TripBarometer, i trend del 2016 per i Viaggi svelate da Tripadvisor

Il “Gufo” pubblica le suo previsioni annuali, e questa volta sono buone: numeri in crescita, ritrovato entusiasmo e tariffe su.

Ottimismo da parte degli albergatori, voglia di viaggiare da parte dei turisti. E’ quanto emerge dai 44.000 intervistati in tutto il mondo, 3.000 solo in Italia, da quelli di Tripadvisor per stilare il loro TripBarometer, ovvero le tendenze del 2016 nel settore Travel.

Innanzitutto, un trend che farà piacere a chi gestisce strutture ricettive: un viaggiatore su tre ha dichiarato di voler spendere di più per le sue vacanze nel 2016, perché “ne vale la pena”. Altro dato importante: la maggioranza degli intervistati (ben il 74%), ha dichiarato di voler visitare posti nuovi e fare nuove esperienze. Il fattore costi e tariffe (sia dei voli che delle strutture), gioca ovviamente un ruolo fondamentale come sempre.

Tra i servizi che i viaggiatori considerano ormai indispensabili, svettano l’aria condizionata ed il wi-fi gratuito in camera.

Passando dalla parte degli albergatori, circa la metà ha dichiarato di voler aumentare le tariffe per il 2016. Se per buona parte di essi (65%) la decisione è motivata da un aumento dei costi, una buona fetta (35%) lo farà per rispondere ad un incremento della domanda. Ed in effetti, il 73% degli intervistati si è dichiarato ottimista sul 2016.

Ne consegue che aumenta anche la voglia di investimenti, e tra questi spiccano quelli nella gestione sulla reputazione on line.

Tripadvisor: tolleranza zero verso i trafficanti di false recensioni

In una lunga lettera rivolta alle strutture presenti sul portale, il fondatore Steve Kaufer annuncia la nuova politica contro chi vende pacchetti di recensioni e le aziende che ne approfittano

“TripAdvisor applica una politica di tolleranza zero verso le frodi”. E’ perentorio Steve Kaufer, fondatore del “Gufo” nel lontano 2000, nella lunga lettera che ha inviato alle strutture presenti sul portale di recensioni. Con chi ce l’ha? E’ sicuramente capitato a chiunque abbia una struttura di ricevere email con proposte di “pacchetti di recensioni” per migliorare la propria reputazione on line, ovviamente a pagamento. Ecco, se ha qualcuno è venuta la tentazione di approfittarne, Kaufer spiega che non è il caso. A finire nel mirino di Tripadvisor non sarà soltanto chi propone la truffa, ma anche le strutture che ne fanno uso: “TripAdvisor intraprenderà le più rigide azioni possibili contro tali società e contro qualsiasi struttura che, collaborando con queste aziende, tenti di alterare i contenuti disponibili su TripAdvisor”, prosegue la lettera.

Il fenomeno è diffuso da anni, ma ciò che colpisce è che i piani alti di TripAdvisor abbiano deciso di parlarne con questi toni: evidentemente, negli ultimi tempi la cosa ha raggiunto dimensioni imponenti. Quelli del Gufo hanno anche istituito un indirizzo a cui è possibile segnalare le proposte di recensioni false ricevute.

Inutile aggiungere che, se anche a qualcuno è venuta la tentazione, non ne vale davvero la pena. La brand reputation è una delle componenti più preziose ed importanti di un’azienda: conviene costruirla attraverso il rapporto quotidiano con i propri clienti.

Qui di seguito, il testo integrale della lettera:

            Gentile proprietario,

le scrivo oggi per spiegarle in che modo il team di TripAdvisor sta affrontando uno dei problemi del nostro settore e per farle sapere come può contribuire a risolverlo. Siamo consapevoli che alcune persone, presentandosi spesso come ipendenti di normali imprese, contattano i proprietari delle strutture nel tentativo di richiedere denaro. Tali soggetti promettono di poter manipolare le classifiche di TripAdvisor e di altre piattaforme di recensioni online tramite l’invio di recension positive e la rimozione di quelle negative. Qualcuno si spinge persino oltre, dichiarando di intrattenere una partnership diretta con TripAdvisor.

Questi gruppi sono conosciuti come “società di ottimizzazione” e le pratiche da esse utilizzate entrano in netta contrapposizione con lo spirito e con i termini di utilizzo del nostro portale, sono immorali e spesso illegali. Riteniamo che queste società di ottimizzazione rappresentino un rischio per i milioni di imprese del settore turistico in tutto il mondo che conducono la loro attività in modo legittimo e onesto. Per evitare qualsiasi fraintendimento, le confermo che nessuna società di ottimizzazione è, e mai sarà, affiliata di TripAdvisor e che la pratica della pubblicazione di contenuti non autentici e non provenienti dai viaggiatori si oppone nettamente ai principi su cui si fonda la nostra azienda. Il nostro team responsabile per l’integrità dei contenuti si impegna a fondo per garantire parità di condizioni per tutte le strutture su TripAdvisor, in modo che competano esclusivamente in base ai servizi offerti ai viaggiatori.

