venerdì 22 febbraio 2013

Recensioni on line: i clienti ci credono ancora?


Sono sempre più diffuse e popolari, ma aumenta il rischio di false recensioni.
Sono ancora ritenute affidabili?E’ in constante aumento il numero di utenti che, per selezionare un hotel o un ristorante tra quelli disponibili in una determinata zona, si affidano alle recensioni on line lasciate dagli altri clienti. Sincere, disinteressate, queste devono la loro popolarità proprio al fatto che chi le ha scritte lo ha fatto senza alcun secondo fine.
Ma siamo sicuri che sia sempre tutto rose e fiori? Se da un lato, come abbiamo visto la settimana scorsa, è in aumento il rischio di recensioni negative da parte dei clienti come ritorsione per non aver ottenuto sconti o trattamenti speciali (http://bit.ly/UMPbRt ), dall’altro è sempre maggiore il rischio di imbattersi in false recensioni positive scritte o commissionate dalle sttrutture stesse, desiderose di migliorare la propria reputazione on line con metodi non proprio ortodossi. A fronte di tutto questo, i clienti si fidano ancora delle recensioni?
Un recente studio di eMarketer condotto su un campione di utenti statunitensi ha rilevato che l’80% degli intervistati continua a ritenere affidabili le recensioni on line, e di farne uso al momento di scegliere una struttura.
Tuttavia, la tendenza all’aumento delle recensioni fraudolente, potrebbe in futuro minare la fiducia che i consumatori ripongono nel sistema (http://bit.ly/XQYeya ). Il timore è infatti che gli utenti non vedano più le recensioni false come incidenti isolati, bensì come una variabile importante, in grado di alterare sistematicamente la reputazione on line delle aziende, rendendone di fatto impossibile un’esatta percezione. Il risultato di questo processo, non potrebbe che essere un crollo nell’affidabilità dei sistemi di recensioni on line. Ad aggravare la situazione, vanno ad aggiungersi le storiche difficoltà, da parte di piattaforme come Tripadvisor, a dotarsi di sistemi di difesa in grado di individuare in maniera efficace le false recensioni.
Se da un lato quindi i sistemi di recensioni on line sono ritenuti ancora affidabili e meritevoli di attenzioni da parte degli utenti, dall’altro l’aumento delle false recensioni (sia da parte dei consumatori, che da parte delle strutture) rischia di far crollare l’intero castello. Sarebbe forse il caso di attuare un ripensamento dell’intero sistema da parte di tutti gli attori in causa, per evitare che una delle conquiste più democratiche e meritocratiche (quando è sincera e trasparente) del web 2.0 finisca, dimenticata, in soffitta.