Tripadvisor: tolleranza zero verso i trafficanti di false recensioni

In una lunga lettera rivolta alle strutture presenti sul portale, il fondatore Steve Kaufer annuncia la nuova politica contro chi vende pacchetti di recensioni e le aziende che ne approfittano

“TripAdvisor applica una politica di tolleranza zero verso le frodi”. E’ perentorio Steve Kaufer, fondatore del “Gufo” nel lontano 2000, nella lunga lettera che ha inviato alle strutture presenti sul portale di recensioni. Con chi ce l’ha? E’ sicuramente capitato a chiunque abbia una struttura di ricevere email con proposte di “pacchetti di recensioni” per migliorare la propria reputazione on line, ovviamente a pagamento. Ecco, se ha qualcuno è venuta la tentazione di approfittarne, Kaufer spiega che non è il caso. A finire nel mirino di Tripadvisor non sarà soltanto chi propone la truffa, ma anche le strutture che ne fanno uso: “TripAdvisor intraprenderà le più rigide azioni possibili contro tali società e contro qualsiasi struttura che, collaborando con queste aziende, tenti di alterare i contenuti disponibili su TripAdvisor”, prosegue la lettera.

Il fenomeno è diffuso da anni, ma ciò che colpisce è che i piani alti di TripAdvisor abbiano deciso di parlarne con questi toni: evidentemente, negli ultimi tempi la cosa ha raggiunto dimensioni imponenti. Quelli del Gufo hanno anche istituito un indirizzo a cui è possibile segnalare le proposte di recensioni false ricevute.

Inutile aggiungere che, se anche a qualcuno è venuta la tentazione, non ne vale davvero la pena. La brand reputation è una delle componenti più preziose ed importanti di un’azienda: conviene costruirla attraverso il rapporto quotidiano con i propri clienti.

Qui di seguito, il testo integrale della lettera:

            Gentile proprietario,

le scrivo oggi per spiegarle in che modo il team di TripAdvisor sta affrontando uno dei problemi del nostro settore e per farle sapere come può contribuire a risolverlo. Siamo consapevoli che alcune persone, presentandosi spesso come ipendenti di normali imprese, contattano i proprietari delle strutture nel tentativo di richiedere denaro. Tali soggetti promettono di poter manipolare le classifiche di TripAdvisor e di altre piattaforme di recensioni online tramite l’invio di recension positive e la rimozione di quelle negative. Qualcuno si spinge persino oltre, dichiarando di intrattenere una partnership diretta con TripAdvisor.

Questi gruppi sono conosciuti come “società di ottimizzazione” e le pratiche da esse utilizzate entrano in netta contrapposizione con lo spirito e con i termini di utilizzo del nostro portale, sono immorali e spesso illegali. Riteniamo che queste società di ottimizzazione rappresentino un rischio per i milioni di imprese del settore turistico in tutto il mondo che conducono la loro attività in modo legittimo e onesto. Per evitare qualsiasi fraintendimento, le confermo che nessuna società di ottimizzazione è, e mai sarà, affiliata di TripAdvisor e che la pratica della pubblicazione di contenuti non autentici e non provenienti dai viaggiatori si oppone nettamente ai principi su cui si fonda la nostra azienda. Il nostro team responsabile per l’integrità dei contenuti si impegna a fondo per garantire parità di condizioni per tutte le strutture su TripAdvisor, in modo che competano esclusivamente in base ai servizi offerti ai viaggiatori.

TripAdvisor intraprenderà le più rigide azioni possibili contro tali società e contro qualsiasi struttura che, collaborando con queste aziende, tenti di alterare i contenuti disponibili su TripAdvisor. Non di rado, i proprietari hanno dichiarato di aver usufruito una volta dei servizi di queste aziende e, in seguito, di aver subito tentativi di ricatto, estorsione e frode finanziaria quando hanno cercato di interrompere la collaborazione. Una volta violate le leggi, non si ha più la possibilità di esserne protetti e questi spregiudicati individui, attivi nel settore dell’ottimizzazione, ne sono a conoscenza.

La buona notizia è che siamo molto bravi a individuarli. Il nostro team di indagine utilizza tecniche e strumenti di investigazione avanzati, simili a quelli utilizzati nei settori bancario e finanziario, per individuare l’attività delle società di ottimizzazione di tutto il mondo. TripAdvisor applica una politica di tolleranza zero verso le frodi. Solo nel 2015 abbiamo identificato, indagato e cessato l’attività di oltre 30 siti di ottimizzazione e continueremo a perseguire tali società finché rappresentano un rischio per la nostra community.

