Tripadvisor: come guadagnare visibilità

Non solo spauracchio: il portale di recensioni può essere anche un’opportunità di crescita. Ecco quali fattori influenzano il posizionamento di una struttura nelle sue classifiche interne

Uno spauracchio. Così, ormai lo sanno tutti, è visto Tripadvisor da chiunque operi nel ramo dell’accoglienza, del turismo e della ristorazione. Come sempre, però, c’è un rovescio della medaglia, spesso poco considerato: il primo portale di recensioni al mondo gode di una grande popolarità, di conseguenza può diventare un ottimo mezzo di promozione della propria struttura, a patto che siano soddisfatte alcune condizioni. Vediamole nel dettaglio.
Partiamo dai fattori negativi: quali ostacoli frenano la popolarità di una struttura su Tripadvisor? Innanzitutto, la mancanza di recensioni positive. Farsi recensire da un cliente soddisfatto, si sa, è uno dei problemi principali, e proprio la mancanza di buone recensioni è la causa principale della scarsa visibilità di una struttura. Poi, ovviamente, vengono le recensioni negative. Il secondo problema è del resto collegato al primo: avere un buon numero di pareri positivi fa infatti “scorrere in basso” la recensione negativa (purché sia un’una tantum: se le brutte recensioni sono parecchie, allora è evidentemente meglio controllare cosa non va), rendendola meno visibile e rilevante. Infine, occorre prendere in considerazione l’antipatica eventualità delle recensioni false.
Quali sono invece i fattori che influenzano in positivo la visibilità di una struttura su Tripadvisor? Innanzitutto, come succede sempre sul web, la freschezza delle recensioni. Più una recensione è recente ed attuale, più avrà peso nel sistema di posizionamento interno del portale. In secondo luogo, ovviamente, la loro qualità. Ed al terzo, di nuovo, la loro quantità: a parità di qualità di pareri ricevuti, una struttura con molti più commenti è più visibile di un’altra con poche recensioni.
Questi dati suggeriscono un’importante considerazione: non è necessario possedere una struttura extralusso, dotata di ogni confort, per ambire alle alte posizioni in classifica. Anche un posto semplice ma gestito con passione, dove il cliente si sente coccolato in ogni dettaglio, può suscitare entusiasmo ed ottenere recensioni molto positive. Fondamentale è essere consapevoli dei propri pregi e limiti, nonché sempre molto sinceri con i clienti. Altrettanto importante poi, formare e coinvolgere tutto il personale al fine di incentivare le recensioni positive e cercare di prevenire quelle negative. Abbiamo in passato approfondito questi temi  qui .

Tripadvisor e le false recensioni

Molti gestori di strutture lamentano una spiacevole tendenza: le false recensioni (negative) da parte di colleghi poco corretti. Come fare per smascherarle?

E’ capitato a quasi tutti. Un giorno, compare una recensione della propria struttura su Tripadvisor. E’ negativa, e basta una rapida occhiata per capire che è falsa. Uno scherzo poco simpatico. Se la scorrettezza è infatti evidente a noi, come fare per farlo capire anche agli utenti? Molto spesso si ritiene che ciò non sia possibile, e si finisce col tenersi la “mela marcia”. In realtà, un metodo esiste, ed è pure semplice ed efficace.
Il modo per rendere chiaro a tutti che una recensione è falsa è, semplicemente, rispondere esattamente come si farebbe con una recensione vera. Ovvero mettendosi a disposizione del recensore “arrabbiato”, con l’atteggiamento di chi intende comprenderne le ragioni. E facendo molte domande. Se, per esempio, l’autore ha scritto di aver mangiato molto male a cena, chiediamogli cosa, in dettaglio, lo ha lasciato insoddisfatto. La qualità dei piatti o la quantità delle porzioni? Una portata in particolare? Il vino? Il servizio e l’atteggiamento del personale? E’ importante assumere un atteggiamento sinceramente interessato e mai provocatorio.
A questo punto, cosa potrà replicare il nostro falso recensore (tecnicamente, su Tripadvisor non si può replicare ulteriormente ad una risposta, ma lo si può sempre fare in una nuova recensione)? Non essendo mai stato realmente a cena nel nostro locale, non sarà in grado di rispondere alle nostre domande circostanziate con risposte altrettanto puntuali. Se ci proverà, sarà inevitabilmente evasivo e poco credibile. Oppure finirà con lo scrivere evidenti falsità. A questo punto, sarà semplice, per chi legge, rendersi conto di come sono davvero andate le cose.
C’è da aggiungere che molti utenti di Tripadvisor si mostrano sempre più sospetti e coscienti sul problema delle false recensioni. Quelle negative, ma anche quelle eccessivamente positive. Capita a strutture con un rating molto elevato (cinque stelle in quasi tutte le recensioni) di suscitare diffidenza. Anche in questo caso, fondamentale è la risposta: se un cliente scrive una recensione particolarmente entusiastica sulla nostra struttura, è opportuno rispondere sottolineando con umiltà, e magari con un pizzico di ironia, che anche noi siamo umani, e che, nonostante apprezziamo il suo entusiasmo, non possiamo garantire la perfezione sempre e comunque.
Anche su Tripadvisor, una comunicazione sincera ed autentica “arriva” al lettore, ed aiuta a far emergere la verità