponibilità ad assicurare almeno 5 successive recensioni al mese). Con Guide Locali è tutto molto più facile, come si può notare dai livelli di premiazione.

Il nuovo sistema, tra l’altro, permette di portarsi in dote le vecchie recensioni fatte con Google+, il che consente di sbloccare prima i vari livelli.
Ma dal punto di vista di chi gestisce una struttura ricettiva, tutto questo in cosa si traduce? Innanzitutto, può essere una buona pratica diventare Guida Locale e fornire consigli ed informazioni sui posti e i locali da visitare sul territorio. Il che può essere un buon modo, tra l’altro, per entrare in contatto con le altre Guide Locali dello stesso posto. Facendo loro notare che si gestisce una struttura. A quel punto, invitarle a scoprirla diventerà automatico, così come la successiva recensione da parte loro.
Insomma, il proximity marketing diventa (geo)social, e come sempre occorre cogliere la palla al balzo.

Australia, le recensioni delle strutture saranno integrate nella classifica a stelle

Dopo Norvegia e Svizzera, anche la terra dei canguri adotta un sistema per inserire le recensioni nella classificazione alberghiera

Recensioni on line, croce e delizia. Ma sempre più importanti. Dopo la proposta dell’Organizzazione Internazionale del Turismo e le iniziative intraprese da Norvegia e Svizzera, ora è la volta dell’Australia. Lo scopo è sempre lo stesso: ridurre il gap tra aspettative create dalle stelle sull’insegna, e delusione una volta arrivati in hotel.
Per far questo, lo Star Rating Australia ha stipulato una partnership con il portale ReviewPro. L’accordo prevede più fasi di collaborazione, al termine delle quali la reputazione on line di ogni struttura diverrà parte integrante della sua classificazione.
L’aspetto interessante, e per certi versi innovativo, dell’iniziativa, risiede nel fatto che gli strumenti di monitoraggio della reputazione on line di ReviewPro verrano da subito messi a disposizione degli albergatori. ReviewPro è un portale che consente alle strutture ricettive di analizzare i dati inerenti le recensioni, mettendo così a fuoco punti di forza e debolezza e migliorando il rapporto con i clienti. Gli sviluppatori hanno creato un tool di strumenti piuttosto raffinati, che permettono di vivisezionare le recensioni per mettere a nudo ogni dettaglio dell’esperienza dei clienti in hotel. Il fatto che questi strumenti vengano ora messi direttamente a disposizione degli albergatori stessi costituisce in concreto un’opportunità di formaz ione unica per questi ultimi, che si trovano per le mani le armi per capire davvero come funzionano le recensioni on line, e come conviene replicare ad esse.
Da un lato, quindi, un servizio ai clienti volto a ridurre il gap tra aspettative e realtà. Dall’altro, un’opera di formazione verso i gestori delle strutture. Un’iniziativa dal doppio volto che può essere opportuno seguire e studiare, e che può fornire spunti di riflessione anche per le piccole strutture disseminate in Italia.

Cos’è Tripconnect Instant Booking, il nuovo servizio di Tripadvisor

Permette agli utenti di prenotare direttamente dal portale di recensioni, ed è a pagamento per le strutture

“Book on Tripadvisor” è il nuovo tasto che compare, per le strutture che aderiscono al servizio, accanto alle altre informazioni. Cliccandoci su, l’utente ha ora la possibilità di prenotare senza lasciare il portale di recensioni.
Tecnicamente, a dirla tutta, non si tratta di un vero e proprio sistema di booking, in quanto a seguito del click da parte dell’utente la struttura riceve una semplice richiesta, alla quale può rispondere affermativamente, confermando la prenotazione, oppure negativamente. Le commissioni variano dal 12 al 15%.
Chi conosce Tripadvisor a questo punto può sollevare un’obiezione: che differenza c’è con Tripconnect cost per click, il servizio che permette di collegare il booking engine della propria struttura con il portale di recensioni? La differenza c’è, e non è nemmeno tanto piccola: con Tripconnect Instant Booking, infatti, a differenza che con l’altro strumento, non si pagano le commissioni per ogni click, ma solo per le prenotazioni andate a buon fine.
Tripconnect Instant Booking si configura quindi come uno strumento di prenotazione diretta, e fa di Tripadvisor un vero e proprio intermediario tra utente e struttura: un altro passo per il portale di recensioni verso la sua evoluzione a vera e propria OTA. Forte di numeri che nessun altro al mondo può vantare: 150 milioni di recensioni, oltre 280 milioni di visitatori unici al mese.
Insomma: Tripadvisor, sempre più difficile farne a meno.

Just for You: il servizio personalizzato di Tripadvisor

Il portale di recensioni offre ora un sistema che permette di trovare la struttura che fa per noi. E molto altro.
Offrire servizi personalizzati ad ognuno dei propri clienti o utenti è uno dei mantra del momento. Non poteva sottrarsi alla trend imperante Tripadvisor, che lancia il nuovissimo servizio “Just for You”.
Quelli di Tripadvisor spiegano come funziona in modo molto chiaro:
“L’opzione Solo per te mostra gli hotel più adatti al tuo stile di viaggio e alle tue esigenze. Non si tratta della classica ricerca di hotel, ma di un’opzione personalizzata per te. Descrivici ciò che ti piace e al resto pensiamo noi. Esistono infiniti modi per consentire a TripAdvisor di raccogliere ulteriori informazioni su di te:
- Scrivi una recensione per condividere le migliori (e peggiori) esperienze di viaggio.
- Accedi tramite Facebook per vedere dove sono stati i tuoi amici.
- Racconta semplicemente la tua esperienza di pianificazione dei viaggi: impareremo dalle tue destinazioni e dai tuoi hotel preferiti.
Ogni volta che ci racconti qualcosa di te, capiremo meglio qual è il tuo viaggio perfetto e ti aiuteremo a trovare un hotel che soddisfi al meglio le tue esigenze.”

