Cookie, facciamo chiarezza

Un po’ d’ordine nel mare di dichiarazioni allarmistiche che accompagnano la nuova legge

Il panico corre sul web. E’ l’aria che si respira dallo scorso 2 giugno, quando è scaduta la proroga di 12 mesi che l’Autorità Garante per la Privacy aveva concesso per mettersi in regola con la “Cookie Law” del 2012, ovvero la normativa in materia di trattamento dei dati personali a mezzo cookie, resasi necessaria a seguito della direttiva europea del 2009.
Il punto è che la legge riguarda praticamente chiunque abbia un sito collegato ad un’attività commerciale, per quanto piccola, e che spesso brancola nel buio quando si tratta di mettersi in regola. Innanzitutto, la stessa autorità ha pubblicato un documento di chiarimenti utili a chi vuole approfondire la questione. In seguito, e nell’ottica di semplificare il più possibile la comprensione del quadro normativo, lo stesso Garante per la Privacy ha divulgato la seguente infografica.

Come si può evincere, in molti casi la presenza on line di piccole strutture o attività dovrebbe ricadere nel primi due casi (specialmente nel secondo, auspicando che si utilizzi un qualche analytics), in cui è sufficiente segnalare l’utilizzo dei cookie nell’informativa, senza il ricorso ad alcun banner. Il condizionale è però d’obbligo, in quanto al momento non c’è chiarezza su quali cookie siamo “a basso potenziale identificativo”. Su questo punto sarebbe auspicabile una maggiore precisione sia da parte del Garante, che da parte dei provider dei servizi di Anaytics.
Nel frattempo, e nel dubbio, è consigliabile chiedere consiglio al proprio web master.

Web writing, regole e suggerimenti

Scrivere per il web è profondamente diverso rispetto a farlo per una brochure. Ecco alcune dritte.

Pochi lo sanno, ma in media la lettura di un sito da pc, tablet o smartphone, è più lenta del 25% rispetto alla lettura su un supporto cartaceo, che sia un libro, una brochure o un depliant. Per questo, nell’esperienza digitale l’occhio, che si stanca prima, tende a cercare le informazioni
principali, tralasciando ciò che reputa superfluo.
Vien da sé che per avere una comunicazione efficace sul web occorre tenere bene a mente queste caratteristiche, ed agire di conseguenza. Il rischio, piuttosto alto, è che il lettore, alias potenziale cliente, si stufi di ciò che gli stiamo dicendo, e con un click o un tocco delle dita se ne vada a cercare altri contenuti.
Come deve essere, dunque, il web writing? Innanzitutto, non bisogna tirarla per le lunghe. Occorre essere concisi ed andare al sodo con le informazioni concrete che possono essere utili a chi ci ha cercato (e spesso ci ha cercato proprio per quelle). Gli autoelogi alla propria struttura non servono, tanto meno gli elenchi interminabili di aggettivi roboanti. Piuttosto, conviene puntare tutto su ciò che rende unici, sulle caratteristiche e peculiarità della propria struttura. Sono quelle, dopotutto, che ci differenziano dalla concorrenza e fanno sì che l’utente scelga noi piuttosto che un altro.
Conoscere desideri e aspettative di chi ci cerca è, ovviamente, un altro aspetto cruciale. Ovvero: sapere chi è e cosa vuole il nostro pubblico. Se lo sappiamo, ci sapremo regolare di conseguenza.
Se refusi ed errori sono da evitare come la peste (rileggere sempre non una, ma due volte prima di pubblicare), anche un testo troppo elaborato, con una sintassi complessa ed il ricorso a termini ricercati, rischia di trasformarsi in un boomerang. Meglio frasi brevi e l’utilizzo di un registro colloquiale, facilmente accessibile da tutti.
Non bisogna dimenticare, infine, che anche Google apprezza un testo ben scritto (http://pro-muoviti.blogspot.it/2014/12/google-aiuta-chi-scrive-bene.html), portandolo in alto nelle SERP.
Insomma, che si tratti del sito della struttura, del blog o della pagina Facebook, tenere a mente queste semplici regole può fare la differenza tra perdere un potenziale cliente, o guadagnarlo.

