venerdì 8 febbraio 2013

La Newsletter: sorpassata o ancora attuale?


La vecchia e mail pare oggi uno strumento obsoleto, rispetto al mondo social, per mantenere un contatto con il cliente. E’ davvero così?
Come dev’essere una newsletter efficace?

La comunicazione nell’era del web 2.0, si sa, corre sui Social Network. Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram (in attesa di segnali da Google+) sono i luoghi dove condividere contenuti, interagire, coinvolgere e fidelizzare i propri clienti e trasformarli in fan\follower.
E la vecchia newsletter? Viene spesso abbandonata, per una serie di motivi: innanzitutto, le comunicazioni indesiderate e immediatamente percepite e catalogate come spam sono in continuo aumento, e nessuno vuole correre il rischio far finire le comunicazioni della propria struttura nella cartella “posta indesiderata” dei propri clienti. La vecchia e mail viene percepita, inoltre, oltre che obsoleta, anche poco efficace: il ritorno in termini di prenotazioni è spesso esiguo o nullo, e spesso si lascia perdere.
In verità, però, anche la newsletter può essere uno strumento interessante al fine di aumentare l’interazione con i propri clienti e quindi, in ultima analisi, favorirne la fidelizzazione. Ed alcuni, semplici accorgimenti possono fare la differenza. Vediamo quali sono.
Innanzitutto, l’aspetto tecnico. Se confezionate la newsletter in modo artigianale, avrete ottime probabilità che le vostre comunicazioni finiscano nella cartella spam dei destinatari, o che al limite vengano cestinate senza essere aperte. Affidatevi quindi ad un’agenzia, o ad un software professionale, che vi permetta di monitorare il CTR (click-trough rate, percentuale di apertura: misura, in percentuale, quanti utenti hanno aperto la vostra newsletter sul totale dei destinatari. Ovviamente, più efficace è la comunicazione, più alto è il CTR, più avete probabilità di avere ritorni in termini di prenotazioni).
Non sottovalutate poi l’aspetto grafico: un’impaginazione piacevole ed accattivante, meglio se con una grafica allineata con quella del vostro sito, stimola la lettura molto più di un semplice testo. Stesso discorso per le immagini.
Una volta messi a punto gli aspetto tecnico-grafici, controllate con molta attenzione il rispetto della privacy. Gli utenti vi tengono sempre più, e per questo motivo è essenziale non inviare comunicazioni a chi non vi abbia espressamente dato in precedenza il consenso scritto. A piè di pagina, inoltre, non dimenticate di inserire l’opportunità di cancellarsi dalla mailing list con un semplice click.
Bene, a questo punto la “scatola” della vostra newsletter è pronta. Mancano i contenuti (starà a voi, ma più avanti vedremo qualche suggerimento) e soprattutto gli iscritti. Se l’elenco dei nominativi include poche decine di indirizzi, sarà difficile che la vostra newsletter vi porti risultati apprezzabili. Che fare? Un po’ come con i social network, occorre incentivare i nostri clienti, o potenziali tali, a seguirci. Innanzitutto, off line: preparate un box da apporre accanto alla reception, o alla cassa del vostro locale, con un modulo per l’iscrizione alla newsletter. Soprattutto con i clienti che vi sembrano particolarmente soddisfatti, ricordate anche a voce loro che esiste anche questo strumento per restare in contatto. Fate leva sul principio di scarsità, ovvero sull’idea di creare un club esclusivo dei “migliori clienti” a cui riserverete sconti e condizioni particolari, comunicandole proprio tramite la newsletter. L’iscrizione, ovviamente, va incentivata anche on line: inserite sul sito un modulo per l’iscrizione e, ciclicamente, pubblicate su Facebook e Twitter il link relativo. In ogni caso, non dimenticate di rassicurare i clienti circa il rispetto della privacy, i contenuti, e la cadenza dell’invio.
Dettaglio fondamentale: non appena un nuovo utente si è iscritto, inviategli una notifica di conferma.
Bene, a questo punto siete pronti per l’invio della prima newsletter. Ma cosa scrivere? Un po’ come sui social network, il consiglio è di cercare di interessare il più possibile i lettori. Quindi non solo offerte e promozioni, ma anche notizie, curiosità, ricette, retroscena. Potete utilizzare i post che avete condiviso sui social network: non tutti i vostri clienti sono iscritti a Facebook. Può essere utile, inoltre, creare più liste di utenti, a cui inviare comunicazioni personalizzate. Se la vostra struttura si distingue per il fatto di avere un maneggio, e per l’organizzazione di corsi di cucina, non è detto che tutti i clienti siano interessati ad entrambe le attività: personalizzate l’invio dei contenuti per target.
Infine, rispettate la cadenza di invio che avevate promesso, e non dimenticate di controllare il CTR e la misurazione dei ritorni. Sperimentate l’invio a diversi orari del giorno, spesso i risultati cambiano.
A questo punto, non resta che provare: non è detto che la vecchia e mail non riservi sorprese.