Come detto, è tutto molto chiaro, al punto che quelli di Tripadvisor non si fanno nessun problema a dichiarare che hanno tutte le intenzioni di raccogliere quanti più dati possibile sugli utenti, al fine di personalizzare le ricerche di questi ultimi. E in effetti non c’è niente di male in questo, anzi: diverse, recenti ricerche hanno dimostrato come sempre più navigatori sono ben consapevoli che i siti tengono traccia del loro passaggio e raccolgono dati al fine di personalizzare (e ottimizzare) la loro esperienza. Non solo: al netto dei limiti invalicabili della privacy, a questi utenti\navigatori va bene così: sanno che per avere (un servizio personalizzato), devono dare (dati personali).
C’è anche da dire che nessun altro portale o OTA, al momento, offre ai propri utenti un servizio di personalizzazione così avanzato. Tripadvisor punta evidentemente a prendere un vantaggio consistente sui diretti concorrenti, e ha deciso di farlo mediante un rapporto molto diretto con i propri utenti: un modo niente male, tra l’altro, per fidelizzarli sempre più.

Recensioni on Line integrate nella classificazione alberghiera?

E’ la proposta della Organizzazione Internazionale del Turismo per ridurre il gap tra aspettative ed esperienze

“E questo sarebbe un quattro stelle?”. E’ capitato a tutti, almeno una volta, di porsi una domanda del genere. Si visita il sito della struttura, si vedono le foto, si conta il numero di stelle, ma una volta in loco ci si rende conto che la realtà è ben diversa da quanto promesso. La classificazione alberghiera, insomma, ha da tempo perso autorevolezza e credibilità.
Sull’altro piatto della bilancia, il peso delle recensioni on line è cresciuto in modo esponenziale. La maggior parte dei viaggiatori, ormai, dà un’occhiata alle reviews di Tripadvisor o Booking prima di prenotare in una struttura.
Parte da queste considerazioni, la proposta dell’Organizzazione Mondiale del Turismo: integrare le recensioni on line nella classificazione alberghiera. Secondo l’OMT, tale integrazione porterebbe vantaggi sia per gli utenti che per le strutture, con ricadute positive sull’industria turistica.
Sempre per l’OMT, i due criteri vanno integrati in quanto entrambi parte, in momenti diversi, del processo decisionale da parte del viaggiatore: le stelle costituiscono un primo criterio di scelta, ma il filtro finale avviene grazie alle recensioni.
E quelle false? Il problema esiste, ammettono quelli dell’OMT, ma il grande numero di recensioni, spalmato su piattaforme differenti, fa sì che quelle false siano statisticamente poco rilevanti.
Seguono alcuni case history nazionali. In Norvegia, per esempio, il QualityMark Norway ha sviluppato un sistema che prevede la piena integrazione della reputazione on line di una struttura nella sua classificazione. In Svizzera invece ci sono andati più cauti ed hanno scelto una via intermedia: la classificazione alberghiera e l’aggregato delle recensioni vengono messe a confronto, ma non completamente integrate.
L’OMT avanza una terza proposta, a metà strada tra le due precedenti, in cui i dati delle recensioni vengono aggregati e valutati da un ente preposto, quindi pesati in base alla categoria di riferimento e paragonati rispetto ad un benchmark predefinito per stabilire se la struttura si pone al di sotto, al di sopra o in corrispondenza della media di mercato. In seguito al risultato conseguito, infine, la struttura può essere promossa o retrocessa di categoria.
Secondo l’OMT, come detto, con un sistema del genere il vantaggio è doppio, per gli utenti e per le strutture. I primi vedrebbero ridotto il gap tra aspettative ed esperienze. Le seconde, dal canto loro, potrebbero sfruttare l’accresciuta autorevolezza della propria reputazione on line per spuntare tariffe migliori (anche la certificazione, insomma, si paga).
Tutto questo, ovviamente, si applicherebbe alle strutture ricettive classificate come Hotel. Il discorso è però interessante anche per piccole realtà, come agriturismo e B&B, in cui da anni si parla di un sistema di classificazione autorevole e riconosciuto ovunque: pensarlo integrando la reputazione on line potrebbe essere un modo per guadagnare prestigio agli occhi degli utenti.

Hotel.info cerca narratori del territorio

L’iniziativa lanciata dalla celebre OTA permette di far conoscere le piccole realtà locali, note solo a chi è del posto

Le OTA, si sa, sono ormai giganti che allungano i propri tentacoli in ogni parte del pianeta, ed il problema della disintermediazione è sempre caro ai gestori di strutture ricettive. Che però, fino ad ora, hanno potuto far valere un dettaglio fondamentale: le OTA sono multinazionali, sono molto potenti, ma non sono radicate nel territorio. Non sanno nulla di quella vallata o di quel paese sperduti tra le colline della campagna. Per questo, il cliente che cerca un’esperienza autentica, una perla nascosta in un certo territorio, potrebbe decidere di cercare la struttura in maniera diversa, facendo scattare la disintermediazione.
Fino ad ora, appunto.
Perché adesso Hotel.info ha lanciato una nuova iniziativa che rivoluziona questo approccio. Ben consapevoli che il viaggiatore 2.0 è sempre più alla ricerca di esperienze autentiche, nonché del valore dello storytelling legato ad un particolare territorio, gli uomini comunicazione del sito legato alla OTA HRS hanno pensato di trasformare in storytellers gli utenti stessi del portale. Invitandoli con un gioco davvero ben confezionato.
L’invito di Hotel.info parla chiaro: “Ami la tua città? Sei una persona creativa? Ti piace scrivere? hotel.info cerca persone come te e un pubblico di milioni di persone aspetta le tue storie! I segreti della tua città che solo tu conosci valgono un voucher hotel da 500 euro!”.
Insomma: già la prospettiva di rendere visibili i propri racconti ad un ampio pubblico dovrebbe titillare l’ego di chi ama narrare le proprie esperienze on line. Come se non bastasse, Hotel.info aggiunge il carico da novanta dei 500 euro di bonus in regalo da spendere presso una delle strutture del portale. Non male, come incentivo.
Funzionerà? E’ presto, per dirlo. Una cosa, però, è certa: si tratta del primo passo di una OTA per appropriarsi anche dell’ultimo baluardo finora appannaggio delle strutture e di chi è radicato nel territorio: lo storytelling, la possibilità di rivelare i tesori nascosti di un luogo, noti solo a chi ci abita e ci vive.
Appare evidente che chi gestisce una piccola struttura farebbe bene a drizzare le orecchie, e a rispolverare alcune nozioni di content marketing oggi quanto mai attuali. Hai un blog collegato alla tua struttura? Coinvolgi i tuoi clienti nella stesura di recensioni? Hai creato una rete di storyteller e narratori del territorio?
Tutto questo potrebbe un giorno rivelarsi decisivo nell’eterna lotta contro le OTA per la disintermediazione.

