Tripadvisor e le recensioni Rapide: un aiuto per le strutture?

Il portale di recensioni dà la possibilità di inviare un messaggio ai propri clienti per invitarli a recensire la struttura

Strutture turistiche e Tripadvisor, un rapporto difficile. E’ innegabile che i gestori di hotel, B&B, Agriturismo, ristoranti, nutrono in genere scarsa simpatia nei confronti del celebre portale di recensioni, nonostante il medesimo sia spesso, oltre che una potenziale fonte di problemi, anche un’opportunità per migliorare la propria reputazione on line. Proprio per sottolineare questo secondo aspetto, e per venire incontro alle esigenze dei gestori, quelli di Tripadvisor hanno sviluppato le Review Express (Recensioni Rapide).
Ottenere recensioni positive, si sa, è uno dei crucci di chi gestisce strutture (qui alcuni consigli) . Il sistema delle Recensioni Rapide di Tripadvisor dovrebbe costituire uno strumento in più nelle mani dei gestori. Si tratta di una nuova funzionalità che permette a chiunque sia registrato sul portale come gestore della propria struttura, di inviare messaggi a clienti che ci hanno da poco visitato, invitandoli a scrivere una recensione. Qui il tutorial di Tripadvisor. E’ evidente che lo scopo del portale è anche di aumentare il proprio numero di iscritti, e di conseguenza di recensioni; ma è altrettanto innegabile che le Recensioni Rapide possono costituire un aiuto anche per chi gestisce una struttura.
Il sistema è molto semplice, rapido ed intuitivo, e permette al cliente che riceve il messaggio di pubblicare, con pochi click, la sua recensione. Tripadvisor dà la possibilità di creare liste di destinatari (massimo 1000 per volta), oppure di aggiungere gli indirizzi manualmente. E’ anche possibile aggiungere un logo o una foto della struttura, per personalizzare il messaggio e rendersi immediatamente riconoscibili agli occhi dei clienti. C’è anche la possibilità di selezionare la lingua desiderata: in questo modo le call-to-action saranno visualizzate dai clienti nella lingua selezionata. Tutti i messaggi inviati vengono infine salvati nell’apposita sezione, permettendo la creazione di un archivio.
Resta piuttosto evidente che esistono molte altre tecniche per incentivare le recensioni, e per restare in contatto con i propri clienti (la classica, vecchia newsletter, di cui abbiamo parlato qui , per esempio, permette di perseguire entrambi gli scopi). Ed è altrettanto evidente che sarebbe opportuno invitare i clienti a non recensire la struttura soltanto su Tripadvisor. Però, per una volta, si può anche apprezzare lo sforzo di Tripadvisor per venire incontro alle esigenze di albergatori e ristoratori.

Last Minute, una crescita continua

La tendenza a prenotare all’ultimo momento è in costante aumento. Come gestirla a proprio vantaggio?

Prenotazioni last minute (o, in alcuni casi, last second), che passione. Diversi studi recenti concordano sul fatto che gli italiani programmano sempre meno le proprie vacanze, e decidono all’ultimo istante. Un viaggio, una gita domenicale, un week end non si pianificano più settimane, o addirittura mesi prima; oggi al contrario si attende l’ultimo giorno, magari il venerdì pomeriggio consultando le previsioni meteo, e si decide che fare. Ovviamente, chi si mette in cerca di un last minute lo fa tenendo bene a mente la regola aurea inculcata dagli uomini di marketing nelle menti dei consumatori: i last minute sono offerte scontate, occasioni.
Una tendenza, è evidente, che pone non pochi problemi ai gestori di strutture turistiche. Che fare? La prima regola a cui attenersi dovrebbe essere: mantenere il controllo del prezzo. Non svendersi, e non dipendere eccessivamente dalle politiche tariffarie degli intermediari, è fondamentale per non intaccare la propria reputazione (on line e non solo). Facile a dirsi, un po’ meno a farsi, ma qualche accorgimento può aiutare. Per esempio, è fondamentale la scelta dei canali attraverso i quali promuovere i propri last minute. Se lo si fa, per esempio, solo sul sito web della propria struttura, si potrà mantenere il pieno controllo dei prezzi ma, a meno che il sito stesso non sia ottimamente posizionato sui motori di ricerca, la scarsa visibilità aumenta il rischio di restare con camere invendute. Al contrario, affidarsi alle OTA (che spesso forniscono applicazioni specifiche per la gestione dei last minute) garantisce un’ottima visibilità presso le strutture, ma trasferisce buona parte del controllo sui prezzi alle stesse (con commissioni spesso piuttosto alte). Un buon mix tra i due canali, preferibilmente con l’aggiunta di un terzo, quello dei social, può essere un compromesso efficace tra le due esigenze contrastanti: fare sold out, e non perdere il controllo dei prezzi (e tanto meno svendere).
In ogni caso, risulta fondamentale comunicare in maniera chiara che quella precisa offerta è un last minute, che le relative tariffe sono altra cosa rispetto a quelle standard normalmente applicate, e che si riferiscono a tutte le modalità attraverso cui i clienti prenoteranno (OTA, ma anche prenotazione diretta).
Detto questo, resta comunque vero che l’interesse dei gestori sarebbe di evitare i last minute, e quindi averere clienti che prenotano in anticipo. A tal fine è possibile comunicare che chi prenota con un certo anticipo, ha diritto a benefit che non spettano a chi effettua prenotazioni last minute (camere migliori, aperitivo di benvenuto, ecc.). Il tutto, ovviamente, è da effettuarsi con la massima discrezione e senza esagerare, pena il rischio di creare nei diversi clienti l’impressione di essere di “serie a” e di “serie “b”.
Insomma: gestire i last minute non è certo semplice, e necessita di una strategia accorta, che combini diversi elementi. Ma gli stessi, in fondo, sono una risorsa in più per incrementare, specie in bassa stagione, le vendite della propria struttura.

