Difficile che chi gestisce una struttura ricettiva, un hotel, un agriturismo, un B&B, un ristorante, o anche una pizzeria, non abbia mai sentito parlare di Tripadvisor. Il celebre (e famigerato) portale di recensioni dove i clienti possono scrivere commenti, positivi o negativi, sulle loro esperienze turistiche, e condividerle con tutto il web: oltre 60 milioni di visitatori unici al mese, e 75 milioni di recensioni, fanno di Tripadvisor uno degli snodi cruciali per la web reputation di una struttura turistica.
Il problema, come molti ben sanno, è che i clienti soddisfatti (si spera la grande maggioranza) tendono a non scrivere recensioni, mentre chi, per qualunque motivo, è rimasto deluso, è portato a condividere il proprio disappunto. Capita così di trovare strutture di qualità con una web reputation ben peggiore rispetto al loro effettivo valore: il guaio è che chi legge per scegliere la meta della propria prossima esperienza non lo sa, e sceglie in base alle recensioni.
Chi gestisce una struttura spesso tende ad accettare passivamente questa situazione, mentre l’atteggiamento corretto è quello di contrastarla.
Come? Vediamolo punto per punto.
Il primo passo, ovviamente, è quello di non “fare gli struzzi”: monitorare ogni settimana Tripadvisor per scoprire se ci sono nuove recensioni sulla nostra struttura. Il secondo è replicare, facendo sentire la nostra voce. Su Tripadvisor è infatti possibile registrarsi come proprietari della struttura recensita, e rispondere ai commenti dei clienti. Ma a quali commenti è opportuno rispondere?
Sorprendentemente, diversi studi indicano che è consigliato commentare non solo quelli negativi, ma anche quelli molto positivi. Capita infatti che un cliente entusiasta del servizio che gli abbiamo offerto, decida di condividere la sua esperienza con una recensione molto positiva. Può essere opportuno, in questi casi, replicare: ringraziando, ovviamente, ma anche spargendo una spruzzata di modestia, magari con moderata ironia: chi legge una recensione entusiastica potrebbe infatti maturare aspettative molto elevate nei nostri confronti, a volte esagerate. Con una risposta misurata, possiamo prevenire possibili delusioni future.
In secondo luogo, è ovviamente fondamentale replicare alle recensioni negative. Come? Con la massima onestà e obiettività, sottolineando il nostro punto di vista (che, non dimentichiamolo, è quello di professionisti del settore). Se il cliente lamenta un disservizio o un difetto che effettivamente ci sono o ci sono stati, occorre quindi ammetterlo, sottolineando che si sta lavorando per risolverlo (e spesso, quando la recensione viene pubblicata, il problema è già stato risolto). E’ quindi consigliabile inviare privatamente un messaggio al cliente, comunicandogli che, qualora decidesse di tornare, per “farci perdonare” l’inconveniente della volta precedente, gli riserveremo un trattamento speciale, un omaggio o un piccolo sconto. Il messaggio privato serve a escludere, agli occhi del cliente, l’ipotesi che stiamo semplicemente cercando di “farci belli” agli occhi di tutti.
C’è infine un caso molto singolare, e spinoso: quello delle false recensioni. Come contrastare un commento particolarmente tranchant, che magari noi sappiamo essere stato pubblicato da un nostro concorrente non proprio corretto (succede più spesso di quanto si possa immaginare)? In realtà, esiste un metodo molto preciso per far emergere la verità agli occhi di tutti, e sarà l’argomento delle prossime newsletter settimanali, oltre che dei corsi di formazione sul web marketing 2.0 tenuti dai docenti Eguides.