Strutture ricettive e Twitter: bisogna essere veloci

Uno studio dell’agenzia statunitense Conversocial analizza i tempi di risposta degli hotel alle richieste giunte dai clienti via tweet. Con qualche sorpresa

Twitter è, per molti aspetti, il social più dinamico del web. Le interazioni si susseguono a ritmo quasi frenetico, al pari della possibilità di fare nuove conoscenze e conquistare follower. Chi lo usa lo sa, e si aspetta lo stesso ritmo dagli altri utenti.
Se quindi abbiamo deciso di utilizzare il social dei cinguettii per il nostro social media marketing, sarà meglio che ci adeguiamo, altrimenti saranno dolori. Lo rivela una ricerca condotta dall’agenzia statunitense Conversiocial, che analizza il comportamento di 20 catene alberghiere. I risultati non sono dei più brillanti: per rispondere al tweet di un cliente, le strutture impiegano in media 7 ore e 21 minuti, decisamente troppo. Non solo: appena il 16,59 % dei tweet dei clienti ha ricevuto una qualche risposta.
I risultati sono resi ancora più sorprendenti dal fatto che si tratta di grandi strutture: se incontrano queste difficoltà hotel appartenenti alla catena Hilton o Marriott, come se la possono cavare le piccole strutture, magari agriturismi o B&B, in cui spesso la stessa persona deve occuparsi di più mansioni?
I punti cruciali paiono essere due.
Innanzitutto: bisogna sempre tenere bene a mente che Twitter, Facebook e tutti gli altri sono social network, e che i social network sono, per definizione, luoghi dove le persone tengono conversazioni. Interagire, rispondere, ascoltare: tutto ciò risulta una componente essenziale della propria presenza on line. Una struttura ricettiva che al contrario concepisce il proprio social media marketing come pura promozione, utilizzando il social come una bacheca dove affiggere una serie di last minute e sconti, non andrà molto lontano. E questo, ovviamente, vale per le grandi catene internazionali così come per il piccolo agriturismo di provincia.
C’è poi una ragione meramente tecnica, molto spesso, per le mancate risposte su Twitter: chi riceve un tweet semplicemente non se ne accorge. Il sistema di notifiche dell’uccellino blu, sia da pc che da mobile, non è così intuitivo come quello, ad esempio, di Facebook; se non si sta attenti, può capitare che un tweet “sfugga”. Il rimedio, per fortuna, è altrettanto semplice: nelle impostazioni del proprio account, conviene selezionare l’opzione che permette di ricevere una e-mail ogni qual volta avviene un’interazione con un altro utente, che si tratti di menzioni, retweet o semplici aggiunte ai preferiti. In questo modo avremo costantemente sotto controllo le conversazioni che ci vedono coinvolti, le citazioni e le risposte ai nostri tweet.
Insomma, come sempre, la presenza su un social a fini di media marketing non può essere affidata al caso, bensì deve essere programmata e soprattutto fondata su un’attenta preparazione. Restare aggiornati è, come sempre, fondamentale.

Prenotazioni: sempre più da mobile

Paul Hennessey di Booking.com rivela i trend in atto sul noto portale

Ecco come si esprime su hospitalitynet, riguardo all’importanza del canale mobile, Paul Hennessey, CMO di Booking,com: “Sulla nostra piattaforma abbiamo visto uno spostamento nel comportamento dei consumatori, dalla semplice prenotazione last minute alla pianificazione, alla ricerca, alla prenotazione e all’utilizzo delle funzionalità post-prenotazione [il tutto sempre da mobile, n.d.r]. Ecco perché per noi è vitale offrire un’esperienza di alto livello dall’inizio alla fine, perché possa funzionare bene sia nell’immediato che nel lungo termine”.

Se tutto questo vale per un gigante come Booking.com, resta altrettanto importante anche per chi gestisce una piccola struttura. Da un lato, non si può ormai prescindere dall’avere una versione mobile del proprio sito, o almeno un sito responsive, in grado cioè di riconoscere il dispositivo da cui l’utente sta effettuando l’accesso (smartphone, tablet o pc), ed adattarvisi automaticamente. 

Dall’altro, però, anche questo non basta più. Il canale mobile non può più essere visto come una mera copia di quello standard, bensì come qualcosa di diverso. Se, infatti, è in crescita il numero di coloro che fanno tutto da smartphone, usandolo di fatto come un pc, resta pur vero che la particolarità del suo utilizzo resta legata al fatto di trovarsi in movimento, magari già in viaggio, e di dover scegliere rapidamente una sistemazione nei paraggi: il 31% delle prenotazioni da mobile avvengono entro le 72 ore dall’arrivo.