Facebook, la Pagina Fan cambia ancora

La nuova versione propone aggiornamenti grafici e soprattutto mette in evidenza commenti e recensioniLo avevano anticipato a marzo e l’aggiornamento è arrivato puntuale: Facebook dà una rinfescata alle proprie Pagine Fan.
Il cambiamento principale riguarda l’organizzazione della sezione notizie ed è un ritorno alle origini: sparisce la doppia colonna e ricompare il flusso unico dei post, uno dopo l’altro: in questo modo la bacheca è più pulita, lineare ed assomiglia sempre più ad un blog.
Qualche ritocco anche per l’immagine di copertina: ora i pulsanti “mi piace” e quello per i messaggi si sovrappongono alla stessa nella sua parte inferiore: se era presente un dettaglio importante proprio lì, ora non è più visibile e sarà bene ripensare il tutto.
Ma il cambiamento più sostanziale, nonché quello che dovrebbe interessare di più chi gestisce una Pagina Fan di una struttura, riguarda la barra laterale sulla sinistra. Anch’essa è sempre più simile, infatti, a quanto si trova nella maggior parte dei blog, con una serie di widget a disposizione dell’utente. E tra questi widget ne compaiono due particolarmente interessanti: quello con i commenti degli utenti, e quello con le loro recensioni. Ne deriva che sia i primi che le seconde risultano molto più in vista di prima: sarà necessario replicare con ancora maggior prontezza ed attenzione, per dimostrare di essere sempre presenti e di avere a cuore i propri clienti.
Almeno, a differenza dei portali di recensioni, qui siamo a “casa nostra”: avremo buon gioco a creare un clima disteso e positivo che porti benefici al nostro brand.

Booking e le recensioni: cosa cambia

E’ ora possibile rispondere alle recensioni, ma serve il consenso dell’utente che le ha scritte

Anche Booking si piega alle logiche della rete e si allinea agli altri colossi, come Tripadvisor: anche sul portale leader nelle prenotazioni on line è infatti ora possibile, per i gestori di strutture ricettive, rispondere alle recensioni.
C’è però una clausola singolare, che fa storcere il naso a molti addetti ai lavori: la possibilità di replica deve essere concessa dal recensore. Ovvero, se l’utente che ha scritto la recensione non concede all’albergatore la facoltà di rispondere, non c’è nulla da fare (anzi, da scrivere).
Una particolarità che non convince, perché conserva una profonda disparità di diritti a svantaggio dei gestori delle strutture e a vantaggio degli utenti. Che, ricordiamo, hanno anche la facoltà di nascondersi dietro l’anonimato.
Oltre a questa clausola, le repliche devono sottostare alle linee guida del portale. Vengono quindi vagliate dallo staff di Booking prima di essere pubblicate. Nel dettaglio, non verranno messi on line i commenti che:
- Contengono un linguaggio inappropriato, offensivo o discriminatorio
- Invitano gli ospiti a prenotare contattando direttamente la struttura
- Offrono sconti sulle prossime prenotazioni o l’adesione a un programma fedeltà
- Forniscono dati personali (tuoi o dell’ospite) come ad esempio numero di telefono o indirizzo e-mail
- Citano il cognome dell’ospite, per motivi di privacy
- Citano il nome e/o il cognome del cliente, in caso di recensione anonima
- Fanno riferimento a un sito concorrente (come Tripadvisor, Expedia, AirBnB, ecc.)
- Contengono critiche nei confronti di Booking.com
In conclusione, il diritto di replica su Booking è senza dubbio un passo avanti verso la parità di diritti. Anche se il fatto che sia subordinato all’approvazione da parte del cliente da un lato, e la possibilità di anonimato da parte del secondo dall’altro, costituiscono limiti che prima o poi andranno superati.

Booking.com e le recensioni verificate

Il celebre portale punta tutto sul sistema di verifica delle proprie recensioni, in base alle quali stila le classifiche delle strutture migliori

“Gente, siamo sinceri. Molte recensioni online sono pura invenzione, sia che si tratti di favole che di vendetta. Questo non succede su Booking.com.

Le nostre recensioni sono testate con la tortura e autenticate. Brutalmente oneste e scritte da clienti che raccontano esattamente come stanno le cose – stupende, pazzesche oppure no.”

Così scrivono, orgogliosamente, quelli di Booking.com riguardo alle proprie recensioni. Sembra quasi un velato attacco a Tripadvisor, che in effetti qualche problema di credibilità ce l’ha. Ma cosa rende il team del celebre portale di prenotazioni on-line così certo delle proprie recensioni? Tutto si basa, stando a quel che dicono, sulle tre R:

-  Reali: le recensioni sono scritte da utenti che hanno realmente soggiornato nella struttura

-  Rilevanti: ogni recensione è filtrabile sulla base della tipologia di cliente

-  Recenti: vengono mostrate solo recensioni scritte negli ultimi 14 mesi

Tutto molto bello, ma come viene realizzato? C’è un team apposito, i “Revenue Detective”, che si preoccupa di controllare ogni recensione. Come? Innanzitutto, vengono accettati solamente commenti inviati dallo stesso indirizzo e-mail utilizzato per prenotare attraverso il portale. Inoltre solo chi ha effettivamente soggiornato, e non solo prenotato, può lasciare una recensione. Infine, il form per i commenti è disponibile per soli 28 giorni dopo il rientro dal soggiorno, ovvero si può recensire una struttura solo se ci si è appena stati. I “Revenue Detective” affermano di aver avuto problemi con recensioni dubbie o palesemente false, e di aver tempestivamente provveduto ad eliminarle.