Facebook, arrivano gli hastag

Già attivi negli USA, stanno per sbarcare anche da noi. Cosa vuol dire per il marketing della nostra struttura?

Gli hastag stanno per invadere Facebook. Popolari e molto utilizzati su Twitter, le parole con il cancelletto davanti sono da qualche giorno attive sul social network di Zuckerberg versione USA (qui il comunicato), e a breve arriveranno anche in Italia.
Come funzionano gli hastag? Si tratta in sostanza di termini preceduti dal simbolo del cancelletto #, per esempio #promozioneturistica. Un hastag così composto diventa un link: cliccandoci sopra, è possibile visualizzare tutte le conversazioni nelle quali quell’hastag è stato utilizzato. E’ chiaro che si tratta di un modo molto veloce e comodo per raggruppare discussioni e contenuti per aree tematiche, sfruttando il motore di ricerca interno di un social network. Lanciati e resi popolari da Twitter, gli hastag sono da tempo utilizzati anche su Tumlbr, Pinterest e Instagram. Mancava all’appello solo Facebook, e con l’annuncio di qui sopra la lacuna è stata colmata.
Come cambierà Facebook con l’arrivo degli hastag? Per gli utenti privati, probabilmente, poco. Innanzitutto, Zuckerberg e soci hanno specificato che anche per gli hastag sarà possibile impostare il livello di privacy predefinito: se si desidera che i propri hastag vengano visualizzati solo dagli amici, i medesimi non compariranno nelle ricerche effetuate da chi non lo è. E per le aziende ed il social media marketing, cosa cambia? Qui il discorso si fa un po’ più complesso, e probabilmente interessante.
Innanzitutto, gli hastag diverranno istantaneamente un nuovo, affilato strumento di profilazione per le campagne pubblicitarie. Appare infatti evidente che definire il target di una ads in base agli hastag utilizzati dagli utenti, è una notevole risorsa in più per le aziende che ricorrono alle inserzioni a pagamento. Inoltre, l’utilizzo di un hastag direttamente nel testo della ads, permetterà alla stessa di comparire tra i risultati ad una ricerca per quello stesso hastag.
Il ricorso agli hastag permetterà poi un’integrazione più stretta tra la Pagina Facebook ed il profilo Twitter, mediante la app che collega i due account. Infine, gli hastag permetteranno nuove ed innovative funzioni del rivoluzionario motore di ricerca Graph Search (di cui abbiamo parlato qui). Già a suo tempo avevamo sottolineato come il nuovo motore può portare grandi vantaggi alle pagine Facebook delle strutture, soprattutto a quelle che fanno marketing di prossimità. Continuare a farlo utilizzando gli hastag, non può che fornire un’arma in più per raggiungere i clienti, o potenziali tali.

Twitter: analytics disponibile per tutti

A breve, sarà disponibile il tool per analizzare i dati del proprio account e non solo: con il Twitter Analytics si potranno visualizzare i flussi di tutti gli utenti.