TripAdvisor intraprenderà le più rigide azioni possibili contro tali società e contro qualsiasi struttura che, collaborando con queste aziende, tenti di alterare i contenuti disponibili su TripAdvisor. Non di rado, i proprietari hanno dichiarato di aver usufruito una volta dei servizi di queste aziende e, in seguito, di aver subito tentativi di ricatto, estorsione e frode finanziaria quando hanno cercato di interrompere la collaborazione. Una volta violate le leggi, non si ha più la possibilità di esserne protetti e questi spregiudicati individui, attivi nel settore dell’ottimizzazione, ne sono a conoscenza.

La buona notizia è che siamo molto bravi a individuarli. Il nostro team di indagine utilizza tecniche e strumenti di investigazione avanzati, simili a quelli utilizzati nei settori bancario e finanziario, per individuare l’attività delle società di ottimizzazione di tutto il mondo. TripAdvisor applica una politica di tolleranza zero verso le frodi. Solo nel 2015 abbiamo identificato, indagato e cessato l’attività di oltre 30 siti di ottimizzazione e continueremo a perseguire tali società finché rappresentano un rischio per la nostra community.

Il nostro impegno è incessante perché sappiamo che, come noi, molti proprietari di strutture turistiche desiderano un sistema autentico, che consenta di lavorare in modo equo e giusto. Sappiamo anche che, con il suo aiuto, possiamo diventare ancora più efficienti nel fermare queste attività. Ed è qui che chiediamo la sua collaborazione.

Se è stato contattato da società che le offrono l’opportunità di scalare le posizioni in classifica, che forniscono contenuti o recensioni sul profilo della sua struttura o qualsiasi altra attività che violi le norme di TripAdvisor, la invitiamo a informarci. Qualsiasi informazione fornita, di qualsiasi entità, può essere utile alle nostre indagini. Tutte le segnalazioni, che saranno mantenute riservate, dovranno pervenire al team responsabile dell’integrità dei contenuti, che si occuperà delle indagini. Con il suo aiuto, possiamo continuare a migliorare tutti i servizi offerti da TripAdvisor ai viaggiatori.

Per segnalare una società di ottimizzazione o un contatto da parte di tali aziende, i proprietari possono utilizzare le funzionalità del Centro per i proprietari di TripAdvisor, selezionando “Segnalate la pubblicità fraudolenta” nella scheda di gestione delle recensioni del Pannello di gestione. Inoltre, è possibile segnalare una circostanza simile inviando un’e-mail all’indirizzo fightfraud@tripadvisor.com. Quando segnala i dettagli del contatto da parte di una società di ottimizzazione, la invito a inserire il maggior numero possibile di informazioni e ad allegare eventuali email o richieste ricevute al fine di aiutare il nostro team di indagine incaricato di esaminare tutte le segnalazioni pervenute da parte della community.

Steve Kaufer

TheFork, l’app per prenotare al ristorante di Tripadvisor

Il colosso delle recensioni on line lancia il nuovo servizio anche in Italia. 5000 ristoranti già prenotabili

5000 ristoranti già prenotabili tramite il sito o la app, con l’obiettivo di arrivare a 7500 entro fine 2015; 300 milioni di euro di fatturato globale portati a 20 mila ristoranti sparsi nei vari Paesi dove il servizio era già attivo nel 2014. Sono i numeri con cui si presenta in Italia TheFork, la piattaforma per la prenotazione on line dei ristoranti di Tripadvisor già attiva in Francia, Belgio, Svizzera e Spagna.
Per mettere in piedi il servizio, il colosso delle recensioni on line ha acquistato le startup restOpolis e Mytable.it, portali italiani di e-booking di ristoranti, quindi le ha fuse e integrate in TheFork
Il nuovo servizio permette agli utenti di scegliere il ristorante in base alla zona, ai prezzi, alla disponibilità, al tipo di cucina e alle recensioni degli altri clienti (solo coloro che hanno già prenotato), con la possibilità di vedere i menù, usufruire di offerte speciali e sconti alla cassa (senza bisogno di coupon) e guadagnare punti fedeltà. Il servizio è gratuito per gli utenti, ma a pagamento per i ristoranti, con tariffe che variano in base a tipologia e fascia di prezzo.
Così si è espresso su TheFork Lino Enrico Stoppani, presidente della Federazione Italiana Pubblici Esercizi: «La collaborazione con TheFork nasce in realtà da un litigio con TripAdvisor, con il quale in passato la Fipe ha avuto problemi collegati alle recensioni online inventate che avevano suscitato diversi disagi e malumori nei ristoratori. Da qui è partito un rapporto di collaborazione da entrambe le parti, che si è concretizzato nel commento rispettoso e non vittorioso di Fipe in merito alla recente sanzione a TripAdivisor da parte dell’Antitrust».
«Se il digitale è il futuro», ha aggiunto Sonia Re, direttore generale dell’Associazione Professionale Cuochi Italiani, «ogni ristorante dovrebbe avere un sito efficace e ben posizionato nei motori di ricerca, un’app mobile e un sistema di prenotazione online». «Tutto ciò - ha rilevato però Re - è spesso al di fuori delle competenze dei cuochi e ristoratori, nonché economicamente complicato. Per questo abbiamo abbracciato la piattaforma, che permette di gestire le prenotazioni di sfruttare il passaparola digitale e offrire un servizio oggi imprescindibile ai potenziali clienti».
Insomma, con TheFork Tripadvisor sbarca di prepotenza nel mondo delle prenotazioni on line dei ristoranti. Quella che viene presentata come una nuova opportunità per i locali pare però avere il rovescio della medaglia, ovvero l’ennesima intromissione di un intermediario (e che intermediario, visto che di mezzo c’è Tripadvisor) nel rapporto gestore-cliente. La lotta per la disintermediazione potrebbe quindi allargarsi ad un nuovo fronte: non resta che rimanere vigili e aggiornati.