Un lavorone, non c’è dubbio. E quelli di Booking.com devono aver pensato che fosse il caso di darvi il dovuto risalto tramite un sito dedicato. L’indirizzo è http://www.thebookingtruth.com/: vi si trova spiegato, in inglese, il lavoro dei Revenue Detective, ma non solo: in una sezione dedicata, il nuovo portale presenta una serie di classifiche delle migliori strutture in base alle recensioni ricevute dagli utenti.

Le classifiche sono tre: per regione (Nord America, Sud America, Europa, Asia e Oceania, Medio Oriente e Africa), per tipologia di struttura (hotel, b&b, appartamenti, ville, resort, ostelli), e per tipologia di viaggiatori (singoli, coppie, famiglie, gruppi).

Nelle varie classifiche figurano undici strutture italiane, con un dato interessante: a parte una, che si trova a Roma, le altre sorgono fuori dai circuiti turistici tradizionali.

Insomma, sembra un bel lavoro. Resta un solo, piccolo problema: non è ancora possibile, per gli albergatori, rispondere alle recensioni, come invece avviene su Tripadvisor. Ma quelli di Booking.com affermano che ci stanno lavorando su. Vedremo…

Gogobot: un nuovo gigante nel mondo dei siti travel?

Iniziare e portare a termine la pianificazione di un viaggio su un unico portale è lo scopo della piattaforma. Si può fare?

Le parole di Travis Katz, CEO di Gogobot, sono chiare: “La vera ragione è che ancora vediamo un enorme punto critico da risolvere per ottimizzare l’esperienza dell’utente. Google dice che la maggior parte degli utenti visita almeno 32 siti per organizzare un viaggio. Il nostro obiettivo è di abbattere quel numero.”
Nato quattro anni fa, Gogobot (http://www.gogobot.com) è un portale travel ed ha registrato numeri da record nel 2013, con 15 milioni di visite, +115% rispetto all’anno precedente. Ha lanciato le Gogobot Tribes, community di utenti definite per aree di interesse: avventura, arte e design, lusso, famiglia, zaino in spalla, nightlife. In questo modo gli utenti uniti dalla stessa filosofia di viaggio si possono scambiare pareri, impressioni, consigli, informazioni. E di recente Gogobot ha puntato tutto su un nuovo megamotore di ricerca che amplia ulteriormente la dimensione social del portale: connessioni sociali, recensioni, riprova sociale, fotografie, consigli e possibilità di verificare la disponibilità e prenotare anche da mobile si mescolano in un ambiente estremamente organico e variegato.
Quelli di Gogobt sostengono che grazie alle Tribes e al megamotore la ricerca non è mai stata così personalizzata, e quindi efficace. Lo scopo finale è chiaro: iniziare e portare a termine la pianificazione di un nuovo viaggio restando all’interno del portale. E’ davvero possibile? Difficile rispondere, per ora, ma una constatazione è innegabile: si tratta di una tendenza che accomuna Gogobot alle altre grandi piattaforme travel come Tripadvisor, Trivago, Kayak. La domanda, nonché il dubbio legittimo per chi gestisce una struttura ricettiva, magari di piccole dimensioni è: in questo modo non finiscono con l’essere avvantaggiate solo le OTA? Il rischio pare concreto e come sempre, per cercare di contrastare questi giganti, la strada è una sola: restare sul pezzo, restare aggiornati e soprattutto puntare sulla formazione.

Tripadvisor: per gli utenti continua ad essere importante?

Uno studio commissionato dal noto portale a PhoCusWright conferma il peso che viene attribuito alle recensioni

Tripadvisor sta perdendo autorevolezza? Secondo uno studio pubblicato poco tempo fa dall’agenzia PhoCusRight, sì, almeno in America. Ora però esce una ricerca, condotta sempre da PhoCusWright ma commissionata, questa volta, proprio da Tripadvisor, ed i risultati sono diametralmente opposti: il valore delle recensioni sarebbe in continuo aumento. Sarà un caso?
Il sondaggio ha raccolto il parere di 12000 utenti in diversi Paesi negli ultimi mesi del 2013.
Stando ai risultati, il 53% del campione ha affermato di non essere disposto a prenotare in un hotel privo di recensioni, e ben l’80% ha confermato di sentirsi rassicurato dalle review positive. Il 77% dice di consultare regolarmente Tripadvisor per scegliere la destinazione, ed il 65% preferisce le srutture che hanno ricevuto un riconoscimento dal portale.
E il problema dei commenti estremi, o delle recensioni false? Secondo Tripadvisor non esiste: dallo studio emergerebbe che gli utenti sono, o pensano di essere, in grado di filtrare le recensioni non attendibili, e di concentrarsi sulle altre: ogni utente afferma di leggerne almeno 6 prima di prendere una decisione.
Anche su Tripadvisor, poi, le immagini hanno sempre più importanza: per il 73% degli intervistati contano quanto i commenti.
Insomma: sembrerebbe andare tutto bene per il noto portale di recensioni. Anche se il fatto che lo studio sia stato commissionato proprio dallo stesso Tripadvisor lascia aperto qualche legittimo dubbio.

