Recensioni on line, croce e delizia. Ma sempre più importanti. Dopo la proposta dell’Organizzazione Internazionale del Turismo e le iniziative intraprese da Norvegia e Svizzera, ora è la volta dell’Australia. Lo scopo è sempre lo stesso: ridurre il gap tra aspettative create dalle stelle sull’insegna, e delusione una volta arrivati in hotel.Per far questo, lo Star Rating Australia ha stipulato una partnership con il portale ReviewPro. L’accordo prevede più fasi di collaborazione, al termine delle quali la reputazione on line di ogni struttura diverrà parte integrante della sua classificazione.
L’aspetto interessante, e per certi versi innovativo, dell’iniziativa, risiede nel fatto che gli strumenti di monitoraggio della reputazione on line di ReviewPro verrano da subito messi a disposizione degli albergatori. ReviewPro è un portale che consente alle strutture ricettive di analizzare i dati inerenti le recensioni, mettendo così a fuoco punti di forza e debolezza e migliorando il rapporto con i clienti. Gli sviluppatori hanno creato un tool di strumenti piuttosto raffinati, che permettono di vivisezionare le recensioni per mettere a nudo ogni dettaglio dell’esperienza dei clienti in hotel. Il fatto che questi strumenti vengano ora messi direttamente a disposizione degli albergatori stessi costituisce in concreto un’opportunità di formaz ione unica per questi ultimi, che si trovano per le mani le armi per capire davvero come funzionano le recensioni on line, e come conviene replicare ad esse.
Da un lato, quindi, un servizio ai clienti volto a ridurre il gap tra aspettative e realtà. Dall’altro, un’opera di formazione verso i gestori delle strutture. Un’iniziativa dal doppio volto che può essere opportuno seguire e studiare, e che può fornire spunti di riflessione anche per le piccole strutture disseminate in Italia.
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