Just for You: il servizio personalizzato di Tripadvisor

Il portale di recensioni offre ora un sistema che permette di trovare la struttura che fa per noi. E molto altro.
Offrire servizi personalizzati ad ognuno dei propri clienti o utenti è uno dei mantra del momento. Non poteva sottrarsi alla trend imperante Tripadvisor, che lancia il nuovissimo servizio “Just for You”.
Quelli di Tripadvisor spiegano come funziona in modo molto chiaro:
“L’opzione Solo per te mostra gli hotel più adatti al tuo stile di viaggio e alle tue esigenze. Non si tratta della classica ricerca di hotel, ma di un’opzione personalizzata per te. Descrivici ciò che ti piace e al resto pensiamo noi. Esistono infiniti modi per consentire a TripAdvisor di raccogliere ulteriori informazioni su di te:
- Scrivi una recensione per condividere le migliori (e peggiori) esperienze di viaggio.
- Accedi tramite Facebook per vedere dove sono stati i tuoi amici.
- Racconta semplicemente la tua esperienza di pianificazione dei viaggi: impareremo dalle tue destinazioni e dai tuoi hotel preferiti.
Ogni volta che ci racconti qualcosa di te, capiremo meglio qual è il tuo viaggio perfetto e ti aiuteremo a trovare un hotel che soddisfi al meglio le tue esigenze.”

Come detto, è tutto molto chiaro, al punto che quelli di Tripadvisor non si fanno nessun problema a dichiarare che hanno tutte le intenzioni di raccogliere quanti più dati possibile sugli utenti, al fine di personalizzare le ricerche di questi ultimi. E in effetti non c’è niente di male in questo, anzi: diverse, recenti ricerche hanno dimostrato come sempre più navigatori sono ben consapevoli che i siti tengono traccia del loro passaggio e raccolgono dati al fine di personalizzare (e ottimizzare) la loro esperienza. Non solo: al netto dei limiti invalicabili della privacy, a questi utenti\navigatori va bene così: sanno che per avere (un servizio personalizzato), devono dare (dati personali).
C’è anche da dire che nessun altro portale o OTA, al momento, offre ai propri utenti un servizio di personalizzazione così avanzato. Tripadvisor punta evidentemente a prendere un vantaggio consistente sui diretti concorrenti, e ha deciso di farlo mediante un rapporto molto diretto con i propri utenti: un modo niente male, tra l’altro, per fidelizzarli sempre più.

Domande e Risposte, il nuovo tool di Tripadvisor per promuovere il dialogo

Il celebre portale di recensioni lancia Questions&Answers, una feature che permetterà ai clienti di fare domande dirette ai gestori delle strutture
Che piatti avete in menu in questo periodo? Posso acquistare le vostre marmellate? C’è una farmacia nei paraggi? Quali sono gli orari dei bus?
Queste, e infinite altre domande che spesso vengono rivolte dagli ospiti di una struttura, possono ora essere inoltrate direttamente tramite Tripadvisor ed essere visibili a tutti. Il nuovo modulo si chiama Questions&Answers e si trova a pié di pagina. A quale scopo? Si chiederà qualcuno. Semplice: un dialogo diretto tra cliente e gestore alla luce del sole ha un valore inestimabile, sia per il primo (che ottiene informazioni) che per il secondo (che ha l’occasione di fare bella figura, a patto che rispetti alcune regole). Quelli di Tripadvisor, nella pagina di presentazione del servizio , non si limitano a descriverne il funzionamento, ma danno anche alcuni suggerimenti su come comportarsi nelle risposte: solito stile informale tipico dei social, niente link (nemmeno al sito della struttura) né altri recapiti, risposte il più possibile brevi, cercando di enfatizzare gli aspetti positivi rispetto a quelli negativi.
Insomma, Questions&Answers ha buone chance per diventare uno strumento popolare. E chi gestisce una struttura potrà ovviamente sfruttare questa opportunità a proprio favore. A patto, ovviamente, di dedicarvici con attenzione e costanza.

