Strutture ricettive e Twitter: bisogna essere veloci

Uno studio dell’agenzia statunitense Conversocial analizza i tempi di risposta degli hotel alle richieste giunte dai clienti via tweet. Con qualche sorpresa

Twitter è, per molti aspetti, il social più dinamico del web. Le interazioni si susseguono a ritmo quasi frenetico, al pari della possibilità di fare nuove conoscenze e conquistare follower. Chi lo usa lo sa, e si aspetta lo stesso ritmo dagli altri utenti.
Se quindi abbiamo deciso di utilizzare il social dei cinguettii per il nostro social media marketing, sarà meglio che ci adeguiamo, altrimenti saranno dolori. Lo rivela una ricerca condotta dall’agenzia statunitense Conversiocial, che analizza il comportamento di 20 catene alberghiere. I risultati non sono dei più brillanti: per rispondere al tweet di un cliente, le strutture impiegano in media 7 ore e 21 minuti, decisamente troppo. Non solo: appena il 16,59 % dei tweet dei clienti ha ricevuto una qualche risposta.
I risultati sono resi ancora più sorprendenti dal fatto che si tratta di grandi strutture: se incontrano queste difficoltà hotel appartenenti alla catena Hilton o Marriott, come se la possono cavare le piccole strutture, magari agriturismi o B&B, in cui spesso la stessa persona deve occuparsi di più mansioni?
I punti cruciali paiono essere due.
Innanzitutto: bisogna sempre tenere bene a mente che Twitter, Facebook e tutti gli altri sono social network, e che i social network sono, per definizione, luoghi dove le persone tengono conversazioni. Interagire, rispondere, ascoltare: tutto ciò risulta una componente essenziale della propria presenza on line. Una struttura ricettiva che al contrario concepisce il proprio social media marketing come pura promozione, utilizzando il social come una bacheca dove affiggere una serie di last minute e sconti, non andrà molto lontano. E questo, ovviamente, vale per le grandi catene internazionali così come per il piccolo agriturismo di provincia.
C’è poi una ragione meramente tecnica, molto spesso, per le mancate risposte su Twitter: chi riceve un tweet semplicemente non se ne accorge. Il sistema di notifiche dell’uccellino blu, sia da pc che da mobile, non è così intuitivo come quello, ad esempio, di Facebook; se non si sta attenti, può capitare che un tweet “sfugga”. Il rimedio, per fortuna, è altrettanto semplice: nelle impostazioni del proprio account, conviene selezionare l’opzione che permette di ricevere una e-mail ogni qual volta avviene un’interazione con un altro utente, che si tratti di menzioni, retweet o semplici aggiunte ai preferiti. In questo modo avremo costantemente sotto controllo le conversazioni che ci vedono coinvolti, le citazioni e le risposte ai nostri tweet.
Insomma, come sempre, la presenza su un social a fini di media marketing non può essere affidata al caso, bensì deve essere programmata e soprattutto fondata su un’attenta preparazione. Restare aggiornati è, come sempre, fondamentale.

Twitter: gli errori da evitare con gli hashtag

Il simbolo del cancelletto è un potente strumento di comunicazione: ecco come non utilizzarlo

Giunto al successo grazie a Twitter, l’hashtag è ormai dilagato sulla maggior parte dei social. Un po’ moda, un po’ efficace strumento di comunicazione, il simbolo del cancelletto necessita comunque di qualche semplice accorgimento per non risultare completamente inutile. Vediamone un paio.
State organizzando un evento per promuovere il vostro territorio? Bene, sappiate che probabilmente #marketingdelterritorio non sarà un buon hashtag. I motivi? Più di uno, ma il più banale è scontato è che si tratta di un hashtag… banale e scontato. E’ molto probabile, infatti, che in diversi altri casi si sia ricorso a quest’hashtag per lanciare sui social eventi di promozione di un territorio. Col risultato che se lo utilizzerete anche voi con l’intento di far conoscere, per esempio, le vostre iniziative legate al Trentino e alle sue mele, chi cercherà l’hashtag #marketingdelterritorio scoprirà un’interessante iniziativa legata ai pistacchi di Bronte. Cercare di creare un hashtag originale, che identifichi con precisione ciò che volete fare, è il primo passo da compiere.
C’è un altro motivo per cui #marketingdelterritorio è un pessimo hashtag: è lungo, e difficilmente memorizzabile. Gli hashtag che funzionano sono brevi, e colpiscono alla prima occhiata, cosicché sarà semplice per l’utente ricordarli e utilizzarli
Insomma: una regola precisa per la creazione dell’hashtag perfetto non c’è, però esiste un atteggiamento che può essere utile tenere: mettersi nel panni del lettore. Cercare di intuire quali possono essere le sue reazioni di fronte ad un determinato hashtag, e comportarsi di conseguenza.
Il social media marketing in fondo è comunicazione, ed ogni buona comunicazione si fonda sull’empatia.

Google, immagini e copyright: novità in arrivo

Cercare immagini su Google è una prassi quotidiana, complicata dal problema dei diritti d’autore. Ora Google ha introdotto nuove funzionalità che chiariscono le cose.

Non ci stancheremo mai di ripeterlo: il social media marketing ha messo le immagini al centro della strategia comunicativa. Lo sa bene chi gestisce, per esempio, la pagina Facebook – o il profilo Instagram, o Pinterest – di una struttura ricettiva, di un piccolo hotel, di un B&B, di un agriturismo, una cantina o un frantoio.
Bene, a tutti sarà capitato di rivolgersi all’onnipresente Google per cercare delle immagini. E magari di trovarne che fanno al caso nostro, ma di essere assaliti dal dubbio: saranno coperte da copyright? Le posso utilizzare senza il rischio di ricevere una lettera poco gentile da parte del loro autore, nel caso mi scopra? Fino ad ora l’incertezza, in questi casi, è stata la norma.
Ora, finalmente, le cose cambiano. Google ha infatti introdotto una serie di filtri nella propria ricerca per immagini, che permettono di selezionare i risultati in base al tipo di copyright da cui sono coperti. Per scoprirle, è sufficiente cliccare su “immagini” dalle opzioni, quindi “strumenti di ricerca”, infine “diritti di utilizzo”.
A questo punto si apre un menu a tendina con una serie di opzioni, relative appunto al tipo di copyright.
La prima è “contrassegnate per essere riutilizzate”, e si riferisce a tutte le immagini che possono essere usate per scopi personali o didattici
“Contrassegnate per riutilizzo commerciale” filtra invece quelle che possono essere destinate, ad esempio, a brochure promozionali.
”Contrassegnate per essere riutilizzate con modifiche” prevede immagini che possono essere utilizzate per scopi personali o didattici, anche dopo essere state modificate.
“Contrassegnate per il riutilizzo commerciale con modifiche” raggruppa infine quelle che possono essere destinate ad attività promozionali, ed essere modificate a tale scopo.
Insomma, il sistema appare chiaro e semplice. E permette, finalmente, di accedere con tranquillità allo sterminato e prezioso archivio fotografico di Google Immagini.

Facebook e le stelle per dare un voto alle attività

Da qualche tempo sulle bacheche degli utenti compare un nuovo sistema di valutazione delle attività commerciali, basato sulle stelline. Perché e come funziona?

L’avrete notato in molti. Da qualche tempo, quando si accede al proprio profilo facebook, compaiono sulla destra una serie di link che invitano ad assegnare un numero di stelline (da una a cinque) alle attività a cui in precedenza avevamo fatto “mi piace”. Ristoranti, hotel, agriturismo, bar, cantine. Ora chiunque abbia aperto una Pagina relativa alla propria struttura può venire “giudicato” dai propri fan.
Perché Facebook ha introdotto questa novità? Per rispondere, è necessario fare un passo indietro. Già ai tempi dell’introduzione dei limiti alla visibilità dei post pubblicati dalle pagine con conseguente introduzione dei post sponsorizzati, (http://bit.ly/ZfBxme), lo scopo di Facebook era, oltre che aumentare gli introiti, limitare l’inflazione delle fan page e dei contenuti da esse generate. In altre parole: la comunicazione su Facebook è sempre stata basata sul tasto “like”, ma con il passare del tempo, questo simbolo rischia di divenire inflazionato e perdere rilevanza. Se i miei amici di Facebook cliccano ogni giorno “mi piace” ad un gran numero di pagine ed ai loro contenuti, avrò sempre meno interesse ad andare a vedere di cosa si tratta (erosione del potere della riprova sociale). Ecco quindi che Zuckerberg e soci sono corsi ai ripari con uno strumento diverso, in grado di richiamare maggiore interesse (almeno nei loro piani) proprio grazie all’effetto novità.
Oltre alla possibilità di assegnare stelline, Facebook permette di visualizzare quali nostri amici hanno votato qualche attività, ed il voto medio ottenuto dalle pagine a cui abbiamo fatto “mi piace”. Quali conseguenze porta tutto questo? Sicuramente, spinge ad un’interazione, e quindi un rapporto, molto più stretto tra struttura e fan. Se infatti un like può essere dato in maniera distratta, senza essere particolarmente legati alla relativa Pagina, l’assegnazione di un voto comporta un’attenzione decisamente maggiore. Da un lato, questo è un bene per chi gestisce la Pagina: avere fan attenti è un vantaggio (il vecchio adagio del meglio pochi ma buoni). Dall’altro, ci si chiede se esista il rischio che insorga un “effetto Tripadvisor”, con tutti i relativi problemi del caso. Il pericolo forse c’è, ma il contesto appare così differente da tranquillizzare gli operatori.

eCommerce e turismo: è boom

Crescita in doppia cifra per le vendite on line nel settore turistico in Italia. Aumentano anche le vendite da mobile

Le cifre parlano chiaro. Nell’ultimo anni, le vendite on line nel settore turistico in italia sono cresciute del 13% ed hanno raggiunto il 43% delle vendite totali. Lo dice l’Osservatorio eCommerce B2C di Netcomm e School of Management del Politecnico di Milano. Un dato significativo su tutti: la percentuale di italiani che hanno effettuato un acquisto su Internet negli ultimi tre mesi è del 20%.

