venerdì 30 novembre 2012

Migliorare la reputazione on line: formazione del personale e recensioni


Consigli e idee per incentivare i clienti soddisfatti a condividere le loro impressioni sul web

Recensioni positive, quanta fatica! E’ risaputo che il principale problema di Tripadvisor e altri portali di recensioni è dovuto al fatto che il cliente soddisfatto è meno portato a scrivere recensioni, rispetto a chi ha qualcosa da ridire. Risultato: rischiamo di trovarci con un rapporto tra commenti positivi e negativi decisamente sbilanciato a favore dei secondi, con un’immagine che non corrisponde alla realtà dei fatti. Il problema è che noi lo sappiamo, chi legge no.
La soluzione sarebbe incentivare i clienti soddisfatti a lasciare recensioni, senza apparire inopportuni o insistenti. Come fare?
Innanzitutto, se resta sacrosanta la regola aurea per cui sono fondamentali la prima e l’ultima impressione che lasciamo al cliente (al suo arrivo e alla partenza), è anche vero che il contatto con lui non si esaurisce certo al momento del check in e check out. Durante il soggiorno, il nostro cliente avrà a che fare con camerieri, ragazze delle pulizie, addetti al centro benessere, ecc. E’ evidente che gentilezza e attenzione devono essere prerogative di tutto lo staff della struttura, non solo del titolare o del responsabile. A tale proposito, può essere utile coinvolgere e motivare lo staff con momenti di formazione: non tutti i dipendenti, per esempio, necessariamente conoscono Tripadvisor. E’ utile allora illustare a tutti i nostri collaboratori vantaggi e rischi del portale, e far conoscere loro le recensioni che i clienti hanno lasciato sulla nostra struttura. A volte, poi, nella propria recensione, il cliente cita esplicitamente una certa persona (la receptionist, la cameriera), il che generalmente genera reazioni di sorpresa: sentirsi chiamati in causa direttamente è il miglior stimolo a far bene per i nostri collaboratori.
Una volta che tutto il personale ha ben appreso l’importanza delle recensioni on line, nonché il peso da dare ad ogni istante del soggiorno del cliente, si può passare ad affrontare un altro problema: siamo sempre in grado di “percepire” la reale customer satisfaction? Tutti, al momento del check out, chiedono al cliente se il soggiorno è stato di sua soddisfazione. Spesso la risposta è un semplice “sì, grazie”. Cui a volte fa seguito, da quello stesso cliente, una recensione negativa su Tripadvisor. In questi casi si tende ad arrabbiarsi con il cliente, chiedendosi “ma non poteva lamentarsi direttamente con noi?”. Il problema è che per il consumatore è molto più semplice scrivere una recensione dalla tastiera di un pc, a centinaia di chilometri da noi, piuttosto che esporci a voce le sue perplessità: nel primo caso, infatti, evita il confronto diretto. A noi, non resta che prendere atto di questa tendenza e cercare di prevenirla. Come? Facendo di tutto affinché la valutazione del grado di soddisfazione del cliente sia il più possibile precisa e corrispondente al vero, agli occhi di chi dovrà fare la fatidica domanda “tutto bene?” al momento del check out.
Il discorso può essere complesso in strutture che coinvolgono il cliente in diversi momenti ed attività. Immaginiamo un relais con centro benessere, piscina, affitto biciclette e ristorante. Il cliente viene seguito a colazione, dal personale del centro benessere, da quello delle piscine, da chi si occupa di fornire bici sempre in perfetto stato, ed infine dal personale di sala e cucina del ristorante. Quando infine il nostro cliente giunge alla reception al momento del check out, è impossibile per chi gestisce questo momento avere un’idea chiara ed esaustiva di tutti i momenti del suo soggiorno. Un’idea è che gli altri dipendenti diano una mano a chi gestisce i check out, fornendo la loro impressione sul grado di soddisfazione del cliente in questione. Ad esempio è possibile, a tale riguardo, preparare delle schede per ogni cliente, sulle quali ogni addetto può compilare il campo relativo alla propria attività (ristorante, piscina) con un giudizio sul grado di soddisfazione di quel determinato cliente. Quando la scheda compilata in tutti i campi, infine, giunge alla reception al momento del check out, l’addetto può facilmente ricostruire con uno sguardo l’andamento del soggiorno del cliente in questione momento per momento, e prevenire eventuali criticità. Se ad esempio alla casella biciclette il giudizio appare critico (perché ad esempio, al momento della riconsegna, il cliente ha lamentato malfunzionamenti), gli si può chiedere: “ci è giunta voce che non siate stati completamente soddisfatti delle nostre bici. Vi possiamo chiedere per quale motivo?”. Al che, generalmente, il cliente non avrà difficoltà a esternarci il fatto che, ad esempio, il cambio a volte si è inceppato. A questo punto sarà gioco facile per l’addetto scusarsi, ringraziare il cliente per la segnalazione, sottolineare che il problema verrà gestito e risolto al più presto, e rimediare con un piccolo sconto o un omaggio. Difficile che, di fronte, ad una gestione di questo tipo, il cliente scriva una recensione negativa su Tripadvisor: avremo gestito e prevenuto la criticità.
Fin qui abbiamo parlato di come prevenire le critiche negative. Resta il problema di come incentivare quelle positive. A tale scopo, può essere utile dotarsi di piccoli gadget o cadeaux da donare ai clienti che si mostrano particolarmente soddisfatti al momento del check out. Se la scheda di valutazione del grado di soddisfazione del cliente mostra tutti giudizi decisamente positivi, e alla domanda “tutto bene?” il cliente risponde in maniera entusiastica, ringraziandoci dell’esperienza che gli abbiamo fatto vivere, ecco che può essere opportuno omaggiarlo con un cadeau appositamente confezionato. Quando lo scarterà, il cliente vi troverà l’omaggio che avremo scelto, più un biglietto dove troverà scritto che speriamo che il suo soggiorno sia stato soddisfacente (e noi sappiamo che lo è stato) e, in caso affermativo, gli chiediamo, se ne ha voglia, di scrivere due righe su Tripadvisor per condividere con quante più persone possibile la sua esperienza. I risultati non sono immediati né garantiti in maniera automatica, ma dopo un po’ arrivano. Inutile dire che è bene evitare la tecnica del cadeau con chi non è completamente soddisfatto, pena ritrovarsi con qualche sorpresa poco gradita! Insomma: l’aspetto fondamentale risiede nell'avere una percezione il più possibile precisa del grado di soddisfazione del cliente al termine della sua esperienza presso la nostra struttura.
C’è infine uno strumento tecnologicamente raffinato che ci può dare una grossa mano nella gestione delle recensioni (non solo su Tripadvisor, ma anche sulle nostre pagine social) da parte dei clienti, ed è la Social Wi Fi da fornire ai clienti per permettere loro di navigare su internet con i loro dispositivi. Argomento che tratteremo approfonditamente in una delle prossime newsletter.