Il potere delle immagini

Una strategia vincente di social marketing consiste nel condividere contenuti che
suscitino emozioni. Difficile pensare a qualcosa di più evocativo di un’immagine azzeccata: ecco alcuni consigli.

Un’immagine comunica più di mille parole. E’ un luogo comune forse un po’ abusato, ma come tutti i luoghi comuni, nasce da una semplice verità. E’ risaputo che una strategia efficace di social marketing si fonda su una comunicazione informale, divertente, lontana dal mondo patinato delle brochure, e soprattutto in grado di evocare emozioni: in questo, le immagini sono spesso imbattibili.
I colossi dei social network lo hanno compreso da tempo: l’anno scorso Facebook ha acquisito per una cifra importante Instagram, il social delle fotografie che permette di condividere immagini con un format ed una serie di filtri che le rendono simili a quelle scattate con le vecchie Polaroid. Pinterest (di cui abbiamo parlato qui) deve il proprio successo al fatto che gli utenti possono condividere le proprie passioni semplicemente tramite immagini. Diversi studi sullo stesso Facebook indicano che i post con immagini divengono statisticamente più popolari (like, commenti e condivisioni) rispetto a quelli composti dal solo testo.
Oggi, inoltre, il fatto di avere in tasca uno smartphone permette a chiunque, in qualsiasi momento, di scattare una foto e soprattutto di condividerla con i propri amici, ovunque ci si trovi.
Bene, ma come dev'essere una comunicazione visuale per risultare efficace? Innanzitutto, come detto, il taglio non deve essere quello patinato delle brochure o del sito istituzionale. Non serve rivolgersi ad un fotografo professionista, con tanto di obiettivi, lenti e luci, per avere un set di foto accattivanti. Anzi, può essere perfino controproducente, in quanto rischia di fornire un’immagine ingessata ed artefatta ai nostri fan. Che invece apprezzeranno molto di più una foto scattata con uno smartphone, in cucina, che ritrae la brigata indaffarata a spadellare e a preparare piatti. Ecco una delle prime regole per scattare immagini efficaci: ritrarre persone, volti, anche (anzi, soprattutto) ripresi “al volo”, in maniera dinamica, in modo da suggerire il senso del lavoro e della passione che stanno dietro alla nostra struttura. Gli scatti dietro le quinte sono sempre apprezzati, anche quello che ci ritrae imbrattati di colori in veste di imbianchini in cima ad una scala traballante mentre coloriamo di fresco una camera per gli ospiti. Cosa c’è di più simpatico, divertente e, in fondo, emozionale?
Se gli scatti della “truppa” sono i benvenuti, lo stesso vale per le immagini dei clienti. Una tavolata di persone felici e sorridenti durante un brindisi è un’ottima fotografia. Chiediamo loro il permesso di condividerla sui social network: nella maggior parte dei casi saranno loro stessi ad andarla poi a cercare, a commentarla, condividerla e ad innescare così il passaparola automatico tra i loro amici.
Ancora: se un cliente ha appena scattato una bella fotografia e l’ha pubblicata su Facebook, perché non chiedergli il permesso di condividerla? Se le immagini realizzate da noi sono efficaci, quelle dei nostri clienti lo sono ancora di più, in quanto assolutamente spontanee e disinteressate.
L’ironia, poi, è un’altra leva che conviene sempre utilizzare. State preparando un barbeque a bordo piscina ed il micio si aggira famelico sotto la griglia, attratto dal profumo delle braciole? Prima di fargli notare che quella non è la sua cena, non perdete l’occasione di immortalarlo in un’immagine, da pubblicare con un commento ironico: “nemmeno i nostri mici resistono al profumo del barbeque serale a bordo piscina”. Funzionerà.
Se infine la vostra struttura propone attività sportive, di qualsiasi tipo, cercate di effettuare scatti che diano l’impressione del movimento: un appassionato di mountain bike lanciato lungo il sentiero seguito da una colonna di polvere, una ragazza che cavalca nel vostro maneggio con il cavallo al trotto, un ragazzino che si tuffa in piscina immortalato in volo, con gli schizzi d’acqua, sono immagini infinitamente più comunicative di una bici appoggiata allo steccato, di un cavallo che bruca o di una piscina con le persone che prendono il sole: il movimento comunica vitalità, passione, entusiasmo: in una parola, comunica emozione.
Insomma, come sempre, ciò che conta è essere creativi, informali, ironici. E dare potere alle immagini.