Come al solito, le novità più succose vengono introdotte prima negli USA. Ma a breve arriverà anche da noi. Stiamo parlando del nuovissimo Twitter Analytycs: disponibile gratis per tutti gli utenti, servirà a raccogliere una serie di statistiche sui flussi del social degli uccellini blu. Ma come funziona?
Si potrà accedere ad Analytics dal riquadro per le ads (abbiamo spiegato qui come creare e gestire campagne pubblicitarie su Twitter). Il sistema permetterà di visualizzare in un’unica schermata tutti i tweet pubblicati di recente. Per ognuno, mostrerà il numero di interazioni ottenute: retweet, menzioni, aggiunte ai preferiti. Un grafico temporale consentirà poi di tenere sotto controllo l’andamento dei propri follower, mostrando numero di follow ed unfollow giorno per giorno.
Ma non è tutto qui. Il sistema infatti non si limiterà a mostrare le statistiche relative al traffico del proprio account, bensì sarà possibile utilizzarlo per andare a sbirciare tra i dati di tutti gli altri account Twitter. Al di là degli aspetti di curiosità un po’ pruriginosa che questo sistema può scatenare, risulta subito evidente come si tratti di uno strumento interessante per, ad esempio, cercare i motivi del successo di un account Twitter popolare; oppure, per tentare di carpire pregi, ed eventualmente scovare difetti, dei propri competitors.
Infine, i dati ottenuti tramite Analytics potranno essere utilizzati per la creazione di campagne pubblicitarie con una profilazione molto più precisa, e quindi più efficaci nel raggiungere il target di riferimento.
Insomma, Twitter si conferma apripista, nel mondo dei social network, verso soluzioni innovative e particolari. Il rivoluzionario Analytics avrà il successo che gli uomini del social dei cinguettii si aspettano? Come sempre, non resta che stare a vedere (e sperimentare, non appena sarà possibile farlo).

Recensioni on line e anonimato: verso il tramonto?

Secondo il CEO di Airbnb Brian Chesky, l'anonimato erode la fiducia reciproca, mentre favorire trasparenza e tracciabilità delle recensioni aumenta il senso di responsabilità.
E' uno dei problemi principali dei portali di recensioni on line, da Tripadvisor in giù: l'anonimato.
Se il recensore si può nascondere dietro ad una maschera che rimanda al celebre ed inquietante Anonymous, gli è "virtualmente" (è proprio il caso di dirlo) concesso tutto: dall'inesattezza, all'esagerazione, all'omissione di particolari, fino alla recensione falsa vera e propria, ed all'attacco. E i mezzi a disposizione di hotel, B&B, ristoranti ed agriturismo per difendersi sono, spesso, scarsi ed inadeguati.
Nulla da fare, quindi? Non è detto: qualcosa pare muoversi. Come spesso accade, le novità arrivano da Oltre Oceano. Nello specifico, da un'intervista rilasciata alla NBC da Brian Chesky, CEO del portale Airbnb. Si tratta di un servizio, lanciato nel 2007, che permette agli utenti di affittare case o appartamenti in ogni parte del mondo, mediante un contatto diretto tra privati. Oggi, Airbnb conta uffici sparsi in tuttil il mondo, un fatturato di milioni di dollari ed oltre 10 milioni di notti prenotate.
Ma cosa sta alla base del successo di Airbnb? Com'è facilmente intuibile, il sistema potrebbe essere a rischio truffa: come fidarsi di una persona che dichiara di affittarci un cottage in Alaska a prezzo scontato? Se giunti sul posto ci si trova di fronte ad un rudere? Per scongiurare, Brian Chesky e soci hanno puntato tutto sulla trasparenza. in pratica, gli utenti sono invitati a rendere verificata la propria identità tramite un sistema di controlli incrociati: dalla verifica dei profili Facebook o Linkedin, al proprio numero di cellulare, fino alla verifica tramite un documento di identià, come il passaporto. L'utente che ha completato la trafila dei controlli incrociati ottiene lo status "Verified ID". E con questo, una credibilità maggiore: si sa chi è, è rintracciabile, quindi sarà molto più responsabile nell'esprimere i propri giudizi on line.
Ma quelli di Airbnb vanno oltre: il futuro di questi servizi, dicono, risiede in un'integrazione sempre più forte tra on line e off line. "Immaginate", dice Chesky, "di arrivare in un hotel e fare check in tramite verifica del vostro profilo Facebook".
L'unico problema, evidentemente, è l'atteggiamento delle persone: sarebbero disponibili gli utenti ad offrire tutti i loro dati? Secondo Chesky, dai feedback ricevuti la gente è favorevole al sistema, se aiuta la trasparenza e la credibilità. E' questo il futuro delle recensioni on line? E giganti come Tripadvisor, resteranno dalla finestra o cercheranno di recuperare il terreno perduto?