Booking.com e le recensioni verificate

Il celebre portale punta tutto sul sistema di verifica delle proprie recensioni, in base alle quali stila le classifiche delle strutture migliori

“Gente, siamo sinceri. Molte recensioni online sono pura invenzione, sia che si tratti di favole che di vendetta. Questo non succede su Booking.com.

Le nostre recensioni sono testate con la tortura e autenticate. Brutalmente oneste e scritte da clienti che raccontano esattamente come stanno le cose – stupende, pazzesche oppure no.”

Così scrivono, orgogliosamente, quelli di Booking.com riguardo alle proprie recensioni. Sembra quasi un velato attacco a Tripadvisor, che in effetti qualche problema di credibilità ce l’ha. Ma cosa rende il team del celebre portale di prenotazioni on-line così certo delle proprie recensioni? Tutto si basa, stando a quel che dicono, sulle tre R:

-  Reali: le recensioni sono scritte da utenti che hanno realmente soggiornato nella struttura

-  Rilevanti: ogni recensione è filtrabile sulla base della tipologia di cliente

-  Recenti: vengono mostrate solo recensioni scritte negli ultimi 14 mesi

Tutto molto bello, ma come viene realizzato? C’è un team apposito, i “Revenue Detective”, che si preoccupa di controllare ogni recensione. Come? Innanzitutto, vengono accettati solamente commenti inviati dallo stesso indirizzo e-mail utilizzato per prenotare attraverso il portale. Inoltre solo chi ha effettivamente soggiornato, e non solo prenotato, può lasciare una recensione. Infine, il form per i commenti è disponibile per soli 28 giorni dopo il rientro dal soggiorno, ovvero si può recensire una struttura solo se ci si è appena stati. I “Revenue Detective” affermano di aver avuto problemi con recensioni dubbie o palesemente false, e di aver tempestivamente provveduto ad eliminarle.

Un lavorone, non c’è dubbio. E quelli di Booking.com devono aver pensato che fosse il caso di darvi il dovuto risalto tramite un sito dedicato. L’indirizzo è http://www.thebookingtruth.com/: vi si trova spiegato, in inglese, il lavoro dei Revenue Detective, ma non solo: in una sezione dedicata, il nuovo portale presenta una serie di classifiche delle migliori strutture in base alle recensioni ricevute dagli utenti.

Le classifiche sono tre: per regione (Nord America, Sud America, Europa, Asia e Oceania, Medio Oriente e Africa), per tipologia di struttura (hotel, b&b, appartamenti, ville, resort, ostelli), e per tipologia di viaggiatori (singoli, coppie, famiglie, gruppi).

Nelle varie classifiche figurano undici strutture italiane, con un dato interessante: a parte una, che si trova a Roma, le altre sorgono fuori dai circuiti turistici tradizionali.

Insomma, sembra un bel lavoro. Resta un solo, piccolo problema: non è ancora possibile, per gli albergatori, rispondere alle recensioni, come invece avviene su Tripadvisor. Ma quelli di Booking.com affermano che ci stanno lavorando su. Vedremo…

Tripbarometer: ecco tutti i trend di viaggio per il 2014

Il sondaggio biennale promosso da Tripadvisor svela interessanti sorprese (si può essere ottimisti)

Tripbarometer è un sondaggio condotto da Tripadvisor a livello internazionale per capire quali sono le tendenze di viaggio più in voga nel momento: tra febbraio e marzo di quest’anno sono stati 50.000 i viaggiatori e 10.000 gli albergatori che hanno compilato il questionario.
Non mancano le sorprese, e sono nella maggior parte dei casi positive. Innanzitutto, gli utenti hanno dichiarato di essere disposti a spendere di più rispetto al recente passato: un altro, piccolo segnale che forse, se anche non si può proprio parlare di ripresa, il periodo più nero della crisi è alle spalle. Altra buona notizia: l’Italia è, insieme all’Australia, la metà più desiderata a livello internazionale. Se esiste la domanda, verrebbe da dire, non resta che intercettarla…
Già, ma cosa cerca di preciso il turista medio? Altra sorpresa: tra le risposte più comuni, c’è la ricerca di un’esperienza autentica. Sentirsi viaggiatori più che turisti, o meglio ancora sentirsi “parte del luogo”. Ed in questo, grazie alle mille chicche nascoste fuori dai circuiti turistici mainstream e che offrono esperienze di viaggio alternative, possiamo tranquillamente affermare che l’Italia non teme rivali.
Altra tendenza da monitorare con attenzione: la vacanza viene in genere pianificata con largo anticipo (3-4 mesi) ma prenotata all’ultimo momento (2-4 settimane). Un buon motivo, per gli albergatori, per pensare a strategie di marketing sempre più last minute.
Tra gli altri risultati, si confermano l’importanza del wi-fi per la scelta della struttura, e l’eterno braccio di ferro tra prenotazioni dirette e OTA (per ora si registra un sostanziale pareggio).
Infine, le recensioni on line sembrano essere sempre più decisive. Ma trattandosi di un sondaggio condotto da Tripadvisor, era difficile immaginarsi una conclusione diversa…