Google Hotel Finder

Il servizio del più importante motore di ricerca per cercare, scegliere e prenotare la struttura del prossimo viaggio.
Diamo un’occhiata.

Hotel Finder è il nuovo strumento di Google per la ricerca di strutture dove soggiornare. Era stato lanciato in grande stile dai vertici di Mountain View nel 2012, dopodiché il servizio è stato pressoché dimenticato per qualche mese. La novità, da qualche tempo a questa parte, è che in alcuni Paesi (non ancora in Italia) i risultati di Hotel Finder sono stati integrati nei risultati del motore di ricerca. Ciò significa che anche da noi potrebbero presto comparire i link che rimandano a Hotel Finder quando si effettua una ricerca su Google per cercare una sistemazione per il nostro prossimo viaggio.
Già ora, cliccando su  www.google.it/hotels si accede al portale. Nella classica finestra di ricerca in alto è possibile effettuare esplorazioni per area geografica, oppure per una specifica struttura. Se si opta per la prima soluzione, si accede ad una pagina che mostra sulla destra la mappa della regione, con tutte le strutture disponibili. Sulla sinistra, compare l’elenco delle stesse strutture. Cliccando su una di esse, si accede ad una home page (simile per grafica alle Pagine di Google Plus) che offre una panoramica della struttura stessa: una galleria di immagini, una descrizione con le caratteristiche ed i servizi offerti, indirizzo, informazioni di contatto (con il link al sito della struttura in posizione piuttosto visibile) e le recensioni. Dal menu sopra alle immagini è poi possibile accede ad una galleria di foto più completa, a tutte le recensioni, ad una zoommata di Google Maps che illustra la viabilità nei dintorni della struttura e la sua esatta ubicazione, nonché alla sezione camere, dove compaiono le diverse tipologie di sistemazione offerte con tanto di tariffe (al lordo e al netto delle commissioni).
Una delle caratteristiche più interessanti risiede probabilmente nel menu a tendina in alto, sotto la voce “altro”. Cliccandoci su, è infatti possibile visualizzare tutti i portali di booking su cui compare la struttura (Expedia.it, Booking.com, Venere.com, Hotels.com) con le relative tariffe. Il sistema offerto da Google pare quindi garantire una certa trasparenza delle informazioni.
Come detto, in un prossimo futuro i risultati di Google Hotel Finder potrebbero essere integrati tra i risultati del motore di ricerca in maniera organica. Per il momento, è possibile seguire le novità (e noi consigliamo di farlo) aggiungendo la voce /hotels al menu del proprio account Google. Come sempre quando ci sono di mezzo i cervelli di Mountain View, gli sviluppi potrebbero essere interessanti.

Tripadvisor e le false recensioni

Molti gestori di strutture lamentano una spiacevole tendenza: le false recensioni (negative) da parte di colleghi poco corretti. Come fare per smascherarle?

E’ capitato a quasi tutti. Un giorno, compare una recensione della propria struttura su Tripadvisor. E’ negativa, e basta una rapida occhiata per capire che è falsa. Uno scherzo poco simpatico. Se la scorrettezza è infatti evidente a noi, come fare per farlo capire anche agli utenti? Molto spesso si ritiene che ciò non sia possibile, e si finisce col tenersi la “mela marcia”. In realtà, un metodo esiste, ed è pure semplice ed efficace.
Il modo per rendere chiaro a tutti che una recensione è falsa è, semplicemente, rispondere esattamente come si farebbe con una recensione vera. Ovvero mettendosi a disposizione del recensore “arrabbiato”, con l’atteggiamento di chi intende comprenderne le ragioni. E facendo molte domande. Se, per esempio, l’autore ha scritto di aver mangiato molto male a cena, chiediamogli cosa, in dettaglio, lo ha lasciato insoddisfatto. La qualità dei piatti o la quantità delle porzioni? Una portata in particolare? Il vino? Il servizio e l’atteggiamento del personale? E’ importante assumere un atteggiamento sinceramente interessato e mai provocatorio.
A questo punto, cosa potrà replicare il nostro falso recensore (tecnicamente, su Tripadvisor non si può replicare ulteriormente ad una risposta, ma lo si può sempre fare in una nuova recensione)? Non essendo mai stato realmente a cena nel nostro locale, non sarà in grado di rispondere alle nostre domande circostanziate con risposte altrettanto puntuali. Se ci proverà, sarà inevitabilmente evasivo e poco credibile. Oppure finirà con lo scrivere evidenti falsità. A questo punto, sarà semplice, per chi legge, rendersi conto di come sono davvero andate le cose.
C’è da aggiungere che molti utenti di Tripadvisor si mostrano sempre più sospetti e coscienti sul problema delle false recensioni. Quelle negative, ma anche quelle eccessivamente positive. Capita a strutture con un rating molto elevato (cinque stelle in quasi tutte le recensioni) di suscitare diffidenza. Anche in questo caso, fondamentale è la risposta: se un cliente scrive una recensione particolarmente entusiastica sulla nostra struttura, è opportuno rispondere sottolineando con umiltà, e magari con un pizzico di ironia, che anche noi siamo umani, e che, nonostante apprezziamo il suo entusiasmo, non possiamo garantire la perfezione sempre e comunque.
Anche su Tripadvisor, una comunicazione sincera ed autentica “arriva” al lettore, ed aiuta a far emergere la verità