I contenuti spezzatino: l'importanza della comunicazione veloce

E' in costante aumento la necessità di catturare l'attenzione del lettore entro pochi secondi, pena il rischio di perderlo. Vediamo come fare.
E'una tendenza assodata: la nostra capacità di restare concentrati su un post o un articolo è in continuo calo. Colpa dell'essere sempre connessi, dei social network, del continuo bombardamento di informazioni a cui siamo sottoposti. Fatto sta che, secondo recenti studi, il lettore medio presta la massima attenzione ad un contenuto per non più di otto secondi.
Poi, passa oltre. Nel 2000, tredici anni fa, i secondi erano dodici, 4 in più.
Cosa significa? Diventa evidentemente fondamentale catturare l'attenzione del lettore entro pochi secondi, trasmettere il messaggio che ci sta a cuore in maniera immediata, veloce. Poche parole: un titolo, un post istantaneo, un tweet. Come nei vecchi sms: 140 caratteri. Oppure, un'immagine. L'importante è che il contenuto sia accattivante, magnetico, insolito, esteticamente piacevole. Molti obiettano che questa tendenza ai contenuti spezzatino porti ad un appiattimento dei contenuti, una banalizzazione della comunicazione, che si limiterebbe ad esprimersi per slogan. Non è necessariamente vero, anzi. Riuscire a comunicare gli stessi contenuti in forma più sintetica è una delle grandi sfide della comunicazione moderna, e la capacità di sintesi è probabilmente la dote più apprezzabile nel web 2.0 e nel social media marketing. Non a caso, Twitter deve il proprio successo al limite dei 140 caratteri: paletto che molti giudicano fortemente limitante, ma che chi ama il social dei cinguettii ha compreso essere cruciale: costringe alla sintesi, a sforzarsi per esprimersi meglio con poche parole. E' in questo modo che si è creato un ambiente altamente meritocratico, dove chi è davvero bravi emerge ed ottiene visibilità; gli altri, semplicemente, vengono ignorati.
La sintesi è anche un grande segno di rispetto verso il lettore: sforzarsi affinché chi legge impieghi meno tempo ad assimilare il messaggio che abbiamo da comunicargli sarà sicuramente apprezzato dai destinatari delle nostre comunicazioni. Senza dimenticare che in ogni contenuto breve è sempre possibile inserire un link per un approfondimento.
Così funzionano molti account Twitter di successo: poche parole per stuzzicare l'interesse e la curiosità, ed un link ad un articolo più approfondito. Ma lo stesso trucco può essere utilizzato su Facebook, su un blog o, perché no, con le didascalie alle immagini su Pinterest.
Insomma: comunicazione spezzatino non significa necessariamente comunicazione di bassa qualità. Purché si abbiano capacità di sintesi, voglia di sforzarsi, ed inventiva.
Come sempre nel social media marketing, il successo è rigorosamente meritocratico: chi è bravo emerge.

Contenuti virali: ecco come fare

Trucchi e consigli su come stimolare la condivisione dei post della propria struttura sui social network

