venerdì 15 febbraio 2013

Recensioni-Ritorsioni: Tripadvisor corre ai ripari


La tendenza era segnalata da tempo: clienti che minacciano recensioni negative per ottenere sconti. Ecco il sistema ideato da Tripadvisor a tutela delle strutture.
Non era certo una novità, ma le segnalazioni a riguardo, da parte dei gestori di strutture sono, in costante aumento. Si tratta della sgradevole tendenza da parte di alcuni clienti, a minacciare una recensione molto negativa su Tripadvisor, nel caso la struttura non accordi loro uno sconto o altri favori. Se fino ad ora l’unica arma a disposizione della struttura era rispondere alla recensione, diffondendo il proprio punto di vista e le proprie ragioni, oggi Tripadvisor ha finalmente riconosciuto il problema, ed ha messo a punto un nuovo sistema che permette alle strutture di tutelarsi in misura maggiore. Vediamo come funziona.
La principale novità a favore delle strutture, è che è ora possibile segnalare a Tripadvisor una possibile recensione-ritorsione prima che questa venga pubblicata, segnalando il nome della persona in questione. Ad esempio, se il cliente in questione ha minacciato di scriverla, ma non l’ha ancora fatto. Se, entro qualche tempo, una recensione negativa giunge effettivamente a Tripadvisor da parte di quell’utente, il portale può tenere in considerazione la segnalazione della struttura e decidere di contattare l’autore, non pubblicare la recensione in questione o rimuoverla.
Ma come funziona, in pratica, il servizio? Nel momento in cui si vuole segnalare una possibile, futura recensione-estorsione, occorre innanzitutto accedere al proprio profilo Tripadvisor, quindi cliccare su “Gestite le vostre recensioni”. Dalla schermata che si apre, cercate e selezionate la voce “segnalate la pubblicità fraudolenta” in basso a destra, e dal menu a tendina cliccate “segnalate un’estorsione”. Compilate tutti i campi e descrivete nella maniera più dettagliata possibile l’accaduto. Se invece la recensione in oggetto è già stata pubblicata, occorre selezionare “Segnalate la pubblicità fraudolenta”, “Segnala il tuo problema con le recensioni”, quindi “Recensione sospetta” e nelle motivazioni “Altro”.
Va detto, a onor del vero, che non sempre il sistema garantisce un perfetto funzionamento. L’utente in questione potrebbe infatti pubblicare la sua recensione sotto pseudonimo, o tramite il profilo di un altro utente. Tripadvisor inoltre specifica come vi siano penali anche per le strutture che abusano del servizio, segnalando recensioni legittime.
Al netto di questi particolari, in ogni caso, si tratta di un importante passo avanti in direzione della tutela delle strutture e dei professionisti contro le recensioni “fraudolente”. In conclusione, alcune considerazioni generali: la formazione del personale che lavora in struttura resta fondamentale: come gestire le richieste del cliente, come imparare a dire no, conoscere il problema delle recensioni e anche questo importante, ultimo servizio messo a disposizione da Tripadvisor, sono e restano strumenti fondamentali nel bagaglio professionale di chi opera a contatto con il pubblico. La formazione, quindi, si rivela sempre più importante.