La visibilità della nostra pagina Facebook e la promozione dei post

I contenuti delle pagine sono sempre meno visibili ai fan: vediamo perché e cosa si può fare.

Fate marketing su Facebook? Avete una pagina fan della vostra struttura? Se sì (e se usate Insight, lo strumento per le statistiche interno a Facebook), potreste aver notato qualcosa di nuovo, da qualche tempo a questa parte: i vostri post hanno meno visibilità. Per esempio, se avete 1000 fan, vi potrebbe capitare di leggere su Insight che solamente 85 hanno visualizzato l’ultimo contenuto che avete pubblicato.
Com’è possibile questo? Sicuramente, può influire la frequenza con cui i vostri fan accedono a Facebook: i contenuti che pubblicate sulla vostra pagina non possono chiaramente raggiungere i fan che quel giorno non si connettono; e se lo fanno il giorno dopo, il contenuto da voi pubblicato è ormai vecchio e scivolato via dalle loro bacheche (questa problematica ci porta, tra l’altro, a farci interessanti domande: quanto spesso i nostri fan accedono a Facebook? E soprattutto: con quale frequenza mi conviene pubblicare contenuti sulla mia pagina? Quesiti fondamentali, cui cercheremo di dare risposta in una delle prossime newsletter).
Resta il fatto che quelle 85 visualizzazioni del mio post, sui mille fan della pagina, non possono essere spiegate soltanto dal fatto che quel giorno, o in quelle ore, non tutti i miei fan si sono connessi a Facebook. Ci dev’essere dell’altro. E in effetti, da qualche tempo (dalla scorsa estate) il team di Facebook ha accentuato una tendenza che a dire il vero era in atto da tempo: i post pubblicati dalle pagine non raggiungono tutti i fan. Soltanto una piccola percentuale (sempre inferiore al 20%) di chi ha cliccato “mi piace” su una pagina, vedrà nella propria bacheca uno specifico post. Perché? Come detto, questa tendenza in Facebook è in atto da tempo, e negli ultimi mesi è stata semplicemente accentuata: non è altro che la logica conseguenza dell’aumento di pagine, e di “mi piace” della gente alle stesse. Se ci pensate, capita a chiunque usi Facebook, periodicamente, di agganciarsi ad una nuova pagina che rimanda a un’azienda, un luogo, un brand che ci piace e col quale vogliamo restare in contatto. Il problema è che più “mi piace” clicchiamo, più veniamo sommersi da contenuti. Il risultato, è che dedichiamo meno attenzione ad ogni singolo post: la nostra attenzione ha una soglia massima, e più sono le informazioni che ci raggiungono, minore è l’attenzione che dedichiamo ad ogni singola informazione. E’ come tagliare una torta in poche fette belle grosse, o in tante fettine minuscole. Inoltre, più un utente ha contatti su Facebook, più i post scorrono velocemente sulla sua bacheca, fino a sparire inosservati. Per contrastare questa tendenza, Facebook ha quindi deciso di limitare (sempre di più) la visibilità dei post pubblicati dalle pagine.
Bene, ma qual è la soluzione per raggiungere lo stesso il più grande numero possibile di fan? La più ovvia (e probabilmente gradita a Facebook) sono i post sponsorizzati. Avrete notato che da un po’ di tempo accanto ai post pubblicati compare il tasto “promuovi”: con pochi euro è possibile rendere quel contenuto molto più visibile di quanto non lo siamo i contenuti pubblicati “gratis”. Le notizie sponsorizzate, oltretutto, acquistano una visibilità ancora maggiore sui dispositivi mobile (smartphone e tablet), dove costituiscono, per Facebook, l’unico modo per ottenere ricavi (su mobile le inserzioni pubblicitarie classiche, quelle che compaiono in alto a destra, non sono visibili), e noi sappiamo bene che una percentuale sempre maggiore di accessi a Facebook avviene proprio da mobile (questo tema sta particolarmente a cuore al sig. Zuckerberg e soci, visto il deludente andamento delle azioni di Facebook in Borsa, legato proprio alle performance commerciali del social network, considerate dagli analisti inferiori alle aspettative).
Una soluzione alternativa, se non si vogliono spendere soldi, adottata da alcuni, consiste nell’invitare i propri fan ad attivare le notifiche per ogni post pubblicato dalla nostra pagina. Lo si può fare passando col mouse sul tasto “mi piace” della pagina, ed aggiungendo la spunta all’opzione relativa nel menu a tendina. Liberi di provarci, anche se non mancano le controindicazioni: di solito i fan non gradiscono avere molte notifiche (quei numeri rossi che compaiono in alto a sinistra), soprattutto se non sono relative ad eventi importanti per loro: rischiano di essere equiparate a spam. C’è da dire, tuttavia, che se un fan è realmente interessato a ciò che avete da dire, potrebbe gradire questa soluzione.
Ultima soluzione per raggiungere il maggior numero possibile di fan: pubblicare contenuti interessanti. Per quanto possa sembrare l’uovo di Colombo, interessare, stuzzicare, incuriosire i fan è sempre la strategia migliore per spingerli ad interagire con noi. Certo, non è facile: se un paio di anni fa bastava pubblicare qualcosa sulla bacheca per avere “mi piace”, commenti e condivisioni, oggi il gioco (come detto, per via della concorrenza) si è fatto duro. E come sempre accade in questi casi, chi è bravo emerge.