C’è però il rovescio della medaglia. L’Italia resta indietro rispetto agli altri paesi europei. E il boom dell’eCommerce nel settore turistico riguarda il viaggio in sé più che la destinazione: il 75% delle transazioni on line riguarda l’aquisto di biglietti aerei o per i treni, e solo il 25% ha a che fare con prenotazioni presso hotel, B&B e agriturismo. Percentuale oltretutto trainata per lo più da acquisti da parte di turisti stranieri che intendono venire a visitare il Belpaese.

Un altro dato interessante riguarda le transazioni da dispositivi mobile: +20% rispetto all’anno scorso, tanto che la cifra totale delle vendite perfezionate tramite smartphone e tablet ha ormai superato la soglia fatidica del milardo di euro.

Quest’ultimo dato in particolare porta a riflettere sull’importanza ormai indiscutibile del canale mobile per la promozione della propria struttura turistica. Essere dotati di una versione mobile moderna, aggiornata ed efficace del sito consente di cogliere nuove opportunità di promozione, e di fare marketing di prossimità in una maniera sconosciuta a chi è fermo alle solite pagine web.

Google Adwords e Google+, sempre più integrati

Diversi indizi suggeriscono che il sistema di inserzioni pubblicitarie di Google va verso un’integrazione sempre più spinta con il motore di ricerca

La notizia è stata lanciata direttamente sul blog ufficiale di Adwords  con questo esempio:

Di cosa si tratta? A prima vista, sembrerebbe una normale inserzione pubblicitaria. Ad un’occhiata più attenta, però, si può notare qualcosa di nuovo. Nell’ultima riga, infatti, compare un rimando alla pagina Google+ della celebre bevanda energizzante, ed al numero dei follower che la medesima pagina vanta. Non vi ricorda molto da vicino i concetti su cui si basano le Facebook Ads, come la riprova sociale? Constatare che un grande numero di utenti segue quella pagina, spinge chi visualizza l’inserzione a ritenere che valga la pena farlo a propria volta. Da lì a cliccare sulla parte bassa dell’inserzione, atterrare sulla pagina ufficiale Google+ ed iniziare a seguirla, il passo è breve. Ed il tutto è perfettamente in linea con i dettami della comunicazione social, qui estremanente integrati con il sistema delle Ads.
Google le chiama Annotazioni Social. Chiunque può iniziare da subito ad utilizzarle? Diciamo che, per il momento, a Mountain View hanno posto, comprensibilmente, alcuni paletti, dei requisiti che occorre rispettare per potere accedere al sistema. Innanzitutto, com’è logico, occorre avere una campagna Adwords attiva ed una pagina Google+ aperta. La seconda, inoltre, deve possedere un URL verificato e corrispondente all’URL dell’annuncio. La pagina deve poi soddisfare altri requisiti per poter accedere al sistema delle Annotazioni Social: post recenti (in modo da dimostrare di essere regolarmente attiva al di là della campagna pubblicitaria), considerati di elevata qualità in base ad una serie di standard stabiliti dal sistema, e deve infine contare almeno 100 follower.
Se tutti i requisiti sono soddisfatti, per ottenere le Annotazioni Social è sufficiente gestire la voce “estensione degli annunci” nel sistema Adwords. A questo punto sorge spontanea una domanda: i costi? E qui Google riserva una piacevole sorpresa: l’utente che clicca sull’annotazione social, nella parte inferiore dell’annuncio, ed atterra quindi sulla pagina Google+ corrispondente, non ci fa spendere un centesimo. Continueremo a pagare, esattamente come prima, soltanto per i click sull’inserzione vera e propria.
Insomma, il tutto appare estremamente interessante, soprattutto in chiave futura. E’ infatti evidente, e lo abbiamo ricordato più volte, come Google+ non goda al momento di grande popolarità da parte degli utenti. Ma una serie di novità  e soprattutto quest’ultima, notevole innovazione delle annotazioni social suggeriscono che presto le cose cambieranno. E come sempre, chi primo arriva…

Il Sito web: idee, suggerimenti e trucchi per farlo funzionare

Anche nell’era del social media marketing, il sito web resta la base della promozione on line. Siamo sicuri di aver capito a cosa serve, cosa vogliamo da lui, e come ottenerlo?

C’è poco da fare: anche nell’era dei social network, di Facebook, Twitter e Google+, una struttura ricettiva non può fare a meno di un sito web ben realizzato, funzionante ed efficace. Ma cosa chiediamo, oggi, al nostro sito aziendale? Il primo fondamentale scopo è, ovviamente, trasformare il visitatore in cliente, ovvero invitare chi è atterrato sul nostro sito a compiere un’azione (inviare un’e mail, telefonare, prenotare on line, ecc). Ma come raggiungere gli internauti potenzialmente interessati? Ecco che entra in scena il secondo scopo del sito: fornire contenuti esclusivi e di qualità (ovvero interessanti) ai motori di ricerca, al fine di migliorare il proprio posizionamento e, di conseguenza, la propria visibilità agli utenti.
Risulta evidente che se manca il secondo passaggio, sarà difficile avere un sito che porti risultati per quanto riguarda il primo. Ma cosa si può fare per ottenere maggiore attenzione dai motori di ricerca? Uno dei primi accorgimenti che è bene adottare è pubblicare contenuti testuali esclusivi, unici. Google odia i contenuti duplicati: se pubblichiamo lo stesso identico testo in più pagine, una o più di queste viene semplicemente ignorata, e non compare nei risultati del motore di ricerca. E’ buona norma, quindi, rimaneggiare testi che abbiamo già pubblicato in passato, se intendiamo inserirli nuovamente nel sito: alcune opportune variazioni nel lessico e nella sintassi sono sufficienti.
Per quanto riguarda i contenuti testuali, inoltre, risulta evidente come giochi un ruolo fondamentale la scelta delle parole chiave. Questa deve avvenire cercando di capire quali sono i termini utilizzati dai potenziali clienti sui motori di ricerca, nel momento in cui si mettono in cerca di una soluzione per la loro vacanza: in una parola, occorre riuscire ad intercettare pensieri, speranze e desideri delle persone. Per fortuna esistono strumenti di analisi della domanda che ci aiutano in questo compito (http://bit.ly/153Ikc0 ).
Un altro aspetto fondamentale da tenere sotto controllo riguarda la credibilità delle nostre affermazioni. Il sito può essere tecnicamente ineccepibile, corredato da immagini accattivanti e da un testo fluido, ma se ciò che c’è scritto è in contrasto con ciò che ne dicono i clienti, la frittata è fatta. Oggi, si sa, molti utenti si basano, per la scelta della struttura dove prenotare, sulle recensioni on line (Tripadvisor in primis). A tale proposito, non solo è fondamentale che la reputazione on line sia positiva, ma è anche importante che le informazioni generate direttamente dagli utenti tramite le loro recensioni ed i loro pareri non siano in palese contrasto con quanto affermato dalla struttura. Se per esempio, nel sito si trova scritto che le camere godono di una spettacolare vista mare, ma su Tripadvisor gli utenti commentano che il mare non è altro che una sottile linea azzurra all’orizzonte, questo sarà un grave colpo per la nostra credibilità on line. Occorre quindi prestare molta attenzione affinché i contenuti generati da noi siano il più possibile omogenei con quelli generati dagli utenti.
Ovviamente il discorso su come rendere efficace il sito aziendale non finisce qui, anzi, può e deve comprendere molte altre tematiche. Che esploreremo nelle prossime newsletter.

Recensioni on line: i clienti ci credono ancora?

Sono sempre più diffuse e popolari, ma aumenta il rischio di false recensioni.
Sono ancora ritenute affidabili?E’ in constante aumento il numero di utenti che, per selezionare un hotel o un ristorante tra quelli disponibili in una determinata zona, si affidano alle recensioni on line lasciate dagli altri clienti. Sincere, disinteressate, queste devono la loro popolarità proprio al fatto che chi le ha scritte lo ha fatto senza alcun secondo fine.
Ma siamo sicuri che sia sempre tutto rose e fiori? Se da un lato, come abbiamo visto la settimana scorsa, è in aumento il rischio di recensioni negative da parte dei clienti come ritorsione per non aver ottenuto sconti o trattamenti speciali (http://bit.ly/UMPbRt ), dall’altro è sempre maggiore il rischio di imbattersi in false recensioni positive scritte o commissionate dalle sttrutture stesse, desiderose di migliorare la propria reputazione on line con metodi non proprio ortodossi. A fronte di tutto questo, i clienti si fidano ancora delle recensioni?
Un recente studio di eMarketer condotto su un campione di utenti statunitensi ha rilevato che l’80% degli intervistati continua a ritenere affidabili le recensioni on line, e di farne uso al momento di scegliere una struttura.
Tuttavia, la tendenza all’aumento delle recensioni fraudolente, potrebbe in futuro minare la fiducia che i consumatori ripongono nel sistema (http://bit.ly/XQYeya ). Il timore è infatti che gli utenti non vedano più le recensioni false come incidenti isolati, bensì come una variabile importante, in grado di alterare sistematicamente la reputazione on line delle aziende, rendendone di fatto impossibile un’esatta percezione. Il risultato di questo processo, non potrebbe che essere un crollo nell’affidabilità dei sistemi di recensioni on line. Ad aggravare la situazione, vanno ad aggiungersi le storiche difficoltà, da parte di piattaforme come Tripadvisor, a dotarsi di sistemi di difesa in grado di individuare in maniera efficace le false recensioni.
Se da un lato quindi i sistemi di recensioni on line sono ritenuti ancora affidabili e meritevoli di attenzioni da parte degli utenti, dall’altro l’aumento delle false recensioni (sia da parte dei consumatori, che da parte delle strutture) rischia di far crollare l’intero castello. Sarebbe forse il caso di attuare un ripensamento dell’intero sistema da parte di tutti gli attori in causa, per evitare che una delle conquiste più democratiche e meritocratiche (quando è sincera e trasparente) del web 2.0 finisca, dimenticata, in soffitta.