Contenuti virali: tanto agognati, quanto spesso irraggiungibili. Creare argomenti in grado di stimolare un elevato numero di interazioni è una delle priorità del social media marketing; riuscirsi, tuttavia, non è affatto semplice. Se da un lato, infatti, è la qualità dei contenuti a fare la differenza, spesso il modo in cui gli stessi sono esposti può dare una mano nel renderli più appetibili e, di conseguenza, condivisi. Ecco alcuni trucchi e consigli.
- Infografica. E’ un po’ la moda del momento: spiegare fenomeni, situazioni, statistiche, tramite l’utilizzo congiunto di immagini e testi che rendano possibile comprendere situazioni anche complesse, con un unico sguardo d’insieme. Le infografiche, se ben realizzate, consentono di trasmettere un elevato numero di informazioni in un breve lasso di tempo: esattamente ciò che cerca il lettore 2.0. Per funzionare, ovviamente, un’infografica dev’essere chiara: se la decifrazione degli schemi e dei flussi richiede più tempo rispetto alla lettura di un testo tradizionale contenente le stesse informazioni, il ricorso all’infografica si trasforma in un boomerang. Ma vale la pena provare, ricordando che questo strumento sta ormai dilagando su Pinterest, e che è uno dei più ritwittati su Twitter.
- Approccio negativo. Paradossalmente, gli utenti sono attratti da questo tipo di approccio. Esempio classico: “i dieci errori da evitare nel social media marketing”, è un titolo che può attirare frotte di lettori e, quindi, di interazioni (soprattutto condivisioni). Si tratta ovviamente di un tipo di approccio che può trovare applicazioni nei campi più disparati: basta avere fantasia, e sperimentare.
- Elenchi puntati. Può sembrare banale, ma strutturare un articolo sotto forma di elenco numerato ne aiuta la diffusione. Un elenco è immediato, semplice da visualizzare e comprendere, ed aiuta ad organizzare il testo in modo schematico: tutti aspetti apprezzati dal lettore sempre di corsa, ovvero dal nostro lettore standard.
- Istruzioni per l’uso. Se l’approccio negativo funziona, anche il suo opposto, se ben utilizzato, può avere effetti positivi. Create un semplice elenco di “come fare per”. Sono le famose “istruzioni per l’uso”, o la “cassetta degli attrezzi”: le comuni definizioni abbondano, ma funzionano sempre, perché hanno il pregio di tranquillizzare il lettore, felice di trovare strumenti a lui utili e pratici in un testo semplice e breve.
- News e contenuti originali. Fornire informazioni interessanti e, per quanto possibile, originali, ai propri lettori, è uno dei modi migliori per essere seguiti. Pubblicate notizie sul territorio, sugli eventi che vi si svolgono, sull’andamento delle stagioni e dei lavori in campagna, su una parte della struttura che viene ammodernata: tutto ciò che può stimolare, incuriosire ed attrarre i vostri clienti-lettori, farà bene al social media marketing della vostra struttura.
- Ricondividere i propri migliori contenuti. Gli utenti dei social sono costantemente alla ricerca di contenuti nuovi. Tuttavia, può essere molto utile andare a ripescare un vecchio post di successo, pubblicato mesi o magari anni prima, e ricondividerlo: spesso l’effetto è sorprendente, e chi l’aveva commentato a suo tempo, probabilmente tornerà e ringrazierà per il ricordo che gli avete fatto emergere.
- Immagini e video. Non ci stancheremo mai di ripeterlo: il social media marketing ed il web 2.0 sono il regno dei contenuti visuali. Pubblicate immagini d’impatto (abbiamo spiegato qui quali sono) e, perché no, brevi video: i risultati arriveranno.

La Pagina Google+: ecco perché e come aprirla

Sono diversi i motivi per cui è meglio non snobbare il social del popolare motore di ricerca, ed è consigliato aprirvi una pagina della propria struttura

“Google+? Non lo uso, non c’è mai nessuno”. La frase, ricorrente, riassume in modo efficace l’atteggiamento della maggior parte delle persone nei confronti del social network del gigante di Mountain View. Oltre a ricevere poche visite, poi, emerge che la maggior parte degli utenti restano su questo social per meno di tre minuti: troppo poco per generare interazione di qualità. Del resto, se non c’è nulla da vedere, perché gli utenti dovrebbero restare su una pagina? Google+ offre però altri validi motivi per spingerci ad aprire una pagina della nostra struttura.
Innanzitutto, una pagina funzionante su Google+ è un bell’aiuto per aumentare la visibilità on line della struttura. In secondo luogo, il social network ha ormai praticamente inglobato al proprio interno il vecchio Google Places, con le relative funzionalità. Places che, nel frattempo, è stato sostituito dal nuovo Google+ Local, il servizio che permette a chi cerca una struttura nei paraggi su Google Maps, di atterrare sulla brand page della struttura e ottenere tutte le informazioni che desidera, nonché di pubblicare una recensione, che sarà poi visibile anche su Maps. Insomma, integrare i diversi servizi sembra essere la parola d’ordine dalle parti di Mountian View.
Ora: in pratica, cosa occorre fare? Innanzitutto, è importante rendere la pagina completa, con tutte le informazioni, i contenuti testuali e soprattutto le immagini (con le relative parole chiave). Dopo l’apertura della pagina, fondamentale è poi continuare a pubblicarvi contenuti, almeno una volta la settimana: Google non prende in considerazione le pagine non attive. Dettaglio rilevante: difficilmente si ottengono molte interazione su Google+: come detto, gli utenti non ci vanno. Ma non importa: continuate a pubblicare. Ne guadagnerà la visibilità on line della struttura, soprattutto grazie all’integrazione con Local. Ultimo consiglio: incentivate le recensioni on line anche qui, sono sempre più importanti al fine di migliorare la vostra reputazione on line (qui abbiamo spiegato come farlo).