Booking e le recensioni: cosa cambia

E’ ora possibile rispondere alle recensioni, ma serve il consenso dell’utente che le ha scritte

Anche Booking si piega alle logiche della rete e si allinea agli altri colossi, come Tripadvisor: anche sul portale leader nelle prenotazioni on line è infatti ora possibile, per i gestori di strutture ricettive, rispondere alle recensioni.
C’è però una clausola singolare, che fa storcere il naso a molti addetti ai lavori: la possibilità di replica deve essere concessa dal recensore. Ovvero, se l’utente che ha scritto la recensione non concede all’albergatore la facoltà di rispondere, non c’è nulla da fare (anzi, da scrivere).
Una particolarità che non convince, perché conserva una profonda disparità di diritti a svantaggio dei gestori delle strutture e a vantaggio degli utenti. Che, ricordiamo, hanno anche la facoltà di nascondersi dietro l’anonimato.
Oltre a questa clausola, le repliche devono sottostare alle linee guida del portale. Vengono quindi vagliate dallo staff di Booking prima di essere pubblicate. Nel dettaglio, non verranno messi on line i commenti che:
- Contengono un linguaggio inappropriato, offensivo o discriminatorio
- Invitano gli ospiti a prenotare contattando direttamente la struttura
- Offrono sconti sulle prossime prenotazioni o l’adesione a un programma fedeltà
- Forniscono dati personali (tuoi o dell’ospite) come ad esempio numero di telefono o indirizzo e-mail
- Citano il cognome dell’ospite, per motivi di privacy
- Citano il nome e/o il cognome del cliente, in caso di recensione anonima
- Fanno riferimento a un sito concorrente (come Tripadvisor, Expedia, AirBnB, ecc.)
- Contengono critiche nei confronti di Booking.com
In conclusione, il diritto di replica su Booking è senza dubbio un passo avanti verso la parità di diritti. Anche se il fatto che sia subordinato all’approvazione da parte del cliente da un lato, e la possibilità di anonimato da parte del secondo dall’altro, costituiscono limiti che prima o poi andranno superati.

Tripadvisor: il guaio delle false recensioni

Il problema è stato portato alla luce durante la trasmissione Mix24 di Giovanni Minoli su Radio 24

False recensioni: che guaio. I dirigenti di Tripadvisor si affannano a minimizzare, ma è ormai sotto gli occhi di tutti che il problema esiste, ed è pure piuttosto grosso.
Se n'è occupato recentemente Giovanni Minoli all’interno della trasmissione Mix24 in onda su Radio24 il 9 e il 10 aprile scorsi, con due puntate dedicate all’argomento. Uno dei guai principali, come ha sottolineato Giuliano Pacini, membro del FIPE (Federazione Italiana Pubblici Esercizi) Toscana, risiede nell’anonimato del recensore. Un’idea, inoltre, per rendere più difficili le false recensioni, sarebbe imporre l’obbligo di allegare una ricevuta del locale.
Per dimostrare la facilità con cui è possibile pubblicare false recensioni su Tripadvisor, mentre Minoli stava intervistando Pacini, sul portale sono comparse due recensioni proprio a firma del noto conduttore, in cui il medesimo criticava pesantemente i due locali di Pacini. Recensioni ovviamente false e pubblicate con lo scopo di evidenziare le falle del sistema.
Secca la replica di Tripadvisor, che mediante Valentina Quattro, responsabile della comunicazione, smentisce che quello dell’anonimato sia un problema, perché “il recensore è solo il mezzo”, mentre la causa è quasi sempre il gestore del locale.
E’ stato poi portato all’attenzione del pubblico il problema delle agenzie che “vendono” pacchetti di recensioni a pagamento, fenomeno a quanto pare più diffuso di quanto si potrebbe ritenere.
Anche i gestori, infine, che traggono beneficio da Tripadvisor, riconoscono che una progressiva perdita di credibilità del portale costituirebbe un problema per tutti, e che quindi sarebbe opportuno correre ai ripari il prima possibile.