Freeppie: il “Social Travel Network”

E’ nato da poco con l’obiettivo di “mettere d’accordo clienti e strutture”

Lanciato lo scorso novembre, Freeppie  è un “social travel network” che si pone il certo non modesto obiettivo di “mettere d’accordo viaggiatori e strutture ricettive”.
Come? Sostanzialmente, mediante un ingegnoso meccanismo che fornisce vantaggi sia ai primi, che alle seconde.
Dal punto di vista del cliente, infatti, il portale mette a disposizione un ambiente virtuale piacevole, che favorisce le interazioni sociali e soprattutto mediante il quale è possibile trasformare le recensioni delle strutture visitate, le immagini scattate e condivise e le altre attività social in badge che, sommati, forniscono poi sconti e agevolazioni presso le strutture iscritte.
Anche dal punto di vista di queste ultime, d’altro canto, i vantaggi non mancano. E’ infatti possibile inserire offerte e pacchetti, e venderli a conto praticamente zero: 1 euro di commissione per prenotazione giunta tramite il portale. Anche il sistema di recensioni pare fornire garanzie alle strutture: gli utenti devono obbligatoriamente iscriversi tramite il proprio profilo Facebook, quindi i loro commenti non saranno mai anonimi, e la struttura può rispondere ed interagire con loro.
Gli utenti con oltre 100 badge, inoltre, possono soggiornare gratuitamente, last minute, in camere rimaste invendute dalle strutture che hanno aderito all’iniziativa, ripagando poi le seconde con recensioni in tempo reale.
Insomma: il meccanismo pare per congegniato. Riuscirà Freepie a raggiungere la massa critica necessaria a pesare davvero nel web? Non resta che stare a vedere e, nel frattempo, registrarsi sul portale ed incominciare a sperimentare.

Brand Reputation: dove e come tenerla sotto scontrollo

I portali di recensioni on line spuntano come funghi. Vediamo come monitorare il web per vedere se qualcuno parla della nostra struttura
Quando si parla di recensioni on line per strutture del settore turistico o enogastronomico, di solito viene in mente Tripadvisor. Se il celebre portale è senza dubbio leader del mercato, esistono però numerosi altri luoghi virtuali dove i clienti parlano delle strutture che hanno visitato. Siti che vale la pena tenere sott’occhio ricordando che è sempre bene rispondere alle recensioni, ove possibile.
Tra questi, spiccano portali come Trivago e Booking.com, servizi che vantano decine di milioni di recensioni in tutto il mondo: lontani dal leader Tripadvisor, ma pur sempre numeri di tutto rispetto. Tra questi due, purtroppo solo Trivago fornisce la possibilità di rispondere alle recensioni dei clienti, previa iscrizione gratuita, mentre ciò non è possibile su Booking.com (che in compenso dispone di un sistema di verifica delle recensioni, almeno in teoria, più accurato).
Restando tra le OTA, altri portali che forniscono la possibilità di rispondere sono Expedia e HRS. Tra i portali di recensioni on line, oltre a Tripadvisor e Trivago è bene tenere a mente Zoover, Holiday Check e Yelp: tutti e tre forniscono la possibilità di rispondere pubblicamente, Yelp dà anche una serie di consigli su come farlo in maniera efficace nel suo Support Center.
L’elenco potrebbe ovviamente continuare ancora a lungo, qui sono elencati i portali più importanti. E’ però indiscutibile che per chi gestisce una piccola struttura, magari un agriturismo od un B&B, e quindi svolge diverse mansioni, tenere sotto controllo una miriade di siti può diventare dispendioso. Per fortuna Google viene in nostro aiuto con un prezioso strumento: Google Alert. Inserendo le parole chiave che ci interessa monitorare, Google invierà una e mail ogni volta che quelle parole saranno nominate in giro per il web. Un bell’aiuto per tenere sotto controllo la reputazione on line della propria struttura.

Tripadvisor: come guadagnare visibilità

Non solo spauracchio: il portale di recensioni può essere anche un’opportunità di crescita. Ecco quali fattori influenzano il posizionamento di una struttura nelle sue classifiche interne

Uno spauracchio. Così, ormai lo sanno tutti, è visto Tripadvisor da chiunque operi nel ramo dell’accoglienza, del turismo e della ristorazione. Come sempre, però, c’è un rovescio della medaglia, spesso poco considerato: il primo portale di recensioni al mondo gode di una grande popolarità, di conseguenza può diventare un ottimo mezzo di promozione della propria struttura, a patto che siano soddisfatte alcune condizioni. Vediamole nel dettaglio.
Partiamo dai fattori negativi: quali ostacoli frenano la popolarità di una struttura su Tripadvisor? Innanzitutto, la mancanza di recensioni positive. Farsi recensire da un cliente soddisfatto, si sa, è uno dei problemi principali, e proprio la mancanza di buone recensioni è la causa principale della scarsa visibilità di una struttura. Poi, ovviamente, vengono le recensioni negative. Il secondo problema è del resto collegato al primo: avere un buon numero di pareri positivi fa infatti “scorrere in basso” la recensione negativa (purché sia un’una tantum: se le brutte recensioni sono parecchie, allora è evidentemente meglio controllare cosa non va), rendendola meno visibile e rilevante. Infine, occorre prendere in considerazione l’antipatica eventualità delle recensioni false.
Quali sono invece i fattori che influenzano in positivo la visibilità di una struttura su Tripadvisor? Innanzitutto, come succede sempre sul web, la freschezza delle recensioni. Più una recensione è recente ed attuale, più avrà peso nel sistema di posizionamento interno del portale. In secondo luogo, ovviamente, la loro qualità. Ed al terzo, di nuovo, la loro quantità: a parità di qualità di pareri ricevuti, una struttura con molti più commenti è più visibile di un’altra con poche recensioni.
Questi dati suggeriscono un’importante considerazione: non è necessario possedere una struttura extralusso, dotata di ogni confort, per ambire alle alte posizioni in classifica. Anche un posto semplice ma gestito con passione, dove il cliente si sente coccolato in ogni dettaglio, può suscitare entusiasmo ed ottenere recensioni molto positive. Fondamentale è essere consapevoli dei propri pregi e limiti, nonché sempre molto sinceri con i clienti. Altrettanto importante poi, formare e coinvolgere tutto il personale al fine di incentivare le recensioni positive e cercare di prevenire quelle negative. Abbiamo in passato approfondito questi temi  qui .