Tripadvisor: il guaio delle false recensioni

Il problema è stato portato alla luce durante la trasmissione Mix24 di Giovanni Minoli su Radio 24

False recensioni: che guaio. I dirigenti di Tripadvisor si affannano a minimizzare, ma è ormai sotto gli occhi di tutti che il problema esiste, ed è pure piuttosto grosso.
Se n'è occupato recentemente Giovanni Minoli all’interno della trasmissione Mix24 in onda su Radio24 il 9 e il 10 aprile scorsi, con due puntate dedicate all’argomento. Uno dei guai principali, come ha sottolineato Giuliano Pacini, membro del FIPE (Federazione Italiana Pubblici Esercizi) Toscana, risiede nell’anonimato del recensore. Un’idea, inoltre, per rendere più difficili le false recensioni, sarebbe imporre l’obbligo di allegare una ricevuta del locale.
Per dimostrare la facilità con cui è possibile pubblicare false recensioni su Tripadvisor, mentre Minoli stava intervistando Pacini, sul portale sono comparse due recensioni proprio a firma del noto conduttore, in cui il medesimo criticava pesantemente i due locali di Pacini. Recensioni ovviamente false e pubblicate con lo scopo di evidenziare le falle del sistema.
Secca la replica di Tripadvisor, che mediante Valentina Quattro, responsabile della comunicazione, smentisce che quello dell’anonimato sia un problema, perché “il recensore è solo il mezzo”, mentre la causa è quasi sempre il gestore del locale.
E’ stato poi portato all’attenzione del pubblico il problema delle agenzie che “vendono” pacchetti di recensioni a pagamento, fenomeno a quanto pare più diffuso di quanto si potrebbe ritenere.
Anche i gestori, infine, che traggono beneficio da Tripadvisor, riconoscono che una progressiva perdita di credibilità del portale costituirebbe un problema per tutti, e che quindi sarebbe opportuno correre ai ripari il prima possibile.

Tripadvisor: per gli utenti continua ad essere importante?

Uno studio commissionato dal noto portale a PhoCusWright conferma il peso che viene attribuito alle recensioni

Tripadvisor sta perdendo autorevolezza? Secondo uno studio pubblicato poco tempo fa dall’agenzia PhoCusRight, sì, almeno in America. Ora però esce una ricerca, condotta sempre da PhoCusWright ma commissionata, questa volta, proprio da Tripadvisor, ed i risultati sono diametralmente opposti: il valore delle recensioni sarebbe in continuo aumento. Sarà un caso?
Il sondaggio ha raccolto il parere di 12000 utenti in diversi Paesi negli ultimi mesi del 2013.
Stando ai risultati, il 53% del campione ha affermato di non essere disposto a prenotare in un hotel privo di recensioni, e ben l’80% ha confermato di sentirsi rassicurato dalle review positive. Il 77% dice di consultare regolarmente Tripadvisor per scegliere la destinazione, ed il 65% preferisce le srutture che hanno ricevuto un riconoscimento dal portale.
E il problema dei commenti estremi, o delle recensioni false? Secondo Tripadvisor non esiste: dallo studio emergerebbe che gli utenti sono, o pensano di essere, in grado di filtrare le recensioni non attendibili, e di concentrarsi sulle altre: ogni utente afferma di leggerne almeno 6 prima di prendere una decisione.
Anche su Tripadvisor, poi, le immagini hanno sempre più importanza: per il 73% degli intervistati contano quanto i commenti.
Insomma: sembrerebbe andare tutto bene per il noto portale di recensioni. Anche se il fatto che lo studio sia stato commissionato proprio dallo stesso Tripadvisor lascia aperto qualche legittimo dubbio.