Google Business Photos, la potenza delle immagini

Nel web 2.0 comunicare con immagini efficaci è fondamentale. Vediamo le opportunità offerte dal servizio di Google, compresi gli sviluppi più recenti.

Nella comunicazione del web 2.0, il valore delle immagini è in constante aumento. Una galleria di forografie accattivanti, luminose, invitanti (e soprattutto corrispondenti al vero ed in grado di valorizzare una struttura anche agli occhi di chi non ci è mai stato) vale molto più di qualsiasi contenuto testuale.
Diventa quindi fondamentale affidarsi ad un fotografo professionista per avere a disposizione una buona scelta di immagini, in esterni ed interni, da utilizzare per gli usi più disparati: dal sito web, ai portali di booking on line, ai cofanetti regalo (sui social network, come abbiamo più volte specificato, alle immagini patinate sono preferibili fotografie un po’ più “rustiche”).
Il lavoro, tuttavia, non si esaurisce a questo punto: è sufficiente dimenticare di rinominare un’immagine, sostituendo l’interminabile sequenza di cifre.jpg con una serie di parole chiave fondamentali per i motori di ricerca, e la foto sarà praticamente introvabile on line, quindi perfettamente inutile.
Sorge spontanea la soluzione: un servizio che curi ogni aspetto della comunicazione visuale della struttura, dalla realizzazione della photogallery alla pubblicazione on line. E se a fornire un qualcosa del genere, poi, è nientemeno che il re dei motori di ricerca, ecco che il servizio si rende interessante.
Ed è proprio ciò che offre Google Business Photos, l’innovativo servizio lanciato dal gigante di Mountain View lo scorso anno, e recentemente implementato con nuove funzionalità. Il servizio permette di contattare un fotografo professionista nella propria zona (qualora non ce ne fossero, sarà Google stessa ad incaricarsi di risolvere il problema), contrattare orario e prezzo della visita, e farsi realizzare un album fotografico completo della propria struttura. Tra gli altri servizi, è inclusa la realizzazione di immagini a 360°, che permettono di creare tour virtuali molto realistici della struttura, navigando nei vari ambienti della stessa (un po’ come accade su Street View). Entro pochi giorni, le immagini verranno pubblicate da Google su Maps, Google+ Local, appunto Street View (e da qui incorporabili direttamente sul proprio sito istituzionale) e nei risultati di ricerca.
Proprio l’inclusione diretta nei risultati del motore di ricerca è l’ultimo, importante aggiornamento: fino a poco tempo fa, infatti,le immagini erano visibili solamente se l’utente effettuava la ricerca per una determinata struttura attraverso Google Maps o Google Immagini. Ora, lo sono in automatico anche attraverso la ricerca generica sul web, il che ovviamente costituisce un sostanzioso passo avanti in termini di visibilità.
Il servizio appare decisamente invitante (è fatto da Google, del resto): nella scheda della struttura su Google Maps compare infatti la scritta “Guarda dentro”, che appunto invita l’utente a navigare all’interno delle panoramiche a 360° per farsi un’idea il più possibile realistica della struttura. Il browser di navigazione, molto intuitivo, ricorda quello di Google Earth.
In definitiva, che cos’è Google Business Photos? Di certo non è l’uovo di Colombo con cui mettere il turbo alle prenotazioni del proprio hotel, del proprio B&B, Agriturismo o ristorante. Si tratta però di un servizio ben realizzato, trasparente (Google specifica di non prendere alcuna commissione sulla realizzazione del servizio fotografico, e che il costo dello stesso viene concordato tra fotografo certificato e struttura) ed utile per aggiungere in maniera efficace contenuti visuali di qualità in un contesto, come quello del web 2.0, dove un’immagine conta più di mille parole, sempre di più.

E-commerce e Social Network, quale futuro?

Twitter e Facebook stanno testando interessanti modalità di acquisto sulle proprie piattaforme.
E-commerce, la storia infinita. La discussione sulle reale potenzialità del commercio on-line, su varie piattaforme e con diverse modalità, si protrae da tempo immemore, e molto probabilmente continuerà per molto ancora. Su un punto, tuttavia, gli esperti del settore si sono sempre trovati piuttosto d’accordo: i Social Network non sono il posto migliore per le compravendite dirette. Nate e concepite per essere gratuite e per favorire i rapporti tra persone, le piattaforme social sono da sempre giudicate poco consone alla vendita diretta di beni e servizi. Ma se la tendenza stesse cambiando? Alcuni recenti indizi lasciano supporre che qualcosa bolla in pentola. Vediamo nel dettaglio cosa sta succedendo.
San Valentino, si sa, oltre che la festa degli innamorati, è un’ottima occasione di business. E quest’anno Twitter, in partnership con American Express, ha lanciato un’interessante iniziativa a riguardo. Da pochi giorni, limitatamente agli Stati Uniti, è infatti possibile twittare l’oggetto che si desidera acquistare, e riceverlo comodamente a casa entro pochi giorni. Come funziona? Per prima cosa occorre registrare la propria carta American Express, non prepagata o aziendale, e possedere un account Twitter pubblico. Twittando la parola chiave relativa al prodotto che si vuole acquistare, l’utente riceve quindi una conferma dell’inizio della transazione dall’account @AmexSync. Una volta ritwittato il messaggio, la procedura si completa via e-mail in 15 minuti.
Del resto, la partnership con Twitter non è che l’ultima iniziativa da parte di American Express legata al mondo dei social network. Tramite il programma Amex Sync, infatti, American Express offre un ampio sistema di sconti anche su Foursquare, Xbox Live e Facebook.
E proprio il social network in blu ha recentemente lanciato per i suoi utenti statunitensi una Gift Card ricaricabile che permetterà di trasformare i buoni social in prodotti da acquistare sul Gift Shop. Vediamo come funziona. Volete fare un regalo ad un vostro amico di Facebook (o al\alla vostro\a fidanzato\a per San Valentino)? Andate sul social network, scegliete un’agenzia di distribuzione come Sephora, Olive Garden o Jamba Juice, e selezionate l’importo che intendete regalare (da 8 a 100 dollari). La transazione viene quindi notificata per e mail al destinatario, che riceverà entro pochi giorni la relativa Gift Card del valore corrispondente, spendibile per acquistare ciò che preferisce sul distributore da voi scelto.
Certo, si tratta in entrambi i casi di iniziative limitate per il momento al mercato USA, e non è possibile conoscere con esattezza entro quanto tempo queste novità giungeranno anche da noi. Di sicuro, tuttavia, le grandi piattaforme social stanno studiando tecniche e modi per diventare anche piazze virtuali adatte all’e commerce. Si tratta di una rivoluzione che non potrà che cambiare radicalmente il modo in cui intendiamo il social media marketing e, come sempre, essere preparati è il modo migliore per cogliere al volo le nuove opportunità.

Facebook, Twitter, Google+, Pinterest: quale vale la pena usare?

Il numero dei social network di successo mondiale, e dei loro utenti, è in aumento di anno in anno, ma ognuno richiede tempo ed attenzione.
Come capire dove investire le proprie energie?

Facebook è il re dei social network, su questo non ci piove. Con oltre un miliardo di utenti di tutto il mondo, conferma la propria leadership, ed è ormai impensabile fare social media marketing senza aprire una Pagina Fan. Ma gli altri? Premesso che, avendone la possibilità, è sempre consigliabile sperimentare l’utilizzo del maggior numero di piattaforme possibili, alcuni dati vengono in nostro aiuto per darci una mano a capire dove, come, e se promuovere la nostra struttura.
Recentemente, è apparsa la notizia, a dire il vero un po’ sorprendente, che Google+ sarebbe diventato il secondo social network per numero di iscritti nel mondo. La news stupisce per il fatto che, dalla data del lancio, il social della grande G è rimasto piuttosto immobile, privo della capacità di creare una community veramente attiva. Probabile che il numero di utenti si riferisca quindi a coloro che vi si sono iscritti, senza tener conto degli utenti realmente attivi su base settimanale o almeno mensile. Se avete Google+, vi basta dare un’occhiata alla vostra bacheca, o a quelle degli amici nelle vostre “cerchie”, per rendervene conto. Un altro, recente studio realizzato da Quicksprout sotto forma di infografica ha invece messo a confronto gli altri principali social network in relazione alla tipologia di utente, e alle tendenze e predisposizioni più diffuse su ognuno di essi. Vediamo alcuni dei dati analizzati, sono piuttosto interessanti.
Su Facebook, la fascia d’eta più rappresentata è quella che va dai 35 ai 44 anni, mentre su Twitter e Pinterest la maggior parte degli iscritti è un po’ più giovane, appartenendo alla fascia che va dai 25 ai 34 anni. Facebook si conferma, non molto a sorpresa, il social con il più elevato numero di utenti attivi su base mensile, seguito al secondo posto da Twitter ed al terzo da Pinterest. Altro dato interessante: secondo lo studio, il social in blu è quello che incentiva maggiormente lo shopping on line, seguito da Pinterest, che questa volta scavalca Twitter. Sempre su Pinterest, altri dati che fanno riflettere: è la piattaforma che vanta di gran lunga la più alta percentuale di utenti donna (79%), e dove gli utenti restano mediamente più tempo per ogni visita. Tra gli interessi più diffusi su Pinterest, infine, compaiono Moda, Intrattenimento e Giardinaggio.
Si tratta di dati che possono senza dubbio offrire interessanti spunti di riflessione. Per esempio, appare evidente che se tra i miei clienti conto molte clienti donna, potrà essere utile tentare una strategia di comunicazione su Pinterest. Se ho parecchi giovani, forse mi conviene provare con Twitter. Se invece il mio target di riferimento è più adulto, senza dubbio Facebook resta la mia prima scelta.
Si conferma dunque una delle tendenze della comunicazione social sul web 2.0: è sempre più difficile (e poco remunerativo) sparare nel mucchio. Ogni target di clientela utilizza i propri canali di informazione e condivisione, con un proprio linguaggio (compreso quello, per molti, poco immediato di Twitter), e proprie modalità. Riuscire a personalizzare la comunicazione in base alle caratteristiche della propria struttura, e a quelle dei propri clienti, può quindi alla lunga rivelarsi una strategia vincente.