Tripadvisor e le recensioni Rapide: un aiuto per le strutture?

Il portale di recensioni dà la possibilità di inviare un messaggio ai propri clienti per invitarli a recensire la struttura

Strutture turistiche e Tripadvisor, un rapporto difficile. E’ innegabile che i gestori di hotel, B&B, Agriturismo, ristoranti, nutrono in genere scarsa simpatia nei confronti del celebre portale di recensioni, nonostante il medesimo sia spesso, oltre che una potenziale fonte di problemi, anche un’opportunità per migliorare la propria reputazione on line. Proprio per sottolineare questo secondo aspetto, e per venire incontro alle esigenze dei gestori, quelli di Tripadvisor hanno sviluppato le Review Express (Recensioni Rapide).
Ottenere recensioni positive, si sa, è uno dei crucci di chi gestisce strutture (qui alcuni consigli) . Il sistema delle Recensioni Rapide di Tripadvisor dovrebbe costituire uno strumento in più nelle mani dei gestori. Si tratta di una nuova funzionalità che permette a chiunque sia registrato sul portale come gestore della propria struttura, di inviare messaggi a clienti che ci hanno da poco visitato, invitandoli a scrivere una recensione. Qui il tutorial di Tripadvisor. E’ evidente che lo scopo del portale è anche di aumentare il proprio numero di iscritti, e di conseguenza di recensioni; ma è altrettanto innegabile che le Recensioni Rapide possono costituire un aiuto anche per chi gestisce una struttura.
Il sistema è molto semplice, rapido ed intuitivo, e permette al cliente che riceve il messaggio di pubblicare, con pochi click, la sua recensione. Tripadvisor dà la possibilità di creare liste di destinatari (massimo 1000 per volta), oppure di aggiungere gli indirizzi manualmente. E’ anche possibile aggiungere un logo o una foto della struttura, per personalizzare il messaggio e rendersi immediatamente riconoscibili agli occhi dei clienti. C’è anche la possibilità di selezionare la lingua desiderata: in questo modo le call-to-action saranno visualizzate dai clienti nella lingua selezionata. Tutti i messaggi inviati vengono infine salvati nell’apposita sezione, permettendo la creazione di un archivio.
Resta piuttosto evidente che esistono molte altre tecniche per incentivare le recensioni, e per restare in contatto con i propri clienti (la classica, vecchia newsletter, di cui abbiamo parlato qui , per esempio, permette di perseguire entrambi gli scopi). Ed è altrettanto evidente che sarebbe opportuno invitare i clienti a non recensire la struttura soltanto su Tripadvisor. Però, per una volta, si può anche apprezzare lo sforzo di Tripadvisor per venire incontro alle esigenze di albergatori e ristoratori.

Recensioni on line e anonimato: verso il tramonto?

Secondo il CEO di Airbnb Brian Chesky, l'anonimato erode la fiducia reciproca, mentre favorire trasparenza e tracciabilità delle recensioni aumenta il senso di responsabilità.
E' uno dei problemi principali dei portali di recensioni on line, da Tripadvisor in giù: l'anonimato.
Se il recensore si può nascondere dietro ad una maschera che rimanda al celebre ed inquietante Anonymous, gli è "virtualmente" (è proprio il caso di dirlo) concesso tutto: dall'inesattezza, all'esagerazione, all'omissione di particolari, fino alla recensione falsa vera e propria, ed all'attacco. E i mezzi a disposizione di hotel, B&B, ristoranti ed agriturismo per difendersi sono, spesso, scarsi ed inadeguati.
Nulla da fare, quindi? Non è detto: qualcosa pare muoversi. Come spesso accade, le novità arrivano da Oltre Oceano. Nello specifico, da un'intervista rilasciata alla NBC da Brian Chesky, CEO del portale Airbnb. Si tratta di un servizio, lanciato nel 2007, che permette agli utenti di affittare case o appartamenti in ogni parte del mondo, mediante un contatto diretto tra privati. Oggi, Airbnb conta uffici sparsi in tuttil il mondo, un fatturato di milioni di dollari ed oltre 10 milioni di notti prenotate.
Ma cosa sta alla base del successo di Airbnb? Com'è facilmente intuibile, il sistema potrebbe essere a rischio truffa: come fidarsi di una persona che dichiara di affittarci un cottage in Alaska a prezzo scontato? Se giunti sul posto ci si trova di fronte ad un rudere? Per scongiurare, Brian Chesky e soci hanno puntato tutto sulla trasparenza. in pratica, gli utenti sono invitati a rendere verificata la propria identità tramite un sistema di controlli incrociati: dalla verifica dei profili Facebook o Linkedin, al proprio numero di cellulare, fino alla verifica tramite un documento di identià, come il passaporto. L'utente che ha completato la trafila dei controlli incrociati ottiene lo status "Verified ID". E con questo, una credibilità maggiore: si sa chi è, è rintracciabile, quindi sarà molto più responsabile nell'esprimere i propri giudizi on line.
Ma quelli di Airbnb vanno oltre: il futuro di questi servizi, dicono, risiede in un'integrazione sempre più forte tra on line e off line. "Immaginate", dice Chesky, "di arrivare in un hotel e fare check in tramite verifica del vostro profilo Facebook".
L'unico problema, evidentemente, è l'atteggiamento delle persone: sarebbero disponibili gli utenti ad offrire tutti i loro dati? Secondo Chesky, dai feedback ricevuti la gente è favorevole al sistema, se aiuta la trasparenza e la credibilità. E' questo il futuro delle recensioni on line? E giganti come Tripadvisor, resteranno dalla finestra o cercheranno di recuperare il terreno perduto?

