Strutture ricettive e Twitter: bisogna essere veloci

Uno studio dell’agenzia statunitense Conversocial analizza i tempi di risposta degli hotel alle richieste giunte dai clienti via tweet. Con qualche sorpresa

Twitter è, per molti aspetti, il social più dinamico del web. Le interazioni si susseguono a ritmo quasi frenetico, al pari della possibilità di fare nuove conoscenze e conquistare follower. Chi lo usa lo sa, e si aspetta lo stesso ritmo dagli altri utenti.
Se quindi abbiamo deciso di utilizzare il social dei cinguettii per il nostro social media marketing, sarà meglio che ci adeguiamo, altrimenti saranno dolori. Lo rivela una ricerca condotta dall’agenzia statunitense Conversiocial, che analizza il comportamento di 20 catene alberghiere. I risultati non sono dei più brillanti: per rispondere al tweet di un cliente, le strutture impiegano in media 7 ore e 21 minuti, decisamente troppo. Non solo: appena il 16,59 % dei tweet dei clienti ha ricevuto una qualche risposta.
I risultati sono resi ancora più sorprendenti dal fatto che si tratta di grandi strutture: se incontrano queste difficoltà hotel appartenenti alla catena Hilton o Marriott, come se la possono cavare le piccole strutture, magari agriturismi o B&B, in cui spesso la stessa persona deve occuparsi di più mansioni?
I punti cruciali paiono essere due.
Innanzitutto: bisogna sempre tenere bene a mente che Twitter, Facebook e tutti gli altri sono social network, e che i social network sono, per definizione, luoghi dove le persone tengono conversazioni. Interagire, rispondere, ascoltare: tutto ciò risulta una componente essenziale della propria presenza on line. Una struttura ricettiva che al contrario concepisce il proprio social media marketing come pura promozione, utilizzando il social come una bacheca dove affiggere una serie di last minute e sconti, non andrà molto lontano. E questo, ovviamente, vale per le grandi catene internazionali così come per il piccolo agriturismo di provincia.
C’è poi una ragione meramente tecnica, molto spesso, per le mancate risposte su Twitter: chi riceve un tweet semplicemente non se ne accorge. Il sistema di notifiche dell’uccellino blu, sia da pc che da mobile, non è così intuitivo come quello, ad esempio, di Facebook; se non si sta attenti, può capitare che un tweet “sfugga”. Il rimedio, per fortuna, è altrettanto semplice: nelle impostazioni del proprio account, conviene selezionare l’opzione che permette di ricevere una e-mail ogni qual volta avviene un’interazione con un altro utente, che si tratti di menzioni, retweet o semplici aggiunte ai preferiti. In questo modo avremo costantemente sotto controllo le conversazioni che ci vedono coinvolti, le citazioni e le risposte ai nostri tweet.
Insomma, come sempre, la presenza su un social a fini di media marketing non può essere affidata al caso, bensì deve essere programmata e soprattutto fondata su un’attenta preparazione. Restare aggiornati è, come sempre, fondamentale.

Google dichiara guerra alle false recensioni

Dopo il lancio delle nuove pagine Google + Local, il gigante di Mountain View specifica la sua nuova, rigida politica in tema di recensioni.

I toni sono decisi, quasi minacciosi. E ad una prima lettura appare subito chiaro: quelli di Google non scherzano. Si tratta di un post apparso poco tempo fa sul forum ufficiale di Google Plus, nel quale l’azienda specifica le nuove linee guida in termini di recensioni.
La svolta del gigante di Mountain View è collegata alla promozione che il popolare motore di ricerca sta riservando alle pagine Google + Local, che hanno sostituito lo scorso anno i vecchi Google Places. Larry Page e soci sono ben consapevoli dell’importanza delle recensioni nel web 2.0, ma sanno altrettanto bene che c’è un problema: quello delle recensioni false (ne abbiamo parlato qui ). Affinché il sistema sia credibile, quindi, è stato affinato un nuovo algoritmo, decisamente più selettivo di quello precedente, al fine di dare la caccia alle recensioni in odor di truffa. Il giro di vite, a sentire il team di sviluppatori, è netto: “Qualche volta i nostri algoritmi potrebbero flaggare e rimuovere anche recensioni legittime nello sforzo di combattere qualsiasi abuso. Sappiamo che è frustrante quando accade ma crediamo che dopo tutto, queste misure siano di aiuto a tutti.”
Le linee guida si rivolgono sia agli utenti che alle strutture. Vediamo le principali:

- Quelli di Google raccomandano innanzitutto chi è impiegato in una struttura di non scrivere recensioni per il proprio datore di lavoro.
- Stop alle agenzie che offrono servizi di false recensioni a pagamento. E’ una tendenza in aumento: aziende che si offrono, dietro compenso, di pubblicare una serie di recensioni positive al fine di migliorare la brand reputation. Si tratta chiaramente di una pratica non corretta, che il nuovo algoritmo di Google intende scovare ed eliminare.
- Google invita i gestori a rispondere alle recensioni negative, per cercare di risolvere le eventuali problematiche fatte emergere dal cliente.
- Se qualche agenzia promette, dietro compenso, di rimuovere le recensioni negative, non credetegli: è semplicemente impossibile. Solo noi di Google, ci dicono da Mountain View, possiamo decidere di non pubblicare o rimuovere una recensione, e lo facciamo unicamente se questa viola le linee guida o le leggi vigenti.
- Non fornite ai vostri clienti postazioni on line o tablet in loco, con cui scrivere recensioni. A differenza di Tripadvisor, Google scoraggia le recensioni da parte dei clienti quindi questi si trovano ancora all’interno della struttura. Piuttosto, aggiunge, considerate la possibilità di inviare successivamente loro un’e mail con la quale li invitate a lasciare una recensione.
- “Ricordate: noi non permettiamo che si forniscano ai clienti omaggi o sconti affinché essi lascino una recensione (positiva)”. Qui il testo è molto chiaro.
- Se una struttura dispone di un libro degli ospiti cartaceo con molte recensioni positive, potrebbe assere tentata di digitalizzarle e pubblicarle. Google scoraggia questa pratica e specifica di volere soltanto recensioni di “prima mano”.

Insomma, nelle intenzioni di Google la nuova politica nei confronti delle recensioni è decisamente rigida, tanto da destare più di qualche perplessità. Non resta che stare a vedere per scoprire se il nuovo algoritmo funzionerà, come si augurano Larry Page e i suoi.