Google Hotel Finder

Il servizio del più importante motore di ricerca per cercare, scegliere e prenotare la struttura del prossimo viaggio.
Diamo un’occhiata.

Hotel Finder è il nuovo strumento di Google per la ricerca di strutture dove soggiornare. Era stato lanciato in grande stile dai vertici di Mountain View nel 2012, dopodiché il servizio è stato pressoché dimenticato per qualche mese. La novità, da qualche tempo a questa parte, è che in alcuni Paesi (non ancora in Italia) i risultati di Hotel Finder sono stati integrati nei risultati del motore di ricerca. Ciò significa che anche da noi potrebbero presto comparire i link che rimandano a Hotel Finder quando si effettua una ricerca su Google per cercare una sistemazione per il nostro prossimo viaggio.
Già ora, cliccando su  www.google.it/hotels si accede al portale. Nella classica finestra di ricerca in alto è possibile effettuare esplorazioni per area geografica, oppure per una specifica struttura. Se si opta per la prima soluzione, si accede ad una pagina che mostra sulla destra la mappa della regione, con tutte le strutture disponibili. Sulla sinistra, compare l’elenco delle stesse strutture. Cliccando su una di esse, si accede ad una home page (simile per grafica alle Pagine di Google Plus) che offre una panoramica della struttura stessa: una galleria di immagini, una descrizione con le caratteristiche ed i servizi offerti, indirizzo, informazioni di contatto (con il link al sito della struttura in posizione piuttosto visibile) e le recensioni. Dal menu sopra alle immagini è poi possibile accede ad una galleria di foto più completa, a tutte le recensioni, ad una zoommata di Google Maps che illustra la viabilità nei dintorni della struttura e la sua esatta ubicazione, nonché alla sezione camere, dove compaiono le diverse tipologie di sistemazione offerte con tanto di tariffe (al lordo e al netto delle commissioni).
Una delle caratteristiche più interessanti risiede probabilmente nel menu a tendina in alto, sotto la voce “altro”. Cliccandoci su, è infatti possibile visualizzare tutti i portali di booking su cui compare la struttura (Expedia.it, Booking.com, Venere.com, Hotels.com) con le relative tariffe. Il sistema offerto da Google pare quindi garantire una certa trasparenza delle informazioni.
Come detto, in un prossimo futuro i risultati di Google Hotel Finder potrebbero essere integrati tra i risultati del motore di ricerca in maniera organica. Per il momento, è possibile seguire le novità (e noi consigliamo di farlo) aggiungendo la voce /hotels al menu del proprio account Google. Come sempre quando ci sono di mezzo i cervelli di Mountain View, gli sviluppi potrebbero essere interessanti.

Facebook e la promozione della Pagina Fan

Chi utilizza Facebook per promuovere la propria struttura tramite una Pagina Fan spesso incontra un problema: il tempo passa, e i fan non arrivano.
Ecco qualche consiglio.

E’ uno dei casi più diffusi tra chi prova a fare marketing su Facebook: un numero di Fan irrisorio, con poche centinaia di “mi piace”. Un numero decisamente insufficiente per avere quella massa critica che permetta di avere riscontri concreti. Il tempo passa, impegnamo tempo e risorse, ci spremiamo le meningi per pubblicare contenuti interessanti, ma non c’è nulla da fare: il numero dei Fan resta lo stesso, o cresce con esasperante lentezza. Che fare?
Innanzitutto, è sempre valida la regola aurea del marketing (e non solo di quello on line): potete cucinare la torta più deliziosa del mondo, ma se non lo fate sapere a nessuno, ve la mangerete inevitabilmente tutta voi. Tradotto: i vostri clienti sanno della vostra Pagina Fan su Facebook? Sono al corrente del fatto che cliccando “mi piace” possono venire aggiornati sulle novità e sulle offerte che proponete loro? Se la risposta è no, fate mea culpa e rimediate immediatamente. Come? Seconda regola aurea: la promozione off line della Pagina Fan conta come e di più di quella on line.
Parlate ai vostri clienti della Pagina Fan, raccontate loro che esiste e che si tratta di un utile strumento per restare in contatto in modo informale, non invasivo, e per venire aggiornati sulle nostre novità. Menzionate le promozioni speciali riservate ai fan (ricordate il principio di scarsità di cui abbiamo parlato qui?). Soprattutto al momento del check out, e soprattutto con i clienti che si mostrano soddisfatti. Avete presente l’idea del gadget da regalare ai clienti che si mostrano particolarmente contenti (http://pro-muoviti.blogspot.it/2012/11/la-landing-page_30.html)? Ecco, può essere una buona idea inserire un link alla Pagina Fan, con l’invito a cliccare “mi piace”.
Oltre alla promozione “a voce”, esistono poi diversi strumenti cartacei che è possibile mettere in mostra in punti strategici all’interno del proprio locale. Perché non pensare a un cartello, anche di semplice realizzazione, con l’icona del “pollice in su” simbolo del like, un link alla Pagina, la scritta “mi piace” e magari un QR Code che rimandi alla pagina stessa, per rendere l’operazione semplice ed immediata anche tramite smartphone? Appeso all’uscita del locale o della hall, uno strumento simile ha senza dubbio un effetto. E poi ancora: se sui delpiant e le brochure della vostra struttura compare (correttamente) il link al sito web, lo stesso dovrebbe avvenire per la Pagina Facebook. Lo stesso per i biglietti da visita. Idem sulla cartellonistica da esterno, o in qualsiasi altro posto: come sempre, è importante essere creativi ed originali: l’immagine che accompagna questo articolo spiega meglio di mille parole l’efficacia di una campagna simpatica ed originale.
Rientrano nei canali della promozione off line, ovviamente, anche i Mass Media tradizionali. Se quindi fate pubblicità su riviste, quotidiani, radio o tv locali, non dimenticate di citare il link alla vostra Pagina Fan.
Se una buona promozione off line a trecentosessanta gradi porta certamente risultati incoraggianti, non bisogna tralasciare quella on line. Facebook offre la possibilità di scegliere tra decine di diversi badge da applicare al proprio sito web, per incrementarne l’integrazione con la Pagina Fan. E’ buona norma scegliere quello che meglio si adatta alle proprie esigenze, magari discutendone con il web master e con il grafico.

Oltre che sul sito, ovviamente, sarebbe opportuno inserire badge con il link alla propria Pagina ovunque ve ne sia la possibilità. Non dimentichiamo che la Pagina Fan viene indicizzata dai motori di ricerca esattamente come il sito, quindi avere una rete di link funzionanti non può che giovare all’intera presenza on line della nostra attività. E’ allora assolutamente consigliabile aggiungere il link anche all’account Twitter, se ne avete uno, o al canale Youtube.
L’insieme della promozione on line (badge e link) e di quella off line (scritta e soprattutto orale) porterà risultati, ed il numero di fan della Pagina crescerà. Ma mai abbastanza, e mai velocemente, come vorreste. La lentezza potrebbe essere snervante. Come fare per “mettere il turbo”? Un metodo c’è: e si chiama Facebook Ads. Il bello di Facebook è che è un ottimo strumento per promuovere la propria attività gratis, ma se proprio volete spenderci dei soldi, Zuckerberg e soci non si tirano certo indietro. Promuovere la propria Pagina con una campagna pubblicitaria, oltretutto, permette di superare un altro problema: i contenuti delle Pagine sono sempre meno visibili ai fan (ne abbiamo parlato qui http://pro-muoviti.blogspot.it/2012/11/la-visibilita-della-nostra-pagina.html ). I costi di una campagna su Facebook sono peraltro decisamente contenuti e alla portata di tutti.
Per terminare, c’è da essere onesti: non esiste nessuno metodo che assicuri di avere in poco tempo folle di fan in trepidante attesa delle vostre offerte e promozioni. Si tratta in ogni caso di un lavoro che richiede anni, e che dà risultati sul lungo periodo. Soprattutto, è un lavoro che non ha mai termine, perché i fan vanno intrattenuti, incuriositi e soddisfatti con contenuti sempre nuovi e interessanti, settimana dopo settimana. E’ innegabile, però, che non esiste nessun altro strumento che consenta di promuovere la propria struttura come lo permettono i Social Network.

Twitter: solo una moda?

E’ il secondo social network per importanza e diffusione, ed è sempre più utilizzato.
Scopri se può fare al caso tuo.