La Pagina Google+: ecco perché e come aprirla

Sono diversi i motivi per cui è meglio non snobbare il social del popolare motore di ricerca, ed è consigliato aprirvi una pagina della propria struttura

“Google+? Non lo uso, non c’è mai nessuno”. La frase, ricorrente, riassume in modo efficace l’atteggiamento della maggior parte delle persone nei confronti del social network del gigante di Mountain View. Oltre a ricevere poche visite, poi, emerge che la maggior parte degli utenti restano su questo social per meno di tre minuti: troppo poco per generare interazione di qualità. Del resto, se non c’è nulla da vedere, perché gli utenti dovrebbero restare su una pagina? Google+ offre però altri validi motivi per spingerci ad aprire una pagina della nostra struttura.
Innanzitutto, una pagina funzionante su Google+ è un bell’aiuto per aumentare la visibilità on line della struttura. In secondo luogo, il social network ha ormai praticamente inglobato al proprio interno il vecchio Google Places, con le relative funzionalità. Places che, nel frattempo, è stato sostituito dal nuovo Google+ Local, il servizio che permette a chi cerca una struttura nei paraggi su Google Maps, di atterrare sulla brand page della struttura e ottenere tutte le informazioni che desidera, nonché di pubblicare una recensione, che sarà poi visibile anche su Maps. Insomma, integrare i diversi servizi sembra essere la parola d’ordine dalle parti di Mountian View.
Ora: in pratica, cosa occorre fare? Innanzitutto, è importante rendere la pagina completa, con tutte le informazioni, i contenuti testuali e soprattutto le immagini (con le relative parole chiave). Dopo l’apertura della pagina, fondamentale è poi continuare a pubblicarvi contenuti, almeno una volta la settimana: Google non prende in considerazione le pagine non attive. Dettaglio rilevante: difficilmente si ottengono molte interazione su Google+: come detto, gli utenti non ci vanno. Ma non importa: continuate a pubblicare. Ne guadagnerà la visibilità on line della struttura, soprattutto grazie all’integrazione con Local. Ultimo consiglio: incentivate le recensioni on line anche qui, sono sempre più importanti al fine di migliorare la vostra reputazione on line (qui abbiamo spiegato come farlo).

Il Sito web: idee, suggerimenti e trucchi per farlo funzionare

Anche nell’era del social media marketing, il sito web resta la base della promozione on line. Siamo sicuri di aver capito a cosa serve, cosa vogliamo da lui, e come ottenerlo?

C’è poco da fare: anche nell’era dei social network, di Facebook, Twitter e Google+, una struttura ricettiva non può fare a meno di un sito web ben realizzato, funzionante ed efficace. Ma cosa chiediamo, oggi, al nostro sito aziendale? Il primo fondamentale scopo è, ovviamente, trasformare il visitatore in cliente, ovvero invitare chi è atterrato sul nostro sito a compiere un’azione (inviare un’e mail, telefonare, prenotare on line, ecc). Ma come raggiungere gli internauti potenzialmente interessati? Ecco che entra in scena il secondo scopo del sito: fornire contenuti esclusivi e di qualità (ovvero interessanti) ai motori di ricerca, al fine di migliorare il proprio posizionamento e, di conseguenza, la propria visibilità agli utenti.
Risulta evidente che se manca il secondo passaggio, sarà difficile avere un sito che porti risultati per quanto riguarda il primo. Ma cosa si può fare per ottenere maggiore attenzione dai motori di ricerca? Uno dei primi accorgimenti che è bene adottare è pubblicare contenuti testuali esclusivi, unici. Google odia i contenuti duplicati: se pubblichiamo lo stesso identico testo in più pagine, una o più di queste viene semplicemente ignorata, e non compare nei risultati del motore di ricerca. E’ buona norma, quindi, rimaneggiare testi che abbiamo già pubblicato in passato, se intendiamo inserirli nuovamente nel sito: alcune opportune variazioni nel lessico e nella sintassi sono sufficienti.
Per quanto riguarda i contenuti testuali, inoltre, risulta evidente come giochi un ruolo fondamentale la scelta delle parole chiave. Questa deve avvenire cercando di capire quali sono i termini utilizzati dai potenziali clienti sui motori di ricerca, nel momento in cui si mettono in cerca di una soluzione per la loro vacanza: in una parola, occorre riuscire ad intercettare pensieri, speranze e desideri delle persone. Per fortuna esistono strumenti di analisi della domanda che ci aiutano in questo compito (http://bit.ly/153Ikc0 ).
Un altro aspetto fondamentale da tenere sotto controllo riguarda la credibilità delle nostre affermazioni. Il sito può essere tecnicamente ineccepibile, corredato da immagini accattivanti e da un testo fluido, ma se ciò che c’è scritto è in contrasto con ciò che ne dicono i clienti, la frittata è fatta. Oggi, si sa, molti utenti si basano, per la scelta della struttura dove prenotare, sulle recensioni on line (Tripadvisor in primis). A tale proposito, non solo è fondamentale che la reputazione on line sia positiva, ma è anche importante che le informazioni generate direttamente dagli utenti tramite le loro recensioni ed i loro pareri non siano in palese contrasto con quanto affermato dalla struttura. Se per esempio, nel sito si trova scritto che le camere godono di una spettacolare vista mare, ma su Tripadvisor gli utenti commentano che il mare non è altro che una sottile linea azzurra all’orizzonte, questo sarà un grave colpo per la nostra credibilità on line. Occorre quindi prestare molta attenzione affinché i contenuti generati da noi siano il più possibile omogenei con quelli generati dagli utenti.
Ovviamente il discorso su come rendere efficace il sito aziendale non finisce qui, anzi, può e deve comprendere molte altre tematiche. Che esploreremo nelle prossime newsletter.

Google dichiara guerra alle false recensioni

Dopo il lancio delle nuove pagine Google + Local, il gigante di Mountain View specifica la sua nuova, rigida politica in tema di recensioni.

I toni sono decisi, quasi minacciosi. E ad una prima lettura appare subito chiaro: quelli di Google non scherzano. Si tratta di un post apparso poco tempo fa sul forum ufficiale di Google Plus, nel quale l’azienda specifica le nuove linee guida in termini di recensioni.
La svolta del gigante di Mountain View è collegata alla promozione che il popolare motore di ricerca sta riservando alle pagine Google + Local, che hanno sostituito lo scorso anno i vecchi Google Places. Larry Page e soci sono ben consapevoli dell’importanza delle recensioni nel web 2.0, ma sanno altrettanto bene che c’è un problema: quello delle recensioni false (ne abbiamo parlato qui ). Affinché il sistema sia credibile, quindi, è stato affinato un nuovo algoritmo, decisamente più selettivo di quello precedente, al fine di dare la caccia alle recensioni in odor di truffa. Il giro di vite, a sentire il team di sviluppatori, è netto: “Qualche volta i nostri algoritmi potrebbero flaggare e rimuovere anche recensioni legittime nello sforzo di combattere qualsiasi abuso. Sappiamo che è frustrante quando accade ma crediamo che dopo tutto, queste misure siano di aiuto a tutti.”
Le linee guida si rivolgono sia agli utenti che alle strutture. Vediamo le principali:

- Quelli di Google raccomandano innanzitutto chi è impiegato in una struttura di non scrivere recensioni per il proprio datore di lavoro.
- Stop alle agenzie che offrono servizi di false recensioni a pagamento. E’ una tendenza in aumento: aziende che si offrono, dietro compenso, di pubblicare una serie di recensioni positive al fine di migliorare la brand reputation. Si tratta chiaramente di una pratica non corretta, che il nuovo algoritmo di Google intende scovare ed eliminare.
- Google invita i gestori a rispondere alle recensioni negative, per cercare di risolvere le eventuali problematiche fatte emergere dal cliente.
- Se qualche agenzia promette, dietro compenso, di rimuovere le recensioni negative, non credetegli: è semplicemente impossibile. Solo noi di Google, ci dicono da Mountain View, possiamo decidere di non pubblicare o rimuovere una recensione, e lo facciamo unicamente se questa viola le linee guida o le leggi vigenti.
- Non fornite ai vostri clienti postazioni on line o tablet in loco, con cui scrivere recensioni. A differenza di Tripadvisor, Google scoraggia le recensioni da parte dei clienti quindi questi si trovano ancora all’interno della struttura. Piuttosto, aggiunge, considerate la possibilità di inviare successivamente loro un’e mail con la quale li invitate a lasciare una recensione.
- “Ricordate: noi non permettiamo che si forniscano ai clienti omaggi o sconti affinché essi lascino una recensione (positiva)”. Qui il testo è molto chiaro.
- Se una struttura dispone di un libro degli ospiti cartaceo con molte recensioni positive, potrebbe assere tentata di digitalizzarle e pubblicarle. Google scoraggia questa pratica e specifica di volere soltanto recensioni di “prima mano”.

Insomma, nelle intenzioni di Google la nuova politica nei confronti delle recensioni è decisamente rigida, tanto da destare più di qualche perplessità. Non resta che stare a vedere per scoprire se il nuovo algoritmo funzionerà, come si augurano Larry Page e i suoi.

Recensioni-Ritorsioni: Tripadvisor corre ai ripari

La tendenza era segnalata da tempo: clienti che minacciano recensioni negative per ottenere sconti. Ecco il sistema ideato da Tripadvisor a tutela delle strutture.
Non era certo una novità, ma le segnalazioni a riguardo, da parte dei gestori di strutture sono, in costante aumento. Si tratta della sgradevole tendenza da parte di alcuni clienti, a minacciare una recensione molto negativa su Tripadvisor, nel caso la struttura non accordi loro uno sconto o altri favori. Se fino ad ora l’unica arma a disposizione della struttura era rispondere alla recensione, diffondendo il proprio punto di vista e le proprie ragioni, oggi Tripadvisor ha finalmente riconosciuto il problema, ed ha messo a punto un nuovo sistema che permette alle strutture di tutelarsi in misura maggiore. Vediamo come funziona.
La principale novità a favore delle strutture, è che è ora possibile segnalare a Tripadvisor una possibile recensione-ritorsione prima che questa venga pubblicata, segnalando il nome della persona in questione. Ad esempio, se il cliente in questione ha minacciato di scriverla, ma non l’ha ancora fatto. Se, entro qualche tempo, una recensione negativa giunge effettivamente a Tripadvisor da parte di quell’utente, il portale può tenere in considerazione la segnalazione della struttura e decidere di contattare l’autore, non pubblicare la recensione in questione o rimuoverla.
Ma come funziona, in pratica, il servizio? Nel momento in cui si vuole segnalare una possibile, futura recensione-estorsione, occorre innanzitutto accedere al proprio profilo Tripadvisor, quindi cliccare su “Gestite le vostre recensioni”. Dalla schermata che si apre, cercate e selezionate la voce “segnalate la pubblicità fraudolenta” in basso a destra, e dal menu a tendina cliccate “segnalate un’estorsione”. Compilate tutti i campi e descrivete nella maniera più dettagliata possibile l’accaduto. Se invece la recensione in oggetto è già stata pubblicata, occorre selezionare “Segnalate la pubblicità fraudolenta”, “Segnala il tuo problema con le recensioni”, quindi “Recensione sospetta” e nelle motivazioni “Altro”.
Va detto, a onor del vero, che non sempre il sistema garantisce un perfetto funzionamento. L’utente in questione potrebbe infatti pubblicare la sua recensione sotto pseudonimo, o tramite il profilo di un altro utente. Tripadvisor inoltre specifica come vi siano penali anche per le strutture che abusano del servizio, segnalando recensioni legittime.
Al netto di questi particolari, in ogni caso, si tratta di un importante passo avanti in direzione della tutela delle strutture e dei professionisti contro le recensioni “fraudolente”. In conclusione, alcune considerazioni generali: la formazione del personale che lavora in struttura resta fondamentale: come gestire le richieste del cliente, come imparare a dire no, conoscere il problema delle recensioni e anche questo importante, ultimo servizio messo a disposizione da Tripadvisor, sono e restano strumenti fondamentali nel bagaglio professionale di chi opera a contatto con il pubblico. La formazione, quindi, si rivela sempre più importante.