martedì 2 febbraio 2016

Reputazione on line, i segreti di Booking.com

Il portale rivela i fattori vincenti per far felici i clienti in una video intervista


Reputazione on line, croce e delizia. Per chi gestisce una struttura ricettiva e fa social media marketing turistico, avere voti alti su Tripadvisor e Booking è sinonimo di successo. Facile a dirsi, meno a farsi. Ecco allora che proprio Booking dà qualche consiglio: in una video intervista a gestori di strutture che sul portale hanno un bel 10 in pagella, vengono rivelati trucchi e segreti per far felici i propri clienti in modo che siano incentivati a parlare bene della struttura che li ha ospitati.
Il video si intitola “Come deliziare i vostri ospiti”, e gli albergatori intervistati hanno individuato 4 fattori cruciali per migliorare la reputazione on line:
1.    L’atmosfera di casa. Spesso, le strutture che hanno i rating più alti sono piccoli B&B con poche camere, dove gli ospiti si sentono coccolati e respirano l’atmosfera di una casa privata. Non è solo questione di arredo e intimità degli spazi: conta anche il calore dell’accoglienza ed il rapporto che si instaura con l’albergatore.
2.  Le attenzioni personalizzate. Dal momento del ceckin alla colazione, piccoli gesti di cortesia vengono percepiti come altamente qualificanti dal cliente. Un vaso profumato di fiori freschi in camera, una torta appena sfornata a colazione fanno la differenza.
3.    Il rapporto diretto. Il terzo punto si muove di nuovo nella direzione del rapporto umano: i clienti dimostrano di apprezzare il proprietario o gestore che si ferma a fare due chiacchiere con loro, a bere un bicchiere di vino o a raccontare i segreti del territorio. Creare una connessione personale migliora di molto la qualità percepita del soggiorno.
4.   La generosità. Ça va sans dire, i clienti mostrano di gradire l’oste generoso. Dove per generoso si intende che dia l’impressione di non lavorare solo per il guadagno, ma per rendere felici gli ospiti. Un piccolo omaggio è ovviamente sempre gradito, ma si può anche tornare al punto precedente: un albergatore che trascorre tempo con i propri ospiti, che si “spende” per loro, appare ugualmente generoso.
Certo, è tutto molto bello ma realistico solo per B&B con due o tre camere: al crescere delle dimensioni della struttura, avere rapporti diretti e personalizzati con ogni singolo cliente diventa una chimera. Ma se raggiungere la perfezione è pressoche impossibile, raccogliere qualche spunto per migliorarsi può sempre essere utile.