E’ la tendenza del momento. In TV, sui giornali, sul web, tutti ne parlano: il fenomeno Twitter sta dilagando. Dai vip che lo usano per scambiarsi battute, ai “geek” che vogliono distinguersi dalla massa che usa l’ormai banale Facebook.
Ma la domanda è: può fare al caso nostro? Chi possiede una piccola struttura, un Agriturismo, un B&B, un ristorante, che magari è anche azienda agricola, ha mille incombenze quotidiane, e già pensare a cosa pubblicare sulla pagina Facebook può essere un problema. Vale la pena investire ulteriori energie e tempo anche sul social degli uccellini blu che cinguettano? Non è solo una moda?
La domanda è legittima. E di sicuro, impegnarsi in un nuovo social network (con le sue regole e le sue consuetudini, spesso non scritte, che richiedono un inevitabile periodo di apprendistato) è un investimento di cui non si possono prevedere i ritorni. Ciò che si può escludere, tuttavia, è che Twitter sia solo una moda passeggera. Una serie di limiti (dai 140 caratteri per messaggio, alla predominanza dei contenuti testuali su quelli visuali) hanno infatti creato un ambiente estremamente meritocratico, con scarso rumore di fondo: se siete bravi e capite come funziona il gioco, su Twitter dopo un po’ la visibilità arriva. E la realtà è che le potenzialità del mezzo sono probabilmente in gran parte ancora inesplorate. Un esempio su un utilizzo davvero poco ortodosso, ma a modo suo geniale, di Twitter? Provate a leggere qua: quello che all’apparenza sembra un monotono elenco di sigle prive di senso, è in realtà un utilissimo servizio per la comunità:
http://www.davidelicordari.com/un-uso-molto-poco-convenzionale-di-twitter/

Chi l’avrebbe mai detto, vero? E questo è solo un esempio.
Ok, ma se si deve incominciare da zero, in concreto, come funziona Twitter? Vediamolo nel dettaglio.
Chiaramente, il primo passo da compiere è iscriversi, un po’ come capita su Facebook. Ponete attenzione e cura alla veste grafica: potete selezionare una foto del profilo, un’altra immagine che comparirà in alto (una specie di omologa dell’immagine di copertina di Facebook), ed una terza che farà da sfondo a tutta la pagina. Se preferite, potete sostituire le immagini con temi grafici e sfondi suggeriti da Twitter. L’importante è personalizzare e, soprattutto, non restare senza immagine del profilo. Grande importanza riveste anche la Biografia: lì potete spiegare a chi capita sul vostro profilo chi siete, cosa fate, quali sono i vostri interessi e le vostre passioni. In più, potete inserire un link che rimandi a un altro indirizzo: il vostro sito, o la pagina Facebook. Fondamentale non scrivere un arido cv: l’informazione dev’essere snella, informale, intrigante e stimolare la curiosità del lettore. Siate ironici, siate spiazzanti.
Bene, ora avete il vostro profilo Twitter. Ma adesso? Come in tutti gli ambienti nuovi, può essere opportuno un periodo di acclimatazione. Per esempio può essere utile, all’inizio, stare ad ascoltare ciò che hanno da dire utenti più esperti. Come? Potete cercare un singolo utente, o un tweet che contenga una precisa parola, nella finestra di ricarca in alto nella pagina. Oppure, cliccando sul tasto Scopri, è possibile effettuare una ricerca per hastag. L’hastag è il nome del simbolo # che, utilizzato prima di una parola, la rende una categoria, un argomento sotto cui raggruppare un insieme di tweet che condividono la trattazione di quella specifica sfera tematica. Per fare un esempio pratico:

Finita la raccolta del Moscato, domani passiamo alla Barbera. Speriamo che il tempo tenga! #vendemmia

In questo caso, chiunque esegua la ricerca per l’hastag #vendemmia, troverà, tra gli altri risultati, anche il mio tweet. Imparare ad usare gli hastag in maniera efficace è fondamentale per acquisire visibilità.
Ok, ma chi seguire? Premesso che si può seguire chi si vuole, sarebbe opportuno trovare qualcuno che condivida la propria specifica area di interesse. E più è circoscritto, inusuale quest’ambito, più avremo chance di acquisirvi visibilità. Per esempio, ci può essere una comunità di appassionati raccoglitori di funghi in una determinata Regione che si scambia informazioni durante la stagione della ricerca. Oppure, un gruppo di persone che praticano birdwatching in cerca di informazioni su dove poter osservare quelle particolari specie di uccelli migratori. Oppure ancora: persone che effettuano ricerche per un particolare hastag (per esempio #vendemmia) durante, appunto, il periodo della raccolta delle uve. Cerchiamo quindi di inserirci nella o nelle comunità che ci interessano, o che rispecchiano la natura e l’orientamento della nostra struttura e della nostra attività. Dopo un po’ di tempo, verrà naturale non limitarsi a leggere gli altri, bensì incominciare a scrivere. Si può iniziare interagendo con i nostri following: ogni tweet presenta in basso una serie di opzioni: risposta (si replica direttamente all’autore del tweet, il cui indirizzo (che inizia sempre con una @) comparirà automaticamente all’inizio del tweet; in questo caso solo chi segue sia l’autore che chi risponde vede lo scambio di tweet nella Time Line; tutti gli altri dovranno espandere il tweet originario per leggere le risposte. Se si sposta l’indirizzo del destinatario del tweet in un altro punto, viceversa, il tweet torna visibile a tutti); retweet (inoltra il tweet anche ai propri follower: un retweet su Twitter equivale ad un “condividi” su Facebook. Mentre su Twitter l’equivalente del “mi piace” di Facebook non esiste); aggiungi ai preferiti (utile per crearsi liste di tweet che riteniamo interessanti, o che vogliamo ripescare velocemente in futuro); altro (aggiunto di recente, permette di inviare il tweet via e mail). L’ultimo modo per scrivere qualcosa su Twitter, ovviamente, è inventarsi un nuovo Tweet.
Il problema, a questo punto, è: scrivere a chi? Su Twitter infatti ci sono i following (gli utenti che noi abbiamo deciso di seguire, e di cui riceviamo i tweet sulla nostra Time Line) ed i follower (gli utenti che hanno deciso di seguire noi, per restare aggiornati su ciò che abbiamo da comunicare). Avere molti follower è ovviamente il nostro scopo su Twitter, ma è anche il principale problema: si inizia con un desolante 0, e la cifra tende, di solito, ad aumentare con estrema fatica e grande lentezza. Cosa si può fare per “mettere il turbo” e guadagnare molti follower?
Premessa: come detto, Twitter è estremamente meritocratico. Se siete bravi (ma bravi davvero), emergerete. Altrimenti, sarà difficile riuscirci. Contano quindi i contenuti (interessanti) ed il modo in cui vi esprimete: informale, spigliato, ironico, divertente, tale da suscitare simpatia e curiorità. Altro paletto non da poco: ogni tweet non può superare i 140 caratteri, come i vecchi sms. Roba da spremersi le meningi per farci stare tutto ciò che avete da dire. E a volte, è proprio impossibile. Che fare, allora? Molto spesso, si ricorre a link che rimandano a pagine esterne: un sito, un blog, anche la pagina Facebook, dove c’è più spazio per comunicare i propri contenuti. Altro problema: anche i link, spesso, sono lunghi. Inserire un link in un tweet può equivalere a riempirlo interamente. Per fortuna c’è una soluzione. Esistono diversi servizi di “accorciamento link”: facili da usare, consentono di immettervi il nostro link, ed ottenerne una versione notevolmente accorciata, ideale per essere “twittata”. Questo, per esempio, è uno di questo servizi:
https://bitly.com/

Un’alternativa è costituita dai servizi che permettono di completare tweet che proprio “non ci stavano” in 140 caratteri, come questo:
http://www.twitlonger.com/index.php/main_new/

In entrambi i casi, la tecnica per “invitare” i lettori a cliccare sul link e continuare a leggere è la stessa: il tweet deve contenere una frase introduttiva intrigante lasciata a metà, magari con i puntini di sospensione, seguita dal link.
Oltre ai link, Twitter permette di allegare anche immagini. Queste compariranno come brevi indirizzi URL: cliccandoci su (oppure cliccando su “visualizza immagine” se utilizzate un pc), si apre la foto. E’ senz’altro utile utilizzare anche le immagini, senza però esagerare: occorre infatti ricordare che Twitter è utilizzato via mobile (smartphone e tablet) molto più di Facebook, e che si contraddistingue proprio per la sua estrema leggerezza e immediatezza di utilizzo tramite questi dispositivi: i tweet sulla Time Line si caricano velocemente anche con una connessione che fa i capricci. Caso nel quale le foto (o i video), inutile dirlo, fanno invece fatica a caricarsi. Ecco perché dicevamo che su Twitter la comunicazione testuale ha ancora il sopravvento.
In ogni caso, dopo poco tempo verrà spontaneo comporre tweet molto eleganti, composti da hastag, short link e immagini. Il problema, molto probabilmente, è che i vostri follower saranno ancora desolatamente pochi. A questo punto, molti lasciano perdere. Ed è un peccato, perché comunque avevano investito tempo ed energia su Twitter. Cosa si può fare per ricevere qualche “aiutino”? Premesso che non esistono formule magiche e soprattutto universali, i “trucchi del mestiere” cui si può ricorrere per “mettere il turbo” ed ottenere visibilità presso un’ampia platea, ed incrementare così i propri follower, sono:
- Utilizzare un particolare hastag in un preciso momento, magari se l’hastag è connesso ad un evento. Per esempio, twittare con l’hastag #vinitaly in concomitanza con la cerimonia di inaugurazione della celebre fiera di Verona, fornisce visibilità. Ci sono infatti moltissimi utenti che utilizzano il tasto #Scopri di Twitter come una vera e propria agenzia di stampa, da cui attingere secondo dopo secondo contenuti in tempo reale su un determinato argomento o evento. Se il vostro tweet è interessante e contiene l’hastag giusto al momento giusto, sarà notato e vi consentirà di guadagnare follower.
- Twittate con utenti che hanno molti follower. Ottenere un retweet da parte loro dà grande visibilità, e garantisce di guadagnare follower. Per esempio, se scrivo un tweet interessante, curioso o simpatico ad un giornalista famoso con decine di migliaia di follower, ed il giornalista lo ritwitta, state certi che arriveranno a cascata decine di altri retweet, aggiunte ai preferiti e nuovi follower.