In quest’ottica, forse è giunto il momento di dotare il proprio sito mobile di sezioni dedicate ed espressamente pensate per intercettare il cliente last minute, che si trova magari nei dintorni. Con piani tariffari ad hoc, con strategie di local marketing e sfruttando ancora di più i canali social.

Vuoi conoscermi? Vieni a trovarmi all'Agrietour di Arezzo

AgrieTour è l'evento italiano dedicato agli agriturismi e al turismo rurale che si tiene ad Arezzo dal 15 al 17 novembre.
Si pone come obiettivo la valorizzazione del settore e della cultura dell’ospitalità rurale, anche attraverso Workshop e convegni. E' un appuntamento imperdibile per chi vuole progettare la sua nuova attività, migliorare le performance della sua azienda, ristrutturarla o impostare una nuova strategia di mercato.
Un ciclo di aggiornamenti di alto profilo tecnico è riservato agli operatori del settore: una serie di "Master" con appuntamenti dedicati ad argomenti di attualità che saranno trattati dai maggiori esperti dell'agriturismo italiani. Qui il programma completo.
Chi sarà presente all'AgrieTour potrà seguire la mia docenza al Master che si terrà domenica 17 dalle 16,30 alle 18,00. Il mio intervento verterà sul tema "Promuovere con piccoli budget nel web":  dopo una breve analisi del viaggiatore 2.0 e dei suoi bisogni, esporrò le strategie che ogni singolo agriturismo può mettere in atto per intercettare nuovi clienti o rafforzare la propria reputazione online.
Come utilizzare Facebook e i Social ? Comunicare da soli o aggregarsi ad altre strutture? Come individuare i punti di forza e valorizzarli ? E, se i punti di forza sono pochi, cosa ci si può inventare?
Come di consueto, vi  fornirò preziosi suggerimenti e illustrerò casi pratici con cui ogni imprenditore agrituristico potrà facilmente confrontarsi.
Se non sarai presente al master nella giornata di domenica, puoi comunque trovarmi all'Agrietour nello stand Eguides, sezione Ciclotour stand CT11, dove presenterò il progetto ItaliaSlow.

Misurare la maturità digitale di una struttura: ecco il NEC

Uno studio della Cornell University di Itacha, New York, ha sviluppato un indice per capire quanto le attività on line sono in grado di sfruttare le opportunità della Rete.

Dall’avere un semplice sito-vetrina statico, allo sfruttare appieno le potenzialità del web 2.0 (recensioni on line, comunicazione social, storytelling, brandizzazione, etc) ce ne passa. E tra i due estremi, ci sono tutte le possibili sfumature intermedie. Sono partiti da questa semplice constatazione gli studiosi della Cornell University di Itacha, stato di New York, per elaborare il loro Network Exploitation Capability: si tratta di un indice in grado di misurare il livello di raffinatezza nelle attività on line, ovvero la capacità di sfruttare appieno le opportunità offerte dal web 2.0. Con 3 finalità fondamentali: generare domanda, fare distribuzione multicanale e migliorare la revenue.
Alla Cornell University hanno individuato 5 livelli di NEC: dal basic all’ottimizzato. Al primo livello si collocano le strutture turistiche che svolgono attività digitali in modo sporadico e non organizzato. Al secondo, quelle che svolgono attività per tutte le tre finalità fondamentali, pur mantenendole separate. Al terzo, quelle che sviluppano invece le varie attività in maniera organica. Al quarto, si collocano le strutture che eseguono un’attenta attività di raccolta ed analisi dei dati, al fine di confrontarli con i risultati ottenuti ed ottimizzare questi ultimi tramite test ed esperimenti. Al quinto livello, infine, si collocano le strutture turistiche nelle quali l’insieme delle attività digitali avviene in maniera istituzionalizzata e segue un processo continuo di ottimizzazione.
Ma in base a quali parametri gli studiosi assegnano un determinato livello ad una struttura? Alla Cornell University hanno individuato una serie di 45 comportamenti e 45 quesiti da porre al gestore, al fine di determinarne il NEC. Dal controllo della rate parity su differenti canali, all’atteggiamento tenuto di fronte alle recensioni on line, ogni comportamento viene monitorato e misurato. Per ogni attività si cercano inoltre di analizzare due parametri: la regolarità e la rigorosità con le quali si agisce. Una volta ultimato il test, il modello fornisce dei benchmark di riferimento con cui confrontare i propri risultati ed ottenere di conseguenza suggerimenti su dove intervenire per conseguire dei miglioramenti.
E’ attualmente allo studio un modulo da compilare direttamente on line, che sia in grado di fornire i risultati in maniera totalmente automatizzata. Per il momento, tuttavia, è solamente possibile registrarsi presso il portale della Cornell University, e scaricare il documento con il test. Lo si può fare qui.
Effettuare il test in maniera rigorosa e sincera costituisce senza dubbio un modo molto intelligente per fermarsi a riflettere sull’insieme delle proprie attività on line, e capire dove è possibile eventualmente migliorare in maniera sostenibile e compatibile con la natura della propria struttura.

