Recensioni-Ritorsioni: Tripadvisor corre ai ripari

La tendenza era segnalata da tempo: clienti che minacciano recensioni negative per ottenere sconti. Ecco il sistema ideato da Tripadvisor a tutela delle strutture.
Non era certo una novità, ma le segnalazioni a riguardo, da parte dei gestori di strutture sono, in costante aumento. Si tratta della sgradevole tendenza da parte di alcuni clienti, a minacciare una recensione molto negativa su Tripadvisor, nel caso la struttura non accordi loro uno sconto o altri favori. Se fino ad ora l’unica arma a disposizione della struttura era rispondere alla recensione, diffondendo il proprio punto di vista e le proprie ragioni, oggi Tripadvisor ha finalmente riconosciuto il problema, ed ha messo a punto un nuovo sistema che permette alle strutture di tutelarsi in misura maggiore. Vediamo come funziona.
La principale novità a favore delle strutture, è che è ora possibile segnalare a Tripadvisor una possibile recensione-ritorsione prima che questa venga pubblicata, segnalando il nome della persona in questione. Ad esempio, se il cliente in questione ha minacciato di scriverla, ma non l’ha ancora fatto. Se, entro qualche tempo, una recensione negativa giunge effettivamente a Tripadvisor da parte di quell’utente, il portale può tenere in considerazione la segnalazione della struttura e decidere di contattare l’autore, non pubblicare la recensione in questione o rimuoverla.
Ma come funziona, in pratica, il servizio? Nel momento in cui si vuole segnalare una possibile, futura recensione-estorsione, occorre innanzitutto accedere al proprio profilo Tripadvisor, quindi cliccare su “Gestite le vostre recensioni”. Dalla schermata che si apre, cercate e selezionate la voce “segnalate la pubblicità fraudolenta” in basso a destra, e dal menu a tendina cliccate “segnalate un’estorsione”. Compilate tutti i campi e descrivete nella maniera più dettagliata possibile l’accaduto. Se invece la recensione in oggetto è già stata pubblicata, occorre selezionare “Segnalate la pubblicità fraudolenta”, “Segnala il tuo problema con le recensioni”, quindi “Recensione sospetta” e nelle motivazioni “Altro”.
Va detto, a onor del vero, che non sempre il sistema garantisce un perfetto funzionamento. L’utente in questione potrebbe infatti pubblicare la sua recensione sotto pseudonimo, o tramite il profilo di un altro utente. Tripadvisor inoltre specifica come vi siano penali anche per le strutture che abusano del servizio, segnalando recensioni legittime.
Al netto di questi particolari, in ogni caso, si tratta di un importante passo avanti in direzione della tutela delle strutture e dei professionisti contro le recensioni “fraudolente”. In conclusione, alcune considerazioni generali: la formazione del personale che lavora in struttura resta fondamentale: come gestire le richieste del cliente, come imparare a dire no, conoscere il problema delle recensioni e anche questo importante, ultimo servizio messo a disposizione da Tripadvisor, sono e restano strumenti fondamentali nel bagaglio professionale di chi opera a contatto con il pubblico. La formazione, quindi, si rivela sempre più importante.

Cofanetti regalo: occasione di crescita o scocciatura?

Molti gestori di strutture lamentano esperienze negative: alcuni consigli per migliorare la situazione

I cosiddetti Cofanetti Regalo non sono più una novità, ma restano sicuramente uno dei principali temi di discussione del momento. Smartbox, Emozione3 ed altri consentono di aumentare il numero di visitatori della propria struttura, soprattutto in periodi di bassa affluenza. Il problema sono, come ben sa chi ci lavora, i costi di commissione.
Può essere utile, allora, cercare di vedere i cofanetti come un’opportunità per far conoscere la propria struttura, promuovendola presso chi difficilmente ci avrebbe visitato in altri modi e, perché no, cercando di fidelizzarlo e di farlo diventare un nostro cliente. Se anche non sarà possibile riuscirci con tutti (alcuni clienti utilizzano i cofanetti regalo soprattutto per gli sconti che offrono, e non sono disposti a tornare in una struttura pagando il prezzo pieno, ma andranno in cerca di nuovi sconti altrove), vale comunque la pena provarci. Vediamo alcuni consigli.
Il cliente che si trova a sfogliare il catalogo, cartaceo oppure on line, di un cofanetto, prima di decidere in quale struttura prenotare, vuole essere certo di effettuare la scelta giusta. Molto spesso, quindi (o quasi sempre), darà un’occhiata anche al sito della struttura che gli interessa. Se questo è obsoleto, poco curato, non aggiornato o peggio con news vecchie (esempio classico: il menu di Capodanno ancora on line a San Valentino), difficilmente il cliente prenoterà. Se un sito accattivante e fresco è sempre importante, lo è ancora di più nel caso in cui il cliente, in fase di scelta, confronta il nostro sito con quelli di altre strutture. Un discorso simile vale, ovviamente, per i siti di recensioni come Tripadvisor: una struttura con una cattiva reputazione difficilmente attrae nuovi clienti, che spesso si basano proprio sulle recensioni on line per effettuare la propria scelta.
Oltre a questo, il consiglio più importante è: evitare in tutti i modi di far sentire il cliente che arriva in struttura tramite un cofanetto regalo, un cliente di serie B. Può sembrare banale, ma spesso questo atteggiamento è alla base di tutti i problemi. Il cliente avverte immediatamente se lo considerate meno importante di un altro, e di sicuro non tornerà in futuro (anzi, potrebbe anche farvi una recensione negativa). Molto spesso, i gestori adducono i costi di commissione come giustificazione dei diversi trattamenti riservati alle varie tipologie di cliente. Tuttavia, non andrebbe mai dimenticato che le condizioni sono state specificate all’inizio del rapporto di collaborazione, e che il gestore ha deciso di accettare certe condizioni contrattuali. Il cliente, inutile sottolinearlo, può farsi forte di queste (giuste) considerazioni. Chi arriva in struttura tramite un cofanetto regalo va dunque trattato alla stregua del miglior cliente. Piuttosto, è molto importante specificare al momento del check in, in modo il più possibile dettagliato, cosa è compreso nel buono regalo di cui è in possesso il cliente, e cosa ne è invece escluso, con i costi degli eventuali extra: come sempre, fare chiarezza all’inizio del rapporto non può che portare giovamento.
Se tutto sarà andato nel migliore dei modi, e se il cliente è soddisfatto del soggiorno, al momento del check out si potranno allora utilizzare le leve del social marketing: dalla richiesta di una recensione, al “mi piace” sulla fan page di Facebook, all’inserimento del suo nominativo nella newsletter. Ecco che il cliente (soddisfatto) è agganciato, e non è detto che non torni. La prossima volta, a prezzo pieno.