Una volta superato un certo numero critico di follower (che è variabile ma si attesta nell’ordine di qualche centinaio), i retweet, le citazioni e le menzioni saranno tanti e tali da costituire da soli un volano per la vostra visibilità. Ecco che avrete messo il turbo: Twitter è vostro. E oltre che divertente e stimolante da usare, costituità un ulteriore, prezioso canale di comunicazione per la vostra struttura.
A patto (l’avevamo già detto?) di essere bravi. E interessanti, e inusuali, e ironici. E di avere, soprattutto, qualcosa da dire. Esiste un detto su Twitter: se intendi pubblicare le foto delle tue serate, restatene su Facebook.
Più chiaro di così…
Per concludere, una guida semi seria, espressa in termini di “dieci comandamenti” su come utilizzare Twitter, da parte di un utente decisamente particolare:
http://hi-tech.leonardo.it/twitter-come-si-usa-i-dieci-comandamenti-di-lddio/

Quando pubblicare su Facebook?

La scelta del momento della giornata, o dei giorni della settimana, in cui pubblicare contenuti sui social network è cruciale, e non mancano le sorprese.

Se fate marketing su Facebook, certamente sapete che non tutti i vostri clienti/fan vengono raggiunti da ciò che pubblicate. Generalmente, meno del 20% visualizza sulla propria bacheca ciò che avevate da dirgli. E’ infatti una tendeza in continuo aumento, da parte di Facebook, quella di limitare la visibilità dei contenuti pubblicati dalle pagine. Perché? Il motivo è proprio legato al proliferare di queste ultime: in pratica, la concorrenza tra le aziende che fanno marketing su Facebook si sta facendo spietata, e Facebook ha messo in atto una sorta di “selezione naturale”. Ne abbiamo parlato diffusamente qui (link al pezzo sui post a pagamento).
In questa puntata, porremo l’accento su un altro aspetto: se il gioco si fa duro, diventa fondamentale curare ogni aspetto della nostra strategia. Compreso il “timing” dei nostri post. Ovvero, il momento della giornata, o i giorni della settimana, in cui ci conviene pubblicare qualcosa, per avere maggiore visibilità. Ricordiamo ancora una volta che maggiore visibilità significa maggiore interazione (sotto forma di commenti, like, condivisioni), il che a sua volta garantisce visibilità più a lungo (i post popolari restano nelle bacheche per più tempo), con conseguente ulteriore interazione, in un meccanismo che si autoalimenta.
Bene, ma come faccio a capire quando mi conviene pubblicare qualcosa? Beh, se ci sono regole fisse, che vedremo tra poco, è anche vero che ogni azienda ha una propria clientela (o potenziale tale), con proprie abitudini e usi particolari: ciò che è valido per la mia azienda, non necessariamente lo è per quella del mio collega. Conviene allora raccogliere dati statistici, per comprendere quando i post ottengono maggiori visualizzazioni. Lo si può fare comodamente tramite Insight, lo strumento per l’analisi statistica del traffico generato dalle pagine Facebook: posso per esempio pubblicare post in orari diversi, e verificare poi quante visualizzazioni ho raccolto per ognuno di essi. Idem per i diversi giorni della settimana.
Un metodo alternativo a Insight è utilizzare un sondaggio. Esistono diverse applicazioni su Facebook, installabili sul proprio profilo ed utilizzabili quindi per la pagina fan, che permettono di creare e promuovere sondaggi presso i propri clienti. Utilizzando una di queste applicazioni, è possibile chiedere a chi segue la nostra pagina quando tende ad utilizzare maggiormente Facebook, in quali momenti della giornata o in quali giorni della settimana. Lo stesso strumento, tra l’altro, è utilizzabile per chiedere ai propri fan quali tra i contenuti pubblicati ritengono più interessanti: promozioni e offerte, news sul territorio, immagini, ecc. A patto di non esagerare, di solito le persone accolgono favorevolmente i sondaggi (che in questo caso sono costituiti da una sola, semplice domanda a risposta multipla, quindi richiedono pochi secondi di attenzione) e forniscono un buon tasso di partecipazione.
Se questi sono gli accorgimenti che chiunque faccia marketing su Facebook dovrebbe mettere in pratica per cercare di capire quando i suoi fan utilizzano maggiormente il social network, c’è poi una serie di considerazioni che valgono un po’ per tutti.
Molto spesso, chi pubblica contenuti sulla pagina aziendale, tende a farlo durante l’orario di lavoro. Bene, fermatevi a pensare un attimo a quando voi usate di più Facebook. Lo fate a metà mattina o a metà pomeriggio, oppure a colazione, nella pausa pranzo o la sera, dopo cena? Di lunedì, o la domenica pomeriggio? Nella maggior parte dei casi, appare evidente che la gente usa Facebook quando ha tempo, quindi durante la pause di lavoro, o la sera, o durante il week end. Ecco perché (fatto salvo il principio per cui ogni azienda ha una clientela particolare, con usi particolari), di solito può essere utile pubblicare contenuti la sera dopo cena, o la domenica, o il lunedì mattina tra le 8 e le 9, mentre la gente beve il caffè o è appena giunta in ufficio e fa un giro su Facebook prima di iniziare a lavorare. Dopo pochi tentativi, chiunque si può facilmente rendere conto dei risultati.
La concorrenza tra le pagine su Facebook si sta facendo spietata ed emergere non è semplice, ma con i giusti strumenti strategici si possono ottenere risultati importanti.

I Narratori del Territorio

La vecchia tecnica di fare squadra e i nuovi strumenti social: un mix esplosivo?
Fare tutto da soli, si sa, è dura. Far conoscere la propria azienda ed il territorio di cui fa parte con i suoi persorsi, le bellezze naturali ed artistiche è desiderio di chiunque gestisca una struttura turistica, ma non sempre se ne hanno il tempo e gli strumenti. Ed il guaio, come spesso succede in Italia, è che le associazioni nate proprio per questo scopo, spesso si trasformano velocemente in pozzi mangia soldi e sedie da occupare da parte di qualche politico locale. Da qui, una cronica ed endemica sfiducia da parte degli operatori turistici italiani nel “fare squadra”, diffusa molto più di quel che si pensi, da nord a sud; sfiducia che spesso sfocia in campanilismi e rivalità, con il solo risultato di darsi la celebre zappa sui piedi: noi del Team E Guides giriamo costantemente la Penisola per i nostri incontri e per i corsi di formazione, ed ovunque si lamentano gli stessi problemi nel “fare team” tra opeartori turistici dello stesso territorio.
Ma davvero è impossibile creare un meccanismo, un gioco di squadra che permetta di ottenere visibilità presso un pubblico più ampio? Soprattutto, davvero non è possibile farlo con un budget contenuto, visti i tempi?
In realtà, una via c’è. Ed unisce competenze turistiche, cultura del territorio e know how sull’utilizzo strategico del web 2.0 (social network, blog, forum, ecc).
Innanzitutto, la casa comune: una Pagina Fan su Facebook, vera e propria piazza virtuale che raccoglie tutto ciò che di interessante c’è da dire sul territorio: news, eventi, concerti, mostre, spettacoli, sagre, gallery fotografiche. Bello, ma chi la gestisce? Ecco che entrano in scena il Social Team ed i Narratori del Territorio.
I secondi non sono altro che una delle due componenti da cui è formato il primo. Sono i principali curatori della Pagina Facebook, e si occupano di inserirvi contenuti creando un vero e proprio bollettino, un giornale on line. Ma chi sono i Narratori del Territorio? Non esiste una carta d’identità: possono essere cuochi, agricoltori, studenti universitari, ma anche persone appassionate del luogo dove vivono, pensionati che con la loro memoria storica costituiscono un prezioso archivio di conoscenze sulla cultura del posto. La caratteristica fondamentale che deve possedere un Narratore del Territorio è essere innamorato del luogo dove vive, conoscerlo, saperne la storia, i miti, le tradizioni, le particolarità. Ed avere voglia di comunicarle al turista. Dev’essere una comunicazione informale, rapida, snella, fresca e stuzzicante, lontana anni luce da quella rigida, fredda e formale delle vecchie pubblicità o dei comunicati aziendali. Il turista deve avvertire la sensazione di avere di fronte una persona innamorata del proprio territorio che gli sta dicendo “ehi, perché non vieni a dare un’occhiata?”. E non è finita. Se Facebook è il re dei social network, i Narratori del Territorio, tramite appositi stage di formazione, acquisiscono le competenze per gestire la comunicazione anche attraverso un canale Twitter (sempre più utilizzato), e sui cosiddetti “Geosocial”, ovvero i social network studiati appositamente per dispositivi mobile (smartphone e tablet) che si basano su un sistema di georeferenziazione, come Foursquare (molto utilizzato dalla clientela straniera, in particolar modo anglosassone).
Se i Narratori del Territorio sono la prima componente del Social Team, non meno importante è poi la seconda, costituita dagli operatori turistici che aderiscono al progetto: hotel, ristoranti, B&B, aziende agrituristiche, cantine, ecc. Dopo un’adeguata formazione, mediante l’utilizzo incrociato dello strumento dei Feed RSS, ogni operatore può pubblicare un contenuto (per esempio un’offerta speciale della propria struttura, o l’apertura della nuova piscina) contemporaneamente nella sezione notizie del proprio sito, sulla propria Pagina Fan su Facebook, sulla Pagina Fan comune, sul profilo Twitter, ecc. Appare evidente come in questo modo diventi possibile per la singola azienda raggiungere un bacino di potenziali clienti ed una visibilità altrimenti impensabili. Il tutto, praticamente a costo zero.
L’ultima parte del progetto prevede infine la formazione di alcune figure (selezionate magari tra gli stessi Narratori del Territorio) che diventino vere e proprie guide in grado di accompagnare i clienti durante la loro vacanza, sia nella visita alle bellezze artistiche e naturali del luogo, sia nella scoperta delle particolarità di ogni singola struttura, con pacchetti studiati ad hoc.
Si tratta di un approccio innovativo, per certi aspetti rivoluzionario, al marketing turistico, replicabile in contesti e territori differenti. Ciò che conta davvero è la presenza di un gruppo motivato, innamorato del proprio territorio e con conoscenze sulla la storia e le tradizioni del luogo. Con la dovuta formazione nell’ambito del web marketing 2.0, queste stesse figure professionali possono coniugare le proprie conoscenze con un know how che permette loro di comunicare in maniera efficace e coinvolgente con un bacino d’utenza altrimenti difficilmente raggiungibile, oltretutto con costi sostenibili anche in tempi di crisi.
Nascono così i moderni Narratori del Territorio.

