Il
motore di ricerca ha presentato uno studio nel quale fa il punto sul processo
di pianificazione di un viaggio da parte dell’utente. Come intercettarlo? In
una parola: personalizzazione
Come
pianifica, oggi, il proprio viaggio l’internauta medio? E’ la domanda a cui
risponde lo studio presentato Al World Low Cost Airline
Congress di Londra da Scott Friesen,
Industry Manager Travel Sector di Google in Gran Bretagna. Una ricerca volta
dunque ad analizzare usi e costumi degli utenti anglosassoni, ma che si può
ragionevolmente estendere agli altri Paesi, compreso il nostro.
Cosa
dice la ricerca? Partiamo dalla fine: proporre una buona esperienza di
navigazione sul proprio sito o sui propri social e fare buoni prezzi non basta
più. Il cliente, oggi, chiede altro. E chiede altro per non perdersi nella
marea di informazioni che gli giungono da ogni parte mentre si informa. Dice
Friesen: “Il viaggio stesso è
incredibilmente complicato. Il modo in cui la gente prenota il proprio viaggio
lo è ancora di più. Il nostro recente studio dimostra che, in media, nel Regno
Unito la gente compie 32 visite a diversi siti prima di prenotare il proprio
viaggio, che è un numero incredibile e incredibilmente articolato.”
Nel
diagramma, si nota in particolare che le persone consultano i portali di
recensioni più volte nell’arco del processo decisionale, e che i social media
entrano in gioco solo nella sua parte finale, a mo’ di conferma delle
informazioni raccolte in precedenza. E’ sempre più difficile, inoltre, che il
primo contatto tra viaggiatore ed hotel non avvenga su un qualche aggregatore
di informazioni (portale, metamotore).
Cosa
può fare, dunque, chi gestisce una struttura, per spiccare in questo mare? La
parola chiave è una sola: personalizzazione.
E’ fondamentale personalizzare sia i contenuti
che il processo di prenotazione. Per
farlo, bisogna partire da un’analisi precisa del proprio cliente tipo, dei suoi bisogni e dei suoi gusti.
Inoltre,
dice Friesen, occorre non dimenticare la fase
“evocativa”. Affidata a contenuti visivi e multimediali, serve ad ispirare
il viaggiatore che magari non ha ancora una meta precisa in mente, a fargli
sognare il viaggio prima ancora di prenotare. Molto utili sono le guide del territorio a disposizione on
line, o un blog.
Infine,
non bisogna dimenticare la grande rivoluzione digitale degli ultimi anni:
l’esplosione del mobile, con tutto
ciò che ha comportato. Comprese quindi le ricerche
geolocalizzate e la possibilità di intercettare clienti last minute mentre transitano nei paraggi.
In
un mondo on line sempre più complesso e variegato, insomma, le possibilità
paiono moltiplicarsi, anche per chi gestisce il sito di una piccola struttura.
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