Google Adwords e Google+, sempre più integrati

Diversi indizi suggeriscono che il sistema di inserzioni pubblicitarie di Google va verso un’integrazione sempre più spinta con il motore di ricerca

La notizia è stata lanciata direttamente sul blog ufficiale di Adwords  con questo esempio:

Di cosa si tratta? A prima vista, sembrerebbe una normale inserzione pubblicitaria. Ad un’occhiata più attenta, però, si può notare qualcosa di nuovo. Nell’ultima riga, infatti, compare un rimando alla pagina Google+ della celebre bevanda energizzante, ed al numero dei follower che la medesima pagina vanta. Non vi ricorda molto da vicino i concetti su cui si basano le Facebook Ads, come la riprova sociale? Constatare che un grande numero di utenti segue quella pagina, spinge chi visualizza l’inserzione a ritenere che valga la pena farlo a propria volta. Da lì a cliccare sulla parte bassa dell’inserzione, atterrare sulla pagina ufficiale Google+ ed iniziare a seguirla, il passo è breve. Ed il tutto è perfettamente in linea con i dettami della comunicazione social, qui estremanente integrati con il sistema delle Ads.
Google le chiama Annotazioni Social. Chiunque può iniziare da subito ad utilizzarle? Diciamo che, per il momento, a Mountain View hanno posto, comprensibilmente, alcuni paletti, dei requisiti che occorre rispettare per potere accedere al sistema. Innanzitutto, com’è logico, occorre avere una campagna Adwords attiva ed una pagina Google+ aperta. La seconda, inoltre, deve possedere un URL verificato e corrispondente all’URL dell’annuncio. La pagina deve poi soddisfare altri requisiti per poter accedere al sistema delle Annotazioni Social: post recenti (in modo da dimostrare di essere regolarmente attiva al di là della campagna pubblicitaria), considerati di elevata qualità in base ad una serie di standard stabiliti dal sistema, e deve infine contare almeno 100 follower.
Se tutti i requisiti sono soddisfatti, per ottenere le Annotazioni Social è sufficiente gestire la voce “estensione degli annunci” nel sistema Adwords. A questo punto sorge spontanea una domanda: i costi? E qui Google riserva una piacevole sorpresa: l’utente che clicca sull’annotazione social, nella parte inferiore dell’annuncio, ed atterra quindi sulla pagina Google+ corrispondente, non ci fa spendere un centesimo. Continueremo a pagare, esattamente come prima, soltanto per i click sull’inserzione vera e propria.
Insomma, il tutto appare estremamente interessante, soprattutto in chiave futura. E’ infatti evidente, e lo abbiamo ricordato più volte, come Google+ non goda al momento di grande popolarità da parte degli utenti. Ma una serie di novità  e soprattutto quest’ultima, notevole innovazione delle annotazioni social suggeriscono che presto le cose cambieranno. E come sempre, chi primo arriva…

Mobile e accessi al sito, un po’ di chiarezza

Sito mobile, app nativa, web app: termini tecnici spesso utilizzati in modo un po’ confuso. Ma quali sono le differenze?

Sito mobile, app nativa, web app: termini sempre più diffusi. E con cui, almeno una volta, ha avuto a che fare chiunque si sia occupato di rendere accessibile il sito della propria struttura anche da dispositivi mobili. Spesso, tuttavia, la terminologia viene impiegata in maniera poco precisa, e si genera confusione. Vediamo quindi nel dettaglio quali sono caratteristiche, pro e contro delle diverse soluzioni.
Innanzitutto, un passo indietro. Come abbiamo già scritto (http://pro-muoviti.blogspot.it/2012/11/mobile-e-accessi-al-sito-della-nostra_22.html) è in netto aumento la tendenza ad accedere ad Internet da dispositivi mobile. Anche da parte di turisti in cerca di soluzioni immediate nelle vicinanze: ristoranti, B&B, agriturismi, hotel. Il problema, è che spesso il sito tradizionale non è navigabile da mobile, o lo è in modo molto scomodo. Oltretutto, Google ha da tempo introdotto nel proprio motore di ricerca un algormitmo che riconosce se ad effettuare l’accesso è uno smartphone o un tablet, e classifica di conseguenza i risultati ponendo ai primi posti i siti ottimizzati per una navigazione da mobile.
Ma quali sono le soluzioni per ottenere un risultato efficace ed accattivante? Come detto, ce ne sono tre: sito mobile, app nativa e web app. Vediamole nel dettaglio.
Sito mobile. E’ la soluzione tecnicamente più semplice (e più economica). In pratica, si tratta di una versione rivista del sito tradizionale, modificato in modo da essere maggiormente fruibile da smartphone o tablet. Spesso, quindi, il layout viene “stirato” ed allungato per essere comodamente scrollabile, con il testo al centro e le immagini principali ai lati, immediatamente visualizzabili. Tra i “pro” del sito mobile, rietra senza dubbio il fatto che non è necessario installare nulla sul dispositivo. Inoltre, non ci si deve affidare ai market on line (come App Store o Google Play) e non si deve sottostare al loro giudizio ed alle loro politiche. Il sito mobile, infine, è compatibile con più piattaforme, e lo sono anche gli aggiornamenti. Tra i “contro”, spicca innanzitutto il fatto che il sito non è disponibile off line: senza connessione, non vi si può accedere. Essendo poi unico per tutte le piattaforme, costituisce un compromesso che non permette di sfruttare appieno la cosiddetta “user experience”, differente per ogni famiglia di dispositivi, Apple, Android e Microsoft. Come ben sa chi utilizza uno smartphone o un tablet, ognuna di queste famiglie offre esperienze d’uso differenti, a cui ci si abitua e cui si rinuncia malvolentieri. Il sito mobile non permette di accedere a tutte le caratteristiche d’uso del proprio dispositivo, perché non “veste i panni” del sistema operativo ospite.
Applicazione nativa. E’ la soluzione tecnicamente più elegante e, sotto molti aspetti, migliore. Si tratta di una vera applicazione scaricabile dai vari Market (per esempio App Store) ed installabile sul proprio dispositivo. Essendo progettata appositamente per dispositivi mobile, offre un’esperienza d’uso di primo livello. E’ inoltre personalizzabile in base ai diversi ambienti operativi (iOs, Android, Windows Phone). Consente di salvare dati ed informazioni dell’utente (per esempio la sua e mail). Permette infine di inviare a quest’ultimo notifiche “push” (notifiche che giungono in tempo reale al destinatario, anche se l’applicazione sul dispositivo di quest’ultimo è chiusa). Tra i “contro” dell’App nativa, si sottolinea senza dubbio la necessità di realizzarne una versione per ogni piattaforma, o almeno per le più utilizzate, che ad oggi sono essenzialmente iOs (per i dispositivi Apple come iphone e ipad) ed Android (per tutti i dispositivi che utilizzano questo sistema operativo, come gli smartphone Galaxy di Samsung o il tablet Nexus di Google). Nettamente meno utilizzata al momento la piattaforma Windows Phone di Microsoft, sebbene al centro di un tentativo di rilancio tramite la partnership con Nokia (i nuovi smartphone della serie Lumia).
Web App. Si tratta di una soluzione che si potrebbe definire “ibrida” tra le prime due, e che permette di unire i vantaggi della prima con quelli della seconda, riducendo al contempo i “contro” ed i costi rispetto alla realizzazione di una app. E’ infatti possibile realizzare App che integrano internamente o si connettono esternamente ad applicazioni Mobile Web, al fine di ottimizzare i costi e prendere il meglio dai due mondi. La natura sempre online dell’iPhone fornisce un ambiente in cui la linea di separazione tra un’applicazione webapp ed un’applicazione nativa diventa molto sfocata. E’ possibile inoltre convertire le applicazioni web in applicazioni native per iPhone o per altre piattaforme. L’approccio ibrido è quindi una miscela perfetta: è possibile realizzare un’applicazione web e rilasciarla senza passare attraverso il processo di approvazione della Apple. A partire dall’applicazione web, è d’altra parte possibile realizzare un’applicazione nativa e sottoporla al processo di approvazione della Apple.Riassumendo, quindi, una web app si presenta come un app nativa, si utilizza in navigazione come un sito web ed è ottimizzata per l’utilizzo via mobile. E, last but non least, presenta una miscela di soluzioni tecniche e costi di realizzazione che la rendono la soluzione ideale per strutture medio-piccole, specialmente in questi tempi.

La Landing Page

Vediamo come funziona l’ultimo, fondamentale passaggio di una campagna pubblicitaria su Facebook

Avete mai provato a fare una campagna pubblicitaria su Facebook? Se sì, avrete avuto a che fare con la scelta tra CPC e CPM, con la definizione del target, del bacino degli utenti di riferimento e con la decisione del budget da investire. Ma avete posto attenzione alla costruzione di una landing page efficace e funzionale agli obiettivi della vostra campagna?
Innanzitutto: cos’è una landing page? Quella che in italiano si definisce “pagina d’atterraggio” altro non è che, appunto, la pagina a cui viene indirizzato chi clicca sulla vostra inserzione pubblicitaria (le inserzioni pubblicitarie su Facebook, ricordiamolo, sono quelle che compaiono in alto a destra nella vostra bacheca). Si tratta evidentemente di un passaggio fondamentale, in quanto dalle caratteristiche e dalla qualità della landing page dipende il successo o meno della vostra campagna promozionale.
La prima scelta che ci troviamo a compiere riguardo alla landing page è: se costruirla interna o esterna a Facebook? Vediamo nel dettaglio entrambe le opzioni.
La landing page interna a Facebook (denominata anche landing tab) è una sezione della nostra Pagina Fan. Esistono diversi strumenti per costruirla: se per una landing tab semplice possiamo spesso fare da soli, per le soluzioni più complesse (ma anche più originali, creative ed efficaci), può essere utile richiedere l’aiuto del nostro web master. Generalmente, chi sceglie una landing tab lo fa per promuovere innanzitutto la visibilità della propria pagina fan e quindi, di rimando, della propria attività. La landing tab è infatti spesso strutturata per incentivare il navigatore a cliccare “mi piace” alla nostra pagina. Così facendo, ci consente di ottenere il doppio risultato che chi ha frequentato i corsi eGuides conosce bene:
1.      Chi clicca “mi piace” alla nostra Pagina, fa sapere a tutti i suoi amici su Facebook che gradisce i nostri prodotti e servizi. Se per esempio un utente ha 300 amici su Facebook, tutti 300 (o buona parte di essi) vedranno che quell’utente ha cliccato “mi piace” alla nostra Pagina (sulla bacheca degli amici comparirà il post “a Tizio piace la Pagina tal dei tali”). In questo modo, com’è chiaramente intuibile, quell’utente ci sta facendo una notevole pubblicità gratuita.
2.      Chi clicca “mi piace” alla nostra Pagina vi resta agganciato: potremo aggiornarlo sulle novità, sulle news, sulle promozioni speciali riservate ai fan. Si è visto nelle scorse newsletter come, in realtà, da qualche tempo sia diminuita la visibilità dei contenuti pubblicati dalle pagine presso i fan: qui alcune idee su come risolvere il problema.

Insomma, quando la landing page è interna a Facebook, ciò che ci dovrebbe interessare maggiormente è incentivare gli utenti a cliccare il famigerato “mi piace”. Ma quali leve possiamo sfruttare a tale riguardo? Una delle principali, e più efficaci, è il cosiddetto “Principio di Scarsità”. E’ il meccanismo che utilizzano tutti i venditori quando ci dicono “promozione imperdibile: solo per oggi, solo per i primi cento fortunati, solo per i nostri clienti più affezionati”. Insomma, il principio si fonda sul trasmettere l’idea che un certo bene o servizio è disponibile solo in quantità limitata (o per un periodo di tempo limitato), in modo da renderlo automaticamente esclusivo agli occhi del consumatore, e quindi più desiderabile. Corollario di questo principio, è l’idea di rendere la Pagina Fan (e quindi la comunità dei nostri fan) un club esclusivo che riunisce i nostri migliori clienti, a cui riserviamo trattamenti speciali: le persone amano sentirsi coccolate. Per incentivare l’utente a cliccare mi piace, quindi, può essere molto utile riservare promozioni speciali e condizioni esclusive ai nostri fan: in altre parole, a chi ha cliccato “mi piace”. E’ anche consigliato (chiedete al vostro web master) costruire un meccanismo per cui alla scritta “clicca mi piace per accedere le nostre offerte riservate ai fan”, si sostituiscono appunto le promozioni speciali una volta che l’utente ha cliccato sul tasto “mi piace”.

L’altra soluzione per la costruzione di una Landing Page, come dicevamo in principio, è esterna a Facebook. In questo caso, tipicamente, sarà una sezione del nostro sito web. Ecco che risulta di fondamentale importanza che la pagina d’atterraggio sia pertinente con la campagna pubblicitaria che ha spinto l’utente a cliccarci sopra. Se infatti, ad esempio, l’utente ha cliccato sulla nostra campagna relativa al lancio del nostro nuovo centro benessere perché particolarmente interessato al tema, ma si trova poi indirizzato alla home page del nostro sito, dove visualizza una galleria di fotografie della nostra struttura e dei dintorni, senza alcun rimando al centro benessere che gli interessava, è probabile che se ne vada infastidito dopo pochi secondi. Se invece la pagina di atterraggio è stata appositamente costruita per la campagna, e contiene immagini del nuovo centro benessere, e magari pacchetti promozionali legati al suo lancio, il risultato, come potete ben immaginare, sarà ben diverso. Questa considerazione ce ne suggerisce un’altra: la landing page esterna a Facebook risulta particolarmente indicata quando lo scopo della nostra campagna pubblicitaria è vendere. Se nel primo caso, quello della landing page interna a Facebook, il nostro scopo principale era far acquisire “mi piace” alla nostra Pagina Fan, aumentandone la visibilità e fidelizzando i nostri clienti, in questo caso vogliamo proprio monetizzare vendendo un particolare prodotto o servizio. Fondamentale, allora, aggiungere una scritta che reciti “ti interessano le promozioni relative al lancio del nostro nuovo centro benessere? Contattaci per maggiori informazioni o per prenotare la tua vacanza esclusiva”, seguita dai nostri recapiti mail e telefonici, o, se ne avete uno, da un modulo per il booking on line.
Il tema relativo alla campagne pubblicitarie su Facebook è ovviamente ampio e complesso: nelle prossime newsletter, cercheremo di trattare e fare luce su molteplici altri aspetti di questo nuovo e stimolante modo di fare marketing sul web 2.0.

Migliorare la reputazione on line: formazione del personale e recensioni

Consigli e idee per incentivare i clienti soddisfatti a condividere le loro impressioni sul web

Recensioni positive, quanta fatica! E’ risaputo che il principale problema di Tripadvisor e altri portali di recensioni è dovuto al fatto che il cliente soddisfatto è meno portato a scrivere recensioni, rispetto a chi ha qualcosa da ridire. Risultato: rischiamo di trovarci con un rapporto tra commenti positivi e negativi decisamente sbilanciato a favore dei secondi, con un’immagine che non corrisponde alla realtà dei fatti. Il problema è che noi lo sappiamo, chi legge no.
La soluzione sarebbe incentivare i clienti soddisfatti a lasciare recensioni, senza apparire inopportuni o insistenti. Come fare?
Innanzitutto, se resta sacrosanta la regola aurea per cui sono fondamentali la prima e l’ultima impressione che lasciamo al cliente (al suo arrivo e alla partenza), è anche vero che il contatto con lui non si esaurisce certo al momento del check in e check out. Durante il soggiorno, il nostro cliente avrà a che fare con camerieri, ragazze delle pulizie, addetti al centro benessere, ecc. E’ evidente che gentilezza e attenzione devono essere prerogative di tutto lo staff della struttura, non solo del titolare o del responsabile. A tale proposito, può essere utile coinvolgere e motivare lo staff con momenti di formazione: non tutti i dipendenti, per esempio, necessariamente conoscono Tripadvisor. E’ utile allora illustare a tutti i nostri collaboratori vantaggi e rischi del portale, e far conoscere loro le recensioni che i clienti hanno lasciato sulla nostra struttura. A volte, poi, nella propria recensione, il cliente cita esplicitamente una certa persona (la receptionist, la cameriera), il che generalmente genera reazioni di sorpresa: sentirsi chiamati in causa direttamente è il miglior stimolo a far bene per i nostri collaboratori.
Una volta che tutto il personale ha ben appreso l’importanza delle recensioni on line, nonché il peso da dare ad ogni istante del soggiorno del cliente, si può passare ad affrontare un altro problema: siamo sempre in grado di “percepire” la reale customer satisfaction? Tutti, al momento del check out, chiedono al cliente se il soggiorno è stato di sua soddisfazione. Spesso la risposta è un semplice “sì, grazie”. Cui a volte fa seguito, da quello stesso cliente, una recensione negativa su Tripadvisor. In questi casi si tende ad arrabbiarsi con il cliente, chiedendosi “ma non poteva lamentarsi direttamente con noi?”. Il problema è che per il consumatore è molto più semplice scrivere una recensione dalla tastiera di un pc, a centinaia di chilometri da noi, piuttosto che esporci a voce le sue perplessità: nel primo caso, infatti, evita il confronto diretto. A noi, non resta che prendere atto di questa tendenza e cercare di prevenirla. Come? Facendo di tutto affinché la valutazione del grado di soddisfazione del cliente sia il più possibile precisa e corrispondente al vero, agli occhi di chi dovrà fare la fatidica domanda “tutto bene?” al momento del check out.
Il discorso può essere complesso in strutture che coinvolgono il cliente in diversi momenti ed attività. Immaginiamo un relais con centro benessere, piscina, affitto biciclette e ristorante. Il cliente viene seguito a colazione, dal personale del centro benessere, da quello delle piscine, da chi si occupa di fornire bici sempre in perfetto stato, ed infine dal personale di sala e cucina del ristorante. Quando infine il nostro cliente giunge alla reception al momento del check out, è impossibile per chi gestisce questo momento avere un’idea chiara ed esaustiva di tutti i momenti del suo soggiorno. Un’idea è che gli altri dipendenti diano una mano a chi gestisce i check out, fornendo la loro impressione sul grado di soddisfazione del cliente in questione. Ad esempio è possibile, a tale riguardo, preparare delle schede per ogni cliente, sulle quali ogni addetto può compilare il campo relativo alla propria attività (ristorante, piscina) con un giudizio sul grado di soddisfazione di quel determinato cliente. Quando la scheda compilata in tutti i campi, infine, giunge alla reception al momento del check out, l’addetto può facilmente ricostruire con uno sguardo l’andamento del soggiorno del cliente in questione momento per momento, e prevenire eventuali criticità. Se ad esempio alla casella biciclette il giudizio appare critico (perché ad esempio, al momento della riconsegna, il cliente ha lamentato malfunzionamenti), gli si può chiedere: “ci è giunta voce che non siate stati completamente soddisfatti delle nostre bici. Vi possiamo chiedere per quale motivo?”. Al che, generalmente, il cliente non avrà difficoltà a esternarci il fatto che, ad esempio, il cambio a volte si è inceppato. A questo punto sarà gioco facile per l’addetto scusarsi, ringraziare il cliente per la segnalazione, sottolineare che il problema verrà gestito e risolto al più presto, e rimediare con un piccolo sconto o un omaggio. Difficile che, di fronte, ad una gestione di questo tipo, il cliente scriva una recensione negativa su Tripadvisor: avremo gestito e prevenuto la criticità.
Fin qui abbiamo parlato di come prevenire le critiche negative. Resta il problema di come incentivare quelle positive. A tale scopo, può essere utile dotarsi di piccoli gadget o cadeaux da donare ai clienti che si mostrano particolarmente soddisfatti al momento del check out. Se la scheda di valutazione del grado di soddisfazione del cliente mostra tutti giudizi decisamente positivi, e alla domanda “tutto bene?” il cliente risponde in maniera entusiastica, ringraziandoci dell’esperienza che gli abbiamo fatto vivere, ecco che può essere opportuno omaggiarlo con un cadeau appositamente confezionato. Quando lo scarterà, il cliente vi troverà l’omaggio che avremo scelto, più un biglietto dove troverà scritto che speriamo che il suo soggiorno sia stato soddisfacente (e noi sappiamo che lo è stato) e, in caso affermativo, gli chiediamo, se ne ha voglia, di scrivere due righe su Tripadvisor per condividere con quante più persone possibile la sua esperienza. I risultati non sono immediati né garantiti in maniera automatica, ma dopo un po’ arrivano. Inutile dire che è bene evitare la tecnica del cadeau con chi non è completamente soddisfatto, pena ritrovarsi con qualche sorpresa poco gradita! Insomma: l’aspetto fondamentale risiede nell'avere una percezione il più possibile precisa del grado di soddisfazione del cliente al termine della sua esperienza presso la nostra struttura.
C’è infine uno strumento tecnologicamente raffinato che ci può dare una grossa mano nella gestione delle recensioni (non solo su Tripadvisor, ma anche sulle nostre pagine social) da parte dei clienti, ed è la Social Wi Fi da fornire ai clienti per permettere loro di navigare su internet con i loro dispositivi. Argomento che tratteremo approfonditamente in una delle prossime newsletter.