La Landing Page

Vediamo come funziona l’ultimo, fondamentale passaggio di una campagna pubblicitaria su Facebook

Avete mai provato a fare una campagna pubblicitaria su Facebook? Se sì, avrete avuto a che fare con la scelta tra CPC e CPM, con la definizione del target, del bacino degli utenti di riferimento e con la decisione del budget da investire. Ma avete posto attenzione alla costruzione di una landing page efficace e funzionale agli obiettivi della vostra campagna?
Innanzitutto: cos’è una landing page? Quella che in italiano si definisce “pagina d’atterraggio” altro non è che, appunto, la pagina a cui viene indirizzato chi clicca sulla vostra inserzione pubblicitaria (le inserzioni pubblicitarie su Facebook, ricordiamolo, sono quelle che compaiono in alto a destra nella vostra bacheca). Si tratta evidentemente di un passaggio fondamentale, in quanto dalle caratteristiche e dalla qualità della landing page dipende il successo o meno della vostra campagna promozionale.
La prima scelta che ci troviamo a compiere riguardo alla landing page è: se costruirla interna o esterna a Facebook? Vediamo nel dettaglio entrambe le opzioni.
La landing page interna a Facebook (denominata anche landing tab) è una sezione della nostra Pagina Fan. Esistono diversi strumenti per costruirla: se per una landing tab semplice possiamo spesso fare da soli, per le soluzioni più complesse (ma anche più originali, creative ed efficaci), può essere utile richiedere l’aiuto del nostro web master. Generalmente, chi sceglie una landing tab lo fa per promuovere innanzitutto la visibilità della propria pagina fan e quindi, di rimando, della propria attività. La landing tab è infatti spesso strutturata per incentivare il navigatore a cliccare “mi piace” alla nostra pagina. Così facendo, ci consente di ottenere il doppio risultato che chi ha frequentato i corsi eGuides conosce bene:
1.      Chi clicca “mi piace” alla nostra Pagina, fa sapere a tutti i suoi amici su Facebook che gradisce i nostri prodotti e servizi. Se per esempio un utente ha 300 amici su Facebook, tutti 300 (o buona parte di essi) vedranno che quell’utente ha cliccato “mi piace” alla nostra Pagina (sulla bacheca degli amici comparirà il post “a Tizio piace la Pagina tal dei tali”). In questo modo, com’è chiaramente intuibile, quell’utente ci sta facendo una notevole pubblicità gratuita.
2.      Chi clicca “mi piace” alla nostra Pagina vi resta agganciato: potremo aggiornarlo sulle novità, sulle news, sulle promozioni speciali riservate ai fan. Si è visto nelle scorse newsletter come, in realtà, da qualche tempo sia diminuita la visibilità dei contenuti pubblicati dalle pagine presso i fan: qui alcune idee su come risolvere il problema.

Insomma, quando la landing page è interna a Facebook, ciò che ci dovrebbe interessare maggiormente è incentivare gli utenti a cliccare il famigerato “mi piace”. Ma quali leve possiamo sfruttare a tale riguardo? Una delle principali, e più efficaci, è il cosiddetto “Principio di Scarsità”. E’ il meccanismo che utilizzano tutti i venditori quando ci dicono “promozione imperdibile: solo per oggi, solo per i primi cento fortunati, solo per i nostri clienti più affezionati”. Insomma, il principio si fonda sul trasmettere l’idea che un certo bene o servizio è disponibile solo in quantità limitata (o per un periodo di tempo limitato), in modo da renderlo automaticamente esclusivo agli occhi del consumatore, e quindi più desiderabile. Corollario di questo principio, è l’idea di rendere la Pagina Fan (e quindi la comunità dei nostri fan) un club esclusivo che riunisce i nostri migliori clienti, a cui riserviamo trattamenti speciali: le persone amano sentirsi coccolate. Per incentivare l’utente a cliccare mi piace, quindi, può essere molto utile riservare promozioni speciali e condizioni esclusive ai nostri fan: in altre parole, a chi ha cliccato “mi piace”. E’ anche consigliato (chiedete al vostro web master) costruire un meccanismo per cui alla scritta “clicca mi piace per accedere le nostre offerte riservate ai fan”, si sostituiscono appunto le promozioni speciali una volta che l’utente ha cliccato sul tasto “mi piace”.

L’altra soluzione per la costruzione di una Landing Page, come dicevamo in principio, è esterna a Facebook. In questo caso, tipicamente, sarà una sezione del nostro sito web. Ecco che risulta di fondamentale importanza che la pagina d’atterraggio sia pertinente con la campagna pubblicitaria che ha spinto l’utente a cliccarci sopra. Se infatti, ad esempio, l’utente ha cliccato sulla nostra campagna relativa al lancio del nostro nuovo centro benessere perché particolarmente interessato al tema, ma si trova poi indirizzato alla home page del nostro sito, dove visualizza una galleria di fotografie della nostra struttura e dei dintorni, senza alcun rimando al centro benessere che gli interessava, è probabile che se ne vada infastidito dopo pochi secondi. Se invece la pagina di atterraggio è stata appositamente costruita per la campagna, e contiene immagini del nuovo centro benessere, e magari pacchetti promozionali legati al suo lancio, il risultato, come potete ben immaginare, sarà ben diverso. Questa considerazione ce ne suggerisce un’altra: la landing page esterna a Facebook risulta particolarmente indicata quando lo scopo della nostra campagna pubblicitaria è vendere. Se nel primo caso, quello della landing page interna a Facebook, il nostro scopo principale era far acquisire “mi piace” alla nostra Pagina Fan, aumentandone la visibilità e fidelizzando i nostri clienti, in questo caso vogliamo proprio monetizzare vendendo un particolare prodotto o servizio. Fondamentale, allora, aggiungere una scritta che reciti “ti interessano le promozioni relative al lancio del nostro nuovo centro benessere? Contattaci per maggiori informazioni o per prenotare la tua vacanza esclusiva”, seguita dai nostri recapiti mail e telefonici, o, se ne avete uno, da un modulo per il booking on line.
Il tema relativo alla campagne pubblicitarie su Facebook è ovviamente ampio e complesso: nelle prossime newsletter, cercheremo di trattare e fare luce su molteplici altri aspetti di questo nuovo e stimolante modo di fare marketing sul web 2.0.

La visibilità della nostra pagina Facebook e la promozione dei post

I contenuti delle pagine sono sempre meno visibili ai fan: vediamo perché e cosa si può fare.