Brand Reputation: dove e come tenerla sotto scontrollo

I portali di recensioni on line spuntano come funghi. Vediamo come monitorare il web per vedere se qualcuno parla della nostra struttura
Quando si parla di recensioni on line per strutture del settore turistico o enogastronomico, di solito viene in mente Tripadvisor. Se il celebre portale è senza dubbio leader del mercato, esistono però numerosi altri luoghi virtuali dove i clienti parlano delle strutture che hanno visitato. Siti che vale la pena tenere sott’occhio ricordando che è sempre bene rispondere alle recensioni, ove possibile.
Tra questi, spiccano portali come Trivago e Booking.com, servizi che vantano decine di milioni di recensioni in tutto il mondo: lontani dal leader Tripadvisor, ma pur sempre numeri di tutto rispetto. Tra questi due, purtroppo solo Trivago fornisce la possibilità di rispondere alle recensioni dei clienti, previa iscrizione gratuita, mentre ciò non è possibile su Booking.com (che in compenso dispone di un sistema di verifica delle recensioni, almeno in teoria, più accurato).
Restando tra le OTA, altri portali che forniscono la possibilità di rispondere sono Expedia e HRS. Tra i portali di recensioni on line, oltre a Tripadvisor e Trivago è bene tenere a mente Zoover, Holiday Check e Yelp: tutti e tre forniscono la possibilità di rispondere pubblicamente, Yelp dà anche una serie di consigli su come farlo in maniera efficace nel suo Support Center.
L’elenco potrebbe ovviamente continuare ancora a lungo, qui sono elencati i portali più importanti. E’ però indiscutibile che per chi gestisce una piccola struttura, magari un agriturismo od un B&B, e quindi svolge diverse mansioni, tenere sotto controllo una miriade di siti può diventare dispendioso. Per fortuna Google viene in nostro aiuto con un prezioso strumento: Google Alert. Inserendo le parole chiave che ci interessa monitorare, Google invierà una e mail ogni volta che quelle parole saranno nominate in giro per il web. Un bell’aiuto per tenere sotto controllo la reputazione on line della propria struttura.

Tripadvisor: American Express a garanzia delle recensioni

Il celebre (e temuto) portale avvia una partnership con AE per aumentare l’affidabilità delle recensioni

E’ il principale problema di Tripadvisor: chi si cela dietro le recensioni? Non avere notizie sull’autore, ovviamente, mina alla base la credibilità di una recensione. Gli uomini di Tripadvisor lo sanno bene, e sono corsi ai ripari siglando un accordo con American Express. Come funziona?
In pratica, ogni utente del portale di recensioni avrà la possibilità di collegare al proprio account il numero della carta di credito. A collegamento avvenuto, ogni recensione scritta da quell’utente sarà accompagnata dalla scritta “Amex card member review”.
Cosa comporta tutto questo? Da un lato, attribuire una patch al recensore (che pure resta anonimo) ne aumenta in qualche modo la credibilità. Dall’altro, un utente “certificato” può essere visto come un utente esperto e, in quanto tale, più autorevole.
Anche gli utenti traggono vantaggio dalla partnership: oltre a controllare quando un altro possessore di America Express recensisce una struttura già giudicata da loro, potranno infatti usufruire di una serie di sconti e vantaggi ogni qual volta acquistano on line direttamente tramite Tripadvisor.
Infine anche American Express, ovviamente, tra vantaggio dall’accordo perché è un modo per incentivare i clienti all’utilizzo della carta e di conseguenza fidelizzarsi.
Qual è l’unico problema, almeno per gli utenti italiani? Neanche a dirlo, che il servizio per il momento è riservato agli utenti statunitensi, canadesi, australiani ed inglesi. Tutto lascia supporre, tuttavia, che presto verrà esteso agli altri paesi.

Tripadvisor e le recensioni Rapide: un aiuto per le strutture?

Il portale di recensioni dà la possibilità di inviare un messaggio ai propri clienti per invitarli a recensire la struttura

Strutture turistiche e Tripadvisor, un rapporto difficile. E’ innegabile che i gestori di hotel, B&B, Agriturismo, ristoranti, nutrono in genere scarsa simpatia nei confronti del celebre portale di recensioni, nonostante il medesimo sia spesso, oltre che una potenziale fonte di problemi, anche un’opportunità per migliorare la propria reputazione on line. Proprio per sottolineare questo secondo aspetto, e per venire incontro alle esigenze dei gestori, quelli di Tripadvisor hanno sviluppato le Review Express (Recensioni Rapide).
Ottenere recensioni positive, si sa, è uno dei crucci di chi gestisce strutture (qui alcuni consigli) . Il sistema delle Recensioni Rapide di Tripadvisor dovrebbe costituire uno strumento in più nelle mani dei gestori. Si tratta di una nuova funzionalità che permette a chiunque sia registrato sul portale come gestore della propria struttura, di inviare messaggi a clienti che ci hanno da poco visitato, invitandoli a scrivere una recensione. Qui il tutorial di Tripadvisor. E’ evidente che lo scopo del portale è anche di aumentare il proprio numero di iscritti, e di conseguenza di recensioni; ma è altrettanto innegabile che le Recensioni Rapide possono costituire un aiuto anche per chi gestisce una struttura.
Il sistema è molto semplice, rapido ed intuitivo, e permette al cliente che riceve il messaggio di pubblicare, con pochi click, la sua recensione. Tripadvisor dà la possibilità di creare liste di destinatari (massimo 1000 per volta), oppure di aggiungere gli indirizzi manualmente. E’ anche possibile aggiungere un logo o una foto della struttura, per personalizzare il messaggio e rendersi immediatamente riconoscibili agli occhi dei clienti. C’è anche la possibilità di selezionare la lingua desiderata: in questo modo le call-to-action saranno visualizzate dai clienti nella lingua selezionata. Tutti i messaggi inviati vengono infine salvati nell’apposita sezione, permettendo la creazione di un archivio.
Resta piuttosto evidente che esistono molte altre tecniche per incentivare le recensioni, e per restare in contatto con i propri clienti (la classica, vecchia newsletter, di cui abbiamo parlato qui , per esempio, permette di perseguire entrambi gli scopi). Ed è altrettanto evidente che sarebbe opportuno invitare i clienti a non recensire la struttura soltanto su Tripadvisor. Però, per una volta, si può anche apprezzare lo sforzo di Tripadvisor per venire incontro alle esigenze di albergatori e ristoratori.