Il nostro impegno è incessante perché sappiamo che, come noi, molti proprietari di strutture turistiche desiderano un sistema autentico, che consenta di lavorare in modo equo e giusto. Sappiamo anche che, con il suo aiuto, possiamo diventare ancora più efficienti nel fermare queste attività. Ed è qui che chiediamo la sua collaborazione.

Se è stato contattato da società che le offrono l’opportunità di scalare le posizioni in classifica, che forniscono contenuti o recensioni sul profilo della sua struttura o qualsiasi altra attività che violi le norme di TripAdvisor, la invitiamo a informarci. Qualsiasi informazione fornita, di qualsiasi entità, può essere utile alle nostre indagini. Tutte le segnalazioni, che saranno mantenute riservate, dovranno pervenire al team responsabile dell’integrità dei contenuti, che si occuperà delle indagini. Con il suo aiuto, possiamo continuare a migliorare tutti i servizi offerti da TripAdvisor ai viaggiatori.

Per segnalare una società di ottimizzazione o un contatto da parte di tali aziende, i proprietari possono utilizzare le funzionalità del Centro per i proprietari di TripAdvisor, selezionando “Segnalate la pubblicità fraudolenta” nella scheda di gestione delle recensioni del Pannello di gestione. Inoltre, è possibile segnalare una circostanza simile inviando un’e-mail all’indirizzo fightfraud@tripadvisor.com. Quando segnala i dettagli del contatto da parte di una società di ottimizzazione, la invito a inserire il maggior numero possibile di informazioni e ad allegare eventuali email o richieste ricevute al fine di aiutare il nostro team di indagine incaricato di esaminare tutte le segnalazioni pervenute da parte della community.

Steve Kaufer

Tripadvisor: il guaio delle false recensioni

Il problema è stato portato alla luce durante la trasmissione Mix24 di Giovanni Minoli su Radio 24

False recensioni: che guaio. I dirigenti di Tripadvisor si affannano a minimizzare, ma è ormai sotto gli occhi di tutti che il problema esiste, ed è pure piuttosto grosso.
Se n'è occupato recentemente Giovanni Minoli all’interno della trasmissione Mix24 in onda su Radio24 il 9 e il 10 aprile scorsi, con due puntate dedicate all’argomento. Uno dei guai principali, come ha sottolineato Giuliano Pacini, membro del FIPE (Federazione Italiana Pubblici Esercizi) Toscana, risiede nell’anonimato del recensore. Un’idea, inoltre, per rendere più difficili le false recensioni, sarebbe imporre l’obbligo di allegare una ricevuta del locale.
Per dimostrare la facilità con cui è possibile pubblicare false recensioni su Tripadvisor, mentre Minoli stava intervistando Pacini, sul portale sono comparse due recensioni proprio a firma del noto conduttore, in cui il medesimo criticava pesantemente i due locali di Pacini. Recensioni ovviamente false e pubblicate con lo scopo di evidenziare le falle del sistema.
Secca la replica di Tripadvisor, che mediante Valentina Quattro, responsabile della comunicazione, smentisce che quello dell’anonimato sia un problema, perché “il recensore è solo il mezzo”, mentre la causa è quasi sempre il gestore del locale.
E’ stato poi portato all’attenzione del pubblico il problema delle agenzie che “vendono” pacchetti di recensioni a pagamento, fenomeno a quanto pare più diffuso di quanto si potrebbe ritenere.
Anche i gestori, infine, che traggono beneficio da Tripadvisor, riconoscono che una progressiva perdita di credibilità del portale costituirebbe un problema per tutti, e che quindi sarebbe opportuno correre ai ripari il prima possibile.

Recensioni on line: i clienti ci credono ancora?