Fate marketing su Facebook? Avete una pagina fan della vostra struttura? Se sì (e se usate Insight, lo strumento per le statistiche interno a Facebook), potreste aver notato qualcosa di nuovo, da qualche tempo a questa parte: i vostri post hanno meno visibilità. Per esempio, se avete 1000 fan, vi potrebbe capitare di leggere su Insight che solamente 85 hanno visualizzato l’ultimo contenuto che avete pubblicato.
Com’è possibile questo? Sicuramente, può influire la frequenza con cui i vostri fan accedono a Facebook: i contenuti che pubblicate sulla vostra pagina non possono chiaramente raggiungere i fan che quel giorno non si connettono; e se lo fanno il giorno dopo, il contenuto da voi pubblicato è ormai vecchio e scivolato via dalle loro bacheche (questa problematica ci porta, tra l’altro, a farci interessanti domande: quanto spesso i nostri fan accedono a Facebook? E soprattutto: con quale frequenza mi conviene pubblicare contenuti sulla mia pagina? Quesiti fondamentali, cui cercheremo di dare risposta in una delle prossime newsletter).
Resta il fatto che quelle 85 visualizzazioni del mio post, sui mille fan della pagina, non possono essere spiegate soltanto dal fatto che quel giorno, o in quelle ore, non tutti i miei fan si sono connessi a Facebook. Ci dev’essere dell’altro. E in effetti, da qualche tempo (dalla scorsa estate) il team di Facebook ha accentuato una tendenza che a dire il vero era in atto da tempo: i post pubblicati dalle pagine non raggiungono tutti i fan. Soltanto una piccola percentuale (sempre inferiore al 20%) di chi ha cliccato “mi piace” su una pagina, vedrà nella propria bacheca uno specifico post. Perché? Come detto, questa tendenza in Facebook è in atto da tempo, e negli ultimi mesi è stata semplicemente accentuata: non è altro che la logica conseguenza dell’aumento di pagine, e di “mi piace” della gente alle stesse. Se ci pensate, capita a chiunque usi Facebook, periodicamente, di agganciarsi ad una nuova pagina che rimanda a un’azienda, un luogo, un brand che ci piace e col quale vogliamo restare in contatto. Il problema è che più “mi piace” clicchiamo, più veniamo sommersi da contenuti. Il risultato, è che dedichiamo meno attenzione ad ogni singolo post: la nostra attenzione ha una soglia massima, e più sono le informazioni che ci raggiungono, minore è l’attenzione che dedichiamo ad ogni singola informazione. E’ come tagliare una torta in poche fette belle grosse, o in tante fettine minuscole. Inoltre, più un utente ha contatti su Facebook, più i post scorrono velocemente sulla sua bacheca, fino a sparire inosservati. Per contrastare questa tendenza, Facebook ha quindi deciso di limitare (sempre di più) la visibilità dei post pubblicati dalle pagine.
Bene, ma qual è la soluzione per raggiungere lo stesso il più grande numero possibile di fan? La più ovvia (e probabilmente gradita a Facebook) sono i post sponsorizzati. Avrete notato che da un po’ di tempo accanto ai post pubblicati compare il tasto “promuovi”: con pochi euro è possibile rendere quel contenuto molto più visibile di quanto non lo siamo i contenuti pubblicati “gratis”. Le notizie sponsorizzate, oltretutto, acquistano una visibilità ancora maggiore sui dispositivi mobile (smartphone e tablet), dove costituiscono, per Facebook, l’unico modo per ottenere ricavi (su mobile le inserzioni pubblicitarie classiche, quelle che compaiono in alto a destra, non sono visibili), e noi sappiamo bene che una percentuale sempre maggiore di accessi a Facebook avviene proprio da mobile (questo tema sta particolarmente a cuore al sig. Zuckerberg e soci, visto il deludente andamento delle azioni di Facebook in Borsa, legato proprio alle performance commerciali del social network, considerate dagli analisti inferiori alle aspettative).
Una soluzione alternativa, se non si vogliono spendere soldi, adottata da alcuni, consiste nell’invitare i propri fan ad attivare le notifiche per ogni post pubblicato dalla nostra pagina. Lo si può fare passando col mouse sul tasto “mi piace” della pagina, ed aggiungendo la spunta all’opzione relativa nel menu a tendina. Liberi di provarci, anche se non mancano le controindicazioni: di solito i fan non gradiscono avere molte notifiche (quei numeri rossi che compaiono in alto a sinistra), soprattutto se non sono relative ad eventi importanti per loro: rischiano di essere equiparate a spam. C’è da dire, tuttavia, che se un fan è realmente interessato a ciò che avete da dire, potrebbe gradire questa soluzione.
Ultima soluzione per raggiungere il maggior numero possibile di fan: pubblicare contenuti interessanti. Per quanto possa sembrare l’uovo di Colombo, interessare, stuzzicare, incuriosire i fan è sempre la strategia migliore per spingerli ad interagire con noi. Certo, non è facile: se un paio di anni fa bastava pubblicare qualcosa sulla bacheca per avere “mi piace”, commenti e condivisioni, oggi il gioco (come detto, per via della concorrenza) si è fatto duro. E come sempre accade in questi casi, chi è bravo emerge.

Mobile e accessi al sito della nostra struttura

Ancora molte strutture non si sono dotate di nessun strumento per rendere accessibile il proprio sito da dispositivi mobile

Secondo i dati Audiweb aggiornati a Settembre 2012, il numero di italiani connessi ad internet è di 41 milioni. Il dato interessante, è che il 34,6% degli uomini, e il 28,1% delle donne, accedono al web anche tramite il proprio smartphone.
Secondo gli studi effettuati, chi possiede uno smartphone, generalmente, tende a sfruttarne le potenzialità e le innumerevoli funzionalità ogni qual volta se ne presenta l’occasione: previsioni meteo, film in sala, mappe e navigazione e, quel che più ci interessa, si usa lo smartphone quando si è in viaggio, per esplorare i luoghi dove mangiare o dove dormire che si trovano nelle vicinanze. Spesso, tuttavia, qui iniziano i problemi.
Chi abbia provato almeno una volta ad aprire un sito tradizionale da smartphone, sa bene come l’operazione possa essere disagevole: un sito tradizionale è infatti pensato per essere visitato da un pc. Chi vi accede da smartphone, per contro, è costretto a lunghe “scrollate” tramite il touch screen per trovare le informazioni che desidera. Anche l’approccio è molto diverso: chi visita, per esempio, il sito di un agriturismo da casa o dall’ufficio, lo fa con calma, scorrendo la gallery delle immagini per il piacere di navigare. Chi invece vi accede da mobile, è molto spesso un potenziale cliente, che magari si trova nelle vicinanze ed ha fretta, e che in quel momento è alla ricerca di informazioni molto basilari, come un numero di telefono per chiamarci. Se non lo trova alla svelta, abbandona il nostro sito per cercare un’altra sistemazione.
Ecco quindi che diventa fondamentale affiancare al sito web tradizionale uno o più strumenti che rendano la presenza on line della nostra struttura facilmente accessibile anche dai dispositivi mobile. Le soluzioni sono molteplici: sito mobile, app o web app. Ognuna di queste opzioni presenta differenze rispetto alle altre, vantaggi e difetti. Nelle prossime newsletter entreremo nel dettaglio di ognuna, analizzandone il funzionamento e le caratteristiche.
Un ultimo aspetto che fa riflettere. Ormai da tempo, Google riconosce se state effettuando l’accesso da un dispositivo mobile, e tramite un apposito algoritmo presenta i risultati della ricerca da voi effettuata, posizionando ai primi posti i siti ottimizzati proprio per smartphone e tablet. Il vantaggio che ne ottengono le strutture collegate appare evidente. Un motivo in più per pensare, anche in tempi di crisi, di effettuare un investimento (le cifre, tutto sommato modeste, partono da poche centinaia di euro) dai ritorni sicuri, sfruttando le grandi potenzialità offerte dal mondo mobile.

Tripadvisor: spauracchio o opportunità di crescita?

Il celebre portale di recensioni spesso rappresenta un problema per chi possiede una struttura turistica. Ma se si impara a gestire i commenti, si scopre che…

Difficile che chi gestisce una struttura ricettiva, un hotel, un agriturismo, un B&B, un ristorante, o anche una pizzeria, non abbia mai sentito parlare di Tripadvisor. Il celebre (e famigerato) portale di recensioni dove i clienti possono scrivere commenti, positivi o negativi, sulle loro esperienze turistiche, e condividerle con tutto il web: oltre 60 milioni di visitatori unici al mese, e 75 milioni di recensioni, fanno di Tripadvisor uno degli snodi cruciali per la web reputation di una struttura turistica.
Il problema, come molti ben sanno, è che i clienti soddisfatti (si spera la grande maggioranza) tendono a non scrivere recensioni, mentre chi, per qualunque motivo, è rimasto deluso, è portato a condividere il proprio disappunto. Capita così di trovare strutture di qualità con una web reputation ben peggiore rispetto al loro effettivo valore: il guaio è che chi legge per scegliere la meta della propria prossima esperienza non lo sa, e sceglie in base alle recensioni.
Chi gestisce una struttura spesso tende ad accettare passivamente questa situazione, mentre l’atteggiamento corretto è quello di contrastarla.
Come? Vediamolo punto per punto.
Il primo passo, ovviamente, è quello di non “fare gli struzzi”: monitorare ogni settimana Tripadvisor per scoprire se ci sono nuove recensioni sulla nostra struttura. Il secondo è replicare, facendo sentire la nostra voce. Su Tripadvisor è infatti possibile registrarsi come proprietari della struttura recensita, e rispondere ai commenti dei clienti. Ma a quali commenti è opportuno rispondere?
Sorprendentemente, diversi studi indicano che è consigliato commentare non solo quelli negativi, ma anche quelli molto positivi. Capita infatti che un cliente entusiasta del servizio che gli abbiamo offerto, decida di condividere la sua esperienza con una recensione molto positiva. Può essere opportuno, in questi casi, replicare: ringraziando, ovviamente, ma anche spargendo una spruzzata di modestia, magari con moderata ironia: chi legge una recensione entusiastica potrebbe infatti maturare aspettative molto elevate nei nostri confronti, a volte esagerate. Con una risposta misurata, possiamo prevenire possibili delusioni future.
In secondo luogo, è ovviamente fondamentale replicare alle recensioni negative. Come? Con la massima onestà e obiettività, sottolineando il nostro punto di vista (che, non dimentichiamolo, è quello di professionisti del settore). Se il cliente lamenta un disservizio o un difetto che effettivamente ci sono o ci sono stati, occorre quindi ammetterlo, sottolineando che si sta lavorando per risolverlo (e spesso, quando la recensione viene pubblicata, il problema è già stato risolto). E’ quindi consigliabile inviare privatamente un messaggio al cliente, comunicandogli che, qualora decidesse di tornare, per “farci perdonare” l’inconveniente della volta precedente, gli riserveremo un trattamento speciale, un omaggio o un piccolo sconto. Il messaggio privato serve a escludere, agli occhi del cliente, l’ipotesi che stiamo semplicemente cercando di “farci belli” agli occhi di tutti.
C’è infine un caso molto singolare, e spinoso: quello delle false recensioni. Come contrastare un commento particolarmente tranchant, che magari noi sappiamo essere stato pubblicato da un nostro concorrente non proprio corretto (succede più spesso di quanto si possa immaginare)? In realtà, esiste un metodo molto preciso per far emergere la verità agli occhi di tutti, e sarà l’argomento delle prossime newsletter settimanali, oltre che dei corsi di formazione sul web marketing 2.0 tenuti dai docenti Eguides.