venerdì 14 dicembre 2012

Tripadvisor e le false recensioni


Molti gestori di strutture lamentano una spiacevole tendenza: le false recensioni (negative) da parte di colleghi poco corretti. Come fare per smascherarle?

E’ capitato a quasi tutti. Un giorno, compare una recensione della propria struttura su Tripadvisor. E’ negativa, e basta una rapida occhiata per capire che è falsa. Uno scherzo poco simpatico. Se la scorrettezza è infatti evidente a noi, come fare per farlo capire anche agli utenti? Molto spesso si ritiene che ciò non sia possibile, e si finisce col tenersi la “mela marcia”. In realtà, un metodo esiste, ed è pure semplice ed efficace.
Il modo per rendere chiaro a tutti che una recensione è falsa è, semplicemente, rispondere esattamente come si farebbe con una recensione vera. Ovvero mettendosi a disposizione del recensore “arrabbiato”, con l’atteggiamento di chi intende comprenderne le ragioni. E facendo molte domande. Se, per esempio, l’autore ha scritto di aver mangiato molto male a cena, chiediamogli cosa, in dettaglio, lo ha lasciato insoddisfatto. La qualità dei piatti o la quantità delle porzioni? Una portata in particolare? Il vino? Il servizio e l’atteggiamento del personale? E’ importante assumere un atteggiamento sinceramente interessato e mai provocatorio.
A questo punto, cosa potrà replicare il nostro falso recensore (tecnicamente, su Tripadvisor non si può replicare ulteriormente ad una risposta, ma lo si può sempre fare in una nuova recensione)? Non essendo mai stato realmente a cena nel nostro locale, non sarà in grado di rispondere alle nostre domande circostanziate con risposte altrettanto puntuali. Se ci proverà, sarà inevitabilmente evasivo e poco credibile. Oppure finirà con lo scrivere evidenti falsità. A questo punto, sarà semplice, per chi legge, rendersi conto di come sono davvero andate le cose.
C’è da aggiungere che molti utenti di Tripadvisor si mostrano sempre più sospetti e coscienti sul problema delle false recensioni. Quelle negative, ma anche quelle eccessivamente positive. Capita a strutture con un rating molto elevato (cinque stelle in quasi tutte le recensioni) di suscitare diffidenza. Anche in questo caso, fondamentale è la risposta: se un cliente scrive una recensione particolarmente entusiastica sulla nostra struttura, è opportuno rispondere sottolineando con umiltà, e magari con un pizzico di ironia, che anche noi siamo umani, e che, nonostante apprezziamo il suo entusiasmo, non possiamo garantire la perfezione sempre e comunque.
Anche su Tripadvisor, una comunicazione sincera ed autentica “arriva” al lettore, ed aiuta a far emergere la verità