Sono sempre più diffuse e popolari, ma aumenta il rischio di false recensioni.
Sono ancora ritenute affidabili?E’ in constante aumento il numero di utenti che, per selezionare un hotel o un ristorante tra quelli disponibili in una determinata zona, si affidano alle recensioni on line lasciate dagli altri clienti. Sincere, disinteressate, queste devono la loro popolarità proprio al fatto che chi le ha scritte lo ha fatto senza alcun secondo fine.
Ma siamo sicuri che sia sempre tutto rose e fiori? Se da un lato, come abbiamo visto la settimana scorsa, è in aumento il rischio di recensioni negative da parte dei clienti come ritorsione per non aver ottenuto sconti o trattamenti speciali (http://bit.ly/UMPbRt ), dall’altro è sempre maggiore il rischio di imbattersi in false recensioni positive scritte o commissionate dalle sttrutture stesse, desiderose di migliorare la propria reputazione on line con metodi non proprio ortodossi. A fronte di tutto questo, i clienti si fidano ancora delle recensioni?
Un recente studio di eMarketer condotto su un campione di utenti statunitensi ha rilevato che l’80% degli intervistati continua a ritenere affidabili le recensioni on line, e di farne uso al momento di scegliere una struttura.
Tuttavia, la tendenza all’aumento delle recensioni fraudolente, potrebbe in futuro minare la fiducia che i consumatori ripongono nel sistema (http://bit.ly/XQYeya ). Il timore è infatti che gli utenti non vedano più le recensioni false come incidenti isolati, bensì come una variabile importante, in grado di alterare sistematicamente la reputazione on line delle aziende, rendendone di fatto impossibile un’esatta percezione. Il risultato di questo processo, non potrebbe che essere un crollo nell’affidabilità dei sistemi di recensioni on line. Ad aggravare la situazione, vanno ad aggiungersi le storiche difficoltà, da parte di piattaforme come Tripadvisor, a dotarsi di sistemi di difesa in grado di individuare in maniera efficace le false recensioni.
Se da un lato quindi i sistemi di recensioni on line sono ritenuti ancora affidabili e meritevoli di attenzioni da parte degli utenti, dall’altro l’aumento delle false recensioni (sia da parte dei consumatori, che da parte delle strutture) rischia di far crollare l’intero castello. Sarebbe forse il caso di attuare un ripensamento dell’intero sistema da parte di tutti gli attori in causa, per evitare che una delle conquiste più democratiche e meritocratiche (quando è sincera e trasparente) del web 2.0 finisca, dimenticata, in soffitta.

Tripadvisor e le false recensioni

Molti gestori di strutture lamentano una spiacevole tendenza: le false recensioni (negative) da parte di colleghi poco corretti. Come fare per smascherarle?

E’ capitato a quasi tutti. Un giorno, compare una recensione della propria struttura su Tripadvisor. E’ negativa, e basta una rapida occhiata per capire che è falsa. Uno scherzo poco simpatico. Se la scorrettezza è infatti evidente a noi, come fare per farlo capire anche agli utenti? Molto spesso si ritiene che ciò non sia possibile, e si finisce col tenersi la “mela marcia”. In realtà, un metodo esiste, ed è pure semplice ed efficace.
Il modo per rendere chiaro a tutti che una recensione è falsa è, semplicemente, rispondere esattamente come si farebbe con una recensione vera. Ovvero mettendosi a disposizione del recensore “arrabbiato”, con l’atteggiamento di chi intende comprenderne le ragioni. E facendo molte domande. Se, per esempio, l’autore ha scritto di aver mangiato molto male a cena, chiediamogli cosa, in dettaglio, lo ha lasciato insoddisfatto. La qualità dei piatti o la quantità delle porzioni? Una portata in particolare? Il vino? Il servizio e l’atteggiamento del personale? E’ importante assumere un atteggiamento sinceramente interessato e mai provocatorio.
A questo punto, cosa potrà replicare il nostro falso recensore (tecnicamente, su Tripadvisor non si può replicare ulteriormente ad una risposta, ma lo si può sempre fare in una nuova recensione)? Non essendo mai stato realmente a cena nel nostro locale, non sarà in grado di rispondere alle nostre domande circostanziate con risposte altrettanto puntuali. Se ci proverà, sarà inevitabilmente evasivo e poco credibile. Oppure finirà con lo scrivere evidenti falsità. A questo punto, sarà semplice, per chi legge, rendersi conto di come sono davvero andate le cose.
C’è da aggiungere che molti utenti di Tripadvisor si mostrano sempre più sospetti e coscienti sul problema delle false recensioni. Quelle negative, ma anche quelle eccessivamente positive. Capita a strutture con un rating molto elevato (cinque stelle in quasi tutte le recensioni) di suscitare diffidenza. Anche in questo caso, fondamentale è la risposta: se un cliente scrive una recensione particolarmente entusiastica sulla nostra struttura, è opportuno rispondere sottolineando con umiltà, e magari con un pizzico di ironia, che anche noi siamo umani, e che, nonostante apprezziamo il suo entusiasmo, non possiamo garantire la perfezione sempre e comunque.
Anche su Tripadvisor, una comunicazione sincera ed autentica “arriva” al lettore, ed aiuta a far emergere la verità