Recensioni on line e anonimato: verso il tramonto?

Secondo il CEO di Airbnb Brian Chesky, l'anonimato erode la fiducia reciproca, mentre favorire trasparenza e tracciabilità delle recensioni aumenta il senso di responsabilità.
E' uno dei problemi principali dei portali di recensioni on line, da Tripadvisor in giù: l'anonimato.
Se il recensore si può nascondere dietro ad una maschera che rimanda al celebre ed inquietante Anonymous, gli è "virtualmente" (è proprio il caso di dirlo) concesso tutto: dall'inesattezza, all'esagerazione, all'omissione di particolari, fino alla recensione falsa vera e propria, ed all'attacco. E i mezzi a disposizione di hotel, B&B, ristoranti ed agriturismo per difendersi sono, spesso, scarsi ed inadeguati.
Nulla da fare, quindi? Non è detto: qualcosa pare muoversi. Come spesso accade, le novità arrivano da Oltre Oceano. Nello specifico, da un'intervista rilasciata alla NBC da Brian Chesky, CEO del portale Airbnb. Si tratta di un servizio, lanciato nel 2007, che permette agli utenti di affittare case o appartamenti in ogni parte del mondo, mediante un contatto diretto tra privati. Oggi, Airbnb conta uffici sparsi in tuttil il mondo, un fatturato di milioni di dollari ed oltre 10 milioni di notti prenotate.
Ma cosa sta alla base del successo di Airbnb? Com'è facilmente intuibile, il sistema potrebbe essere a rischio truffa: come fidarsi di una persona che dichiara di affittarci un cottage in Alaska a prezzo scontato? Se giunti sul posto ci si trova di fronte ad un rudere? Per scongiurare, Brian Chesky e soci hanno puntato tutto sulla trasparenza. in pratica, gli utenti sono invitati a rendere verificata la propria identità tramite un sistema di controlli incrociati: dalla verifica dei profili Facebook o Linkedin, al proprio numero di cellulare, fino alla verifica tramite un documento di identià, come il passaporto. L'utente che ha completato la trafila dei controlli incrociati ottiene lo status "Verified ID". E con questo, una credibilità maggiore: si sa chi è, è rintracciabile, quindi sarà molto più responsabile nell'esprimere i propri giudizi on line.
Ma quelli di Airbnb vanno oltre: il futuro di questi servizi, dicono, risiede in un'integrazione sempre più forte tra on line e off line. "Immaginate", dice Chesky, "di arrivare in un hotel e fare check in tramite verifica del vostro profilo Facebook".
L'unico problema, evidentemente, è l'atteggiamento delle persone: sarebbero disponibili gli utenti ad offrire tutti i loro dati? Secondo Chesky, dai feedback ricevuti la gente è favorevole al sistema, se aiuta la trasparenza e la credibilità. E' questo il futuro delle recensioni on line? E giganti come Tripadvisor, resteranno dalla finestra o cercheranno di recuperare il terreno perduto?

Recensioni-Ritorsioni: Tripadvisor corre ai ripari

La tendenza era segnalata da tempo: clienti che minacciano recensioni negative per ottenere sconti. Ecco il sistema ideato da Tripadvisor a tutela delle strutture.
Non era certo una novità, ma le segnalazioni a riguardo, da parte dei gestori di strutture sono, in costante aumento. Si tratta della sgradevole tendenza da parte di alcuni clienti, a minacciare una recensione molto negativa su Tripadvisor, nel caso la struttura non accordi loro uno sconto o altri favori. Se fino ad ora l’unica arma a disposizione della struttura era rispondere alla recensione, diffondendo il proprio punto di vista e le proprie ragioni, oggi Tripadvisor ha finalmente riconosciuto il problema, ed ha messo a punto un nuovo sistema che permette alle strutture di tutelarsi in misura maggiore. Vediamo come funziona.
La principale novità a favore delle strutture, è che è ora possibile segnalare a Tripadvisor una possibile recensione-ritorsione prima che questa venga pubblicata, segnalando il nome della persona in questione. Ad esempio, se il cliente in questione ha minacciato di scriverla, ma non l’ha ancora fatto. Se, entro qualche tempo, una recensione negativa giunge effettivamente a Tripadvisor da parte di quell’utente, il portale può tenere in considerazione la segnalazione della struttura e decidere di contattare l’autore, non pubblicare la recensione in questione o rimuoverla.
Ma come funziona, in pratica, il servizio? Nel momento in cui si vuole segnalare una possibile, futura recensione-estorsione, occorre innanzitutto accedere al proprio profilo Tripadvisor, quindi cliccare su “Gestite le vostre recensioni”. Dalla schermata che si apre, cercate e selezionate la voce “segnalate la pubblicità fraudolenta” in basso a destra, e dal menu a tendina cliccate “segnalate un’estorsione”. Compilate tutti i campi e descrivete nella maniera più dettagliata possibile l’accaduto. Se invece la recensione in oggetto è già stata pubblicata, occorre selezionare “Segnalate la pubblicità fraudolenta”, “Segnala il tuo problema con le recensioni”, quindi “Recensione sospetta” e nelle motivazioni “Altro”.
Va detto, a onor del vero, che non sempre il sistema garantisce un perfetto funzionamento. L’utente in questione potrebbe infatti pubblicare la sua recensione sotto pseudonimo, o tramite il profilo di un altro utente. Tripadvisor inoltre specifica come vi siano penali anche per le strutture che abusano del servizio, segnalando recensioni legittime.
Al netto di questi particolari, in ogni caso, si tratta di un importante passo avanti in direzione della tutela delle strutture e dei professionisti contro le recensioni “fraudolente”. In conclusione, alcune considerazioni generali: la formazione del personale che lavora in struttura resta fondamentale: come gestire le richieste del cliente, come imparare a dire no, conoscere il problema delle recensioni e anche questo importante, ultimo servizio messo a disposizione da Tripadvisor, sono e restano strumenti fondamentali nel bagaglio professionale di chi opera a contatto con il pubblico. La formazione, quindi, si rivela sempre più importante.

Tripadvisor e le false recensioni

Molti gestori di strutture lamentano una spiacevole tendenza: le false recensioni (negative) da parte di colleghi poco corretti. Come fare per smascherarle?

E’ capitato a quasi tutti. Un giorno, compare una recensione della propria struttura su Tripadvisor. E’ negativa, e basta una rapida occhiata per capire che è falsa. Uno scherzo poco simpatico. Se la scorrettezza è infatti evidente a noi, come fare per farlo capire anche agli utenti? Molto spesso si ritiene che ciò non sia possibile, e si finisce col tenersi la “mela marcia”. In realtà, un metodo esiste, ed è pure semplice ed efficace.
Il modo per rendere chiaro a tutti che una recensione è falsa è, semplicemente, rispondere esattamente come si farebbe con una recensione vera. Ovvero mettendosi a disposizione del recensore “arrabbiato”, con l’atteggiamento di chi intende comprenderne le ragioni. E facendo molte domande. Se, per esempio, l’autore ha scritto di aver mangiato molto male a cena, chiediamogli cosa, in dettaglio, lo ha lasciato insoddisfatto. La qualità dei piatti o la quantità delle porzioni? Una portata in particolare? Il vino? Il servizio e l’atteggiamento del personale? E’ importante assumere un atteggiamento sinceramente interessato e mai provocatorio.
A questo punto, cosa potrà replicare il nostro falso recensore (tecnicamente, su Tripadvisor non si può replicare ulteriormente ad una risposta, ma lo si può sempre fare in una nuova recensione)? Non essendo mai stato realmente a cena nel nostro locale, non sarà in grado di rispondere alle nostre domande circostanziate con risposte altrettanto puntuali. Se ci proverà, sarà inevitabilmente evasivo e poco credibile. Oppure finirà con lo scrivere evidenti falsità. A questo punto, sarà semplice, per chi legge, rendersi conto di come sono davvero andate le cose.
C’è da aggiungere che molti utenti di Tripadvisor si mostrano sempre più sospetti e coscienti sul problema delle false recensioni. Quelle negative, ma anche quelle eccessivamente positive. Capita a strutture con un rating molto elevato (cinque stelle in quasi tutte le recensioni) di suscitare diffidenza. Anche in questo caso, fondamentale è la risposta: se un cliente scrive una recensione particolarmente entusiastica sulla nostra struttura, è opportuno rispondere sottolineando con umiltà, e magari con un pizzico di ironia, che anche noi siamo umani, e che, nonostante apprezziamo il suo entusiasmo, non possiamo garantire la perfezione sempre e comunque.
Anche su Tripadvisor, una comunicazione sincera ed autentica “arriva” al lettore, ed aiuta a far emergere la verità