Tripadvisor: spauracchio o opportunità di crescita?

Il celebre portale di recensioni spesso rappresenta un problema per chi possiede una struttura turistica. Ma se si impara a gestire i commenti, si scopre che…

Difficile che chi gestisce una struttura ricettiva, un hotel, un agriturismo, un B&B, un ristorante, o anche una pizzeria, non abbia mai sentito parlare di Tripadvisor. Il celebre (e famigerato) portale di recensioni dove i clienti possono scrivere commenti, positivi o negativi, sulle loro esperienze turistiche, e condividerle con tutto il web: oltre 60 milioni di visitatori unici al mese, e 75 milioni di recensioni, fanno di Tripadvisor uno degli snodi cruciali per la web reputation di una struttura turistica.
Il problema, come molti ben sanno, è che i clienti soddisfatti (si spera la grande maggioranza) tendono a non scrivere recensioni, mentre chi, per qualunque motivo, è rimasto deluso, è portato a condividere il proprio disappunto. Capita così di trovare strutture di qualità con una web reputation ben peggiore rispetto al loro effettivo valore: il guaio è che chi legge per scegliere la meta della propria prossima esperienza non lo sa, e sceglie in base alle recensioni.
Chi gestisce una struttura spesso tende ad accettare passivamente questa situazione, mentre l’atteggiamento corretto è quello di contrastarla.
Come? Vediamolo punto per punto.
Il primo passo, ovviamente, è quello di non “fare gli struzzi”: monitorare ogni settimana Tripadvisor per scoprire se ci sono nuove recensioni sulla nostra struttura. Il secondo è replicare, facendo sentire la nostra voce. Su Tripadvisor è infatti possibile registrarsi come proprietari della struttura recensita, e rispondere ai commenti dei clienti. Ma a quali commenti è opportuno rispondere?
Sorprendentemente, diversi studi indicano che è consigliato commentare non solo quelli negativi, ma anche quelli molto positivi. Capita infatti che un cliente entusiasta del servizio che gli abbiamo offerto, decida di condividere la sua esperienza con una recensione molto positiva. Può essere opportuno, in questi casi, replicare: ringraziando, ovviamente, ma anche spargendo una spruzzata di modestia, magari con moderata ironia: chi legge una recensione entusiastica potrebbe infatti maturare aspettative molto elevate nei nostri confronti, a volte esagerate. Con una risposta misurata, possiamo prevenire possibili delusioni future.
In secondo luogo, è ovviamente fondamentale replicare alle recensioni negative. Come? Con la massima onestà e obiettività, sottolineando il nostro punto di vista (che, non dimentichiamolo, è quello di professionisti del settore). Se il cliente lamenta un disservizio o un difetto che effettivamente ci sono o ci sono stati, occorre quindi ammetterlo, sottolineando che si sta lavorando per risolverlo (e spesso, quando la recensione viene pubblicata, il problema è già stato risolto). E’ quindi consigliabile inviare privatamente un messaggio al cliente, comunicandogli che, qualora decidesse di tornare, per “farci perdonare” l’inconveniente della volta precedente, gli riserveremo un trattamento speciale, un omaggio o un piccolo sconto. Il messaggio privato serve a escludere, agli occhi del cliente, l’ipotesi che stiamo semplicemente cercando di “farci belli” agli occhi di tutti.
C’è infine un caso molto singolare, e spinoso: quello delle false recensioni. Come contrastare un commento particolarmente tranchant, che magari noi sappiamo essere stato pubblicato da un nostro concorrente non proprio corretto (succede più spesso di quanto si possa immaginare)? In realtà, esiste un metodo molto preciso per far emergere la verità agli occhi di tutti, e sarà l’argomento delle prossime newsletter settimanali, oltre che dei corsi di formazione sul web marketing 2.0 tenuti dai docenti Eguides.

I nuovi corsi Eguides sul web marketing 2.0 a Cà San Sebastiano

Si terranno presso il wine resort & spa di Maurizio Vellano a Castel San Pietro
di Camino (AL), per unire alla teoria un esempio concreto di case history di successo

Unire l’esperienza acquisita sul campo alla teoria. E’ questo il plus che ha sempre contraddistinto i corsi Eguides sul web marketing 2.0 per le aziende del comparto turistico ed enogastronomico. Maurizio Vellano, fondatore e titolare di Eguides, vanta infatti una significativa esperienza nel campo del turismo enogastronomico: la sua struttura, Cà San Sebastiano Wine Resort & Spa, inaugurata nel 2002, è uno dei più sorprendenti casi di successo del turismo enogastronomico in Monferrato. I due centri benessere, aggiunti alla location fascinosa, alla cucina curata e alla professionalità e gentilezza del personale, hanno reso Cà San Sebastiano apprezzata in ambito nazionale, europeo ed extraeuropeo.

Il racconto del proprio personale case history ha sempre costituito un valore aggiunto dei corsi Eguides, perché permette a Vellano di illustrare nel concreto l’applicazione dei concetti e delle metodologie spiegate durante il corso, e di confrontarle con i risultati ottenuti. Ora però il team di Eguides ha deciso di fare di più: aprire Cà San Sebastiano ai corsi ed ai loro partecipanti, per permettere a chiunque lo voglia di toccare con mano il cammino percorso: dal modo in cui il personale è stato formato per garantire la massima customer satisfaction, e per monitorare e tenere quindi sotto controllo la web reputation,  alla “prova su strada” degli strumenti illustrati durante il corso, a cominciare dalla social wi fi.

Ogni partecipante può essere accompagnato da una persona. Gli accompagnatori hanno a loro disposizione tutti i servizi relax di Cà San Sebastiano: centro benessere, le piscine (all'aperto e al coperto), le aree relax sparse per la struttura; potranno inoltre prenotare trattamenti benessere o visitare le splendide colline o i numerosi Castelli del Monferrato.

La partecipazione al corso di formazione ha un costo di € 325,00 per ogni partecipante al corso ed € 275,00 per l'eventuale accompagnatore. Sono inclusi: 18 ore di corso tra seminari, esempi pratici di come effettuare una degustazione (con visita alle Cantine Pierino Vellano), attività di gruppo, attestato di partecipazione finale vitto e alloggio completo (2 notti, 2 colazioni, 3 pranzi, 2 cene) libero utilizzo del nostro Centro Benessere Acquavitae e zone relax. E' inoltre possibile prolungare il soggiorno rispetto al pacchetto proposto, prenotare trattamenti-benessere, partecipare ad una degustazione, usufruire di servizio shuttle dalla stazione più vicina, richiedere menu personalizzati o ottenere informazioni per itinerari turistici nei dintorni.

Le prossime sessioni sono previste per: 

NOVEMBRE: 28-29-30 novembre

DICEMBRE: 5-6-7 dicembre e 16-17-18

GENNAIO-FEBBRAIO: 23-24-25  30-31 gennaio e 2 febbraio 2013

Per informazioni e prenotazioni, Inviare un'email a info@eguides.it specificando la data prescelta; riceverete conferma della disponibilità e le modalità di pagamento dell'acconto.