Brand Reputation: dove e come tenerla sotto scontrollo

I portali di recensioni on line spuntano come funghi. Vediamo come monitorare il web per vedere se qualcuno parla della nostra struttura
Quando si parla di recensioni on line per strutture del settore turistico o enogastronomico, di solito viene in mente Tripadvisor. Se il celebre portale è senza dubbio leader del mercato, esistono però numerosi altri luoghi virtuali dove i clienti parlano delle strutture che hanno visitato. Siti che vale la pena tenere sott’occhio ricordando che è sempre bene rispondere alle recensioni, ove possibile.
Tra questi, spiccano portali come Trivago e Booking.com, servizi che vantano decine di milioni di recensioni in tutto il mondo: lontani dal leader Tripadvisor, ma pur sempre numeri di tutto rispetto. Tra questi due, purtroppo solo Trivago fornisce la possibilità di rispondere alle recensioni dei clienti, previa iscrizione gratuita, mentre ciò non è possibile su Booking.com (che in compenso dispone di un sistema di verifica delle recensioni, almeno in teoria, più accurato).
Restando tra le OTA, altri portali che forniscono la possibilità di rispondere sono Expedia e HRS. Tra i portali di recensioni on line, oltre a Tripadvisor e Trivago è bene tenere a mente Zoover, Holiday Check e Yelp: tutti e tre forniscono la possibilità di rispondere pubblicamente, Yelp dà anche una serie di consigli su come farlo in maniera efficace nel suo Support Center.
L’elenco potrebbe ovviamente continuare ancora a lungo, qui sono elencati i portali più importanti. E’ però indiscutibile che per chi gestisce una piccola struttura, magari un agriturismo od un B&B, e quindi svolge diverse mansioni, tenere sotto controllo una miriade di siti può diventare dispendioso. Per fortuna Google viene in nostro aiuto con un prezioso strumento: Google Alert. Inserendo le parole chiave che ci interessa monitorare, Google invierà una e mail ogni volta che quelle parole saranno nominate in giro per il web. Un bell’aiuto per tenere sotto controllo la reputazione on line della propria struttura.

Il Sito web: idee, suggerimenti e trucchi per farlo funzionare

Anche nell’era del social media marketing, il sito web resta la base della promozione on line. Siamo sicuri di aver capito a cosa serve, cosa vogliamo da lui, e come ottenerlo?

C’è poco da fare: anche nell’era dei social network, di Facebook, Twitter e Google+, una struttura ricettiva non può fare a meno di un sito web ben realizzato, funzionante ed efficace. Ma cosa chiediamo, oggi, al nostro sito aziendale? Il primo fondamentale scopo è, ovviamente, trasformare il visitatore in cliente, ovvero invitare chi è atterrato sul nostro sito a compiere un’azione (inviare un’e mail, telefonare, prenotare on line, ecc). Ma come raggiungere gli internauti potenzialmente interessati? Ecco che entra in scena il secondo scopo del sito: fornire contenuti esclusivi e di qualità (ovvero interessanti) ai motori di ricerca, al fine di migliorare il proprio posizionamento e, di conseguenza, la propria visibilità agli utenti.
Risulta evidente che se manca il secondo passaggio, sarà difficile avere un sito che porti risultati per quanto riguarda il primo. Ma cosa si può fare per ottenere maggiore attenzione dai motori di ricerca? Uno dei primi accorgimenti che è bene adottare è pubblicare contenuti testuali esclusivi, unici. Google odia i contenuti duplicati: se pubblichiamo lo stesso identico testo in più pagine, una o più di queste viene semplicemente ignorata, e non compare nei risultati del motore di ricerca. E’ buona norma, quindi, rimaneggiare testi che abbiamo già pubblicato in passato, se intendiamo inserirli nuovamente nel sito: alcune opportune variazioni nel lessico e nella sintassi sono sufficienti.
Per quanto riguarda i contenuti testuali, inoltre, risulta evidente come giochi un ruolo fondamentale la scelta delle parole chiave. Questa deve avvenire cercando di capire quali sono i termini utilizzati dai potenziali clienti sui motori di ricerca, nel momento in cui si mettono in cerca di una soluzione per la loro vacanza: in una parola, occorre riuscire ad intercettare pensieri, speranze e desideri delle persone. Per fortuna esistono strumenti di analisi della domanda che ci aiutano in questo compito (http://bit.ly/153Ikc0 ).
Un altro aspetto fondamentale da tenere sotto controllo riguarda la credibilità delle nostre affermazioni. Il sito può essere tecnicamente ineccepibile, corredato da immagini accattivanti e da un testo fluido, ma se ciò che c’è scritto è in contrasto con ciò che ne dicono i clienti, la frittata è fatta. Oggi, si sa, molti utenti si basano, per la scelta della struttura dove prenotare, sulle recensioni on line (Tripadvisor in primis). A tale proposito, non solo è fondamentale che la reputazione on line sia positiva, ma è anche importante che le informazioni generate direttamente dagli utenti tramite le loro recensioni ed i loro pareri non siano in palese contrasto con quanto affermato dalla struttura. Se per esempio, nel sito si trova scritto che le camere godono di una spettacolare vista mare, ma su Tripadvisor gli utenti commentano che il mare non è altro che una sottile linea azzurra all’orizzonte, questo sarà un grave colpo per la nostra credibilità on line. Occorre quindi prestare molta attenzione affinché i contenuti generati da noi siano il più possibile omogenei con quelli generati dagli utenti.
Ovviamente il discorso su come rendere efficace il sito aziendale non finisce qui, anzi, può e deve comprendere molte altre tematiche. Che esploreremo nelle prossime newsletter.