“E questo sarebbe un quattro stelle?”. E’ capitato a tutti, almeno una volta, di porsi una domanda del genere. Si visita il sito della struttura, si vedono le foto, si conta il numero di stelle, ma una volta in loco ci si rende conto che la realtà è ben diversa da quanto promesso. La classificazione alberghiera, insomma, ha da tempo perso autorevolezza e credibilità.
Sull’altro piatto della bilancia, il peso delle recensioni on line è cresciuto in modo esponenziale. La maggior parte dei viaggiatori, ormai, dà un’occhiata alle reviews di Tripadvisor o Booking prima di prenotare in una struttura.
Parte da queste considerazioni, la proposta dell’Organizzazione Mondiale del Turismo: integrare le recensioni on line nella classificazione alberghiera. Secondo l’OMT, tale integrazione porterebbe vantaggi sia per gli utenti che per le strutture, con ricadute positive sull’industria turistica.
Sempre per l’OMT, i due criteri vanno integrati in quanto entrambi parte, in momenti diversi, del processo decisionale da parte del viaggiatore: le stelle costituiscono un primo criterio di scelta, ma il filtro finale avviene grazie alle recensioni.
E quelle false? Il problema esiste, ammettono quelli dell’OMT, ma il grande numero di recensioni, spalmato su piattaforme differenti, fa sì che quelle false siano statisticamente poco rilevanti.
Seguono alcuni case history nazionali. In Norvegia, per esempio, il QualityMark Norway ha sviluppato un sistema che prevede la piena integrazione della reputazione on line di una struttura nella sua classificazione. In Svizzera invece ci sono andati più cauti ed hanno scelto una via intermedia: la classificazione alberghiera e l’aggregato delle recensioni vengono messe a confronto, ma non completamente integrate.
L’OMT avanza una terza proposta, a metà strada tra le due precedenti, in cui i dati delle recensioni vengono aggregati e valutati da un ente preposto, quindi pesati in base alla categoria di riferimento e paragonati rispetto ad un benchmark predefinito per stabilire se la struttura si pone al di sotto, al di sopra o in corrispondenza della media di mercato. In seguito al risultato conseguito, infine, la struttura può essere promossa o retrocessa di categoria.
Secondo l’OMT, come detto, con un sistema del genere il vantaggio è doppio, per gli utenti e per le strutture. I primi vedrebbero ridotto il gap tra aspettative ed esperienze. Le seconde, dal canto loro, potrebbero sfruttare l’accresciuta autorevolezza della propria reputazione on line per spuntare tariffe migliori (anche la certificazione, insomma, si paga).
Tutto questo, ovviamente, si applicherebbe alle strutture ricettive classificate come Hotel. Il discorso è però interessante anche per piccole realtà, come agriturismo e B&B, in cui da anni si parla di un sistema di classificazione autorevole e riconosciuto ovunque: pensarlo integrando la reputazione on line potrebbe essere un modo per guadagnare prestigio